Informatieverkeer in publiek domein

schetsboek over architectuur en ontwikkelpaden voor de elektronische overheid

Pieter Wisse
met bijdragen van Steven Luitjens, Willem van Hees, André van Brussel en Jeroen Takkenberg

hoofdstuk 12

 

Kwaliteit

 

 

Schakels van eigen belang

Kwaliteit helpt om vertrouwen te operationaliseren. Waarom vertrouwt de ene actor een andere? Dat hangt af van voorspelbare kwaliteit van (re)actie.

Formeel opgevat bepaalt de wet aan welke kwaliteitseisen overheidsinstellingen moet voldoen met hun bijdragen aan, interventies in e.d. het maatschappelijk verkeer. Ja, iedereen dient de wet te kennen. Dat neemt niet weg dat elke actor zo zijn eigen gevoel bij kwaliteit heeft.

Zou het kunnen dat de burger en het bedrijf vertrouwen verliezen in hun overheid, omdat zij krampachtig doet over fouten? De wet, als het goed is, bepaalt zo duidelijk mogelijk wat de overheid moet ‘leveren.’ Daar is geen foutmarge bij vermeld. Van de weeromstuit lijkt de overheid maar moeilijk toe te geven dat ook zij gewoon fouten maakt.

Iedereen begrijpt dat complexe uitvoering nooit helemaal foutloos verloopt. Dat is natuurlijk geen excuus voor slordigheid. Het aantal fouten moet zo klein mogelijk zijn en blijven; daaraan moet ook de overheid hard werken. Maar perfecte kwaliteit van uitvoering bestáát nu eenmaal niet.

Met ontkenning van fouten neemt de overheid de burger en het bedrijf niet serieus. De overheid moet daarentegen investeren langs twee sporen. Ja, zij moet zo foutloos mogelijk werken. Tegelijk moet zij andere actoren inschakelen voor de kwaliteitscontrole op haar werk en dan onverhoopt opgetreden fouten zo ‘voorkomend’ mogelijk herstellen. Het gaat erom het rechtsgevoel te eerbiedigen.

Juist met ict vallen administratieve vergissingen vlot recht te zetten.¹ Het gaat zeker niet alleen om passieve inzage. Aan kwaliteit kan sterk bijdragen, dat de burger en het bedrijf beheer voeren over informatie waarvan het evident is dat zijzèlf het meest baat hebben. Als zgn. ketenpartners stellen zij zulke informatie vervolgens stelselmatig beschikbaar. Het komt erop neer dat burgers en bedrijven ruimte krijgen voor zèlfvertrouwen.

 

 

Door de bank genomen

Als het om vertrouwen gaat, levert geld vertrouwd materiaal voor de lakmoesproef. Uit vrije wil laten mensen hun geld door een bankbedrijf beheren. Daaruit spreekt hun vertrouwen erover te kunnen blijven beschikken.

Overheid is geen bank. Is er iets anders te verzinnen, waarmee burger en bedrijf juist hun overheid vertrouwen?

Een veelbelovende kandidaat is wellicht de elektronische — identificatie van — persoonsidentiteit. Zo’n identificatie kan een burger zèlf beheren, maar dan is het maar de vraag wie dat geloofwaardig vindt. Laat de overheid zichzelf trouwens niet voor de gek houden; het zijn niet alleen uitgesproken misdadigers die haar wantrouwen.

De bank is wellicht geen gek idee. Het wekt toch alweer meer vertrouwen, algemeen gesteld dan, indien een bankinstelling voor een persoonsidentiteit garant staat in plaats van dat iemand dat voor zichzelf doet. Dat een bank identiteitsbevestigend optreedt, daar is ook niets op tegen. In dat geval is de overheid nog steeds nergens voor aansprakelijk.

Zijn er maatschappelijke transacties, waarbij de overheid ooit aansprakelijk gesteld kan worden? Ja, in dergelijke gevallen is er echter geen sprake van vrijwillige uitbesteding van identificatiebeheer door burger of overheid. Als zekerheid trekt de overheid dergelijk beheer nadrukkelijk aan zich.

Misschien een gemaksargument is dat de overheid hoe dan ook beschikt over gewaarmerkte identificatie. Waarom stelt zij die niet ruimer beschikbaar dan voor transacties waardoor haar aansprakelijkheid — eventueel — in het geding raakt?

Wat zich naar verwachting ontwikkelt, is een algemeen stelsel voor pluriform maatschappelijk informatieverkeer waarvan de elektronische overheid slechts is wat ‘zichtbaar’ is volgens een bepaald perspectief. In dat omvattende stelsel, dat natuurlijk niet bij de Nederlandse grens ophoudt, werken diverse vertrouwensmakelaars. Die keuzemogelijkheid weerspiegelt, dat vertrouwen afhankelijk is van waar het met een specifieke interactie om gaat.

 

 

Graadmeter voor stelselmatige kwaliteit

Als we met dit schetsboek één boodschap willen overdragen is het wel dat voor een heus stelsel zo’n beetje alles ànders is. Er is een sprong nodig. Die blijkt aardig af te meten aan kosten, waarvoor juist de informatica een praktische illustratie biedt.

Het besturingssysteem van een computer, Linux en Windows zijn voorbeelden, is ingewikkeld. Dat was dertig, veertig jaar geleden ook al zo. Zijn ervaring met ontwerp en ontwikkeling van het besturingssysteem van een destijds ‘grote’ IBM-computer bracht F. Brooks ertoe zoiets als een factor voor complexiteitssprong te veronderstellen.²

Brooks nam een eenmalige bewerking als uitgangspunt. Hoeveel inspanning kost het om daarvoor computerinstructies op te stellen? Dat uitgangspunt krijgt van hem de waarde 1.

Wat gebeurt er wanneer die bewerking niet eenmalig is? Een herbruikbare methode moet voldoen aan zwaardere eisen. Brooks bedacht op basis van zijn ervaringscijfers dat de inspanning met een vermenigvuldigingsfactor drie toeneemt.

Maar hoe passen methodische in- en uitvoer in een omvattend (besturings)systeem? Het werk aan zo’n systematische module vergt nogmaals drie keer zoveel inspanning, aldus Brooks. Kortom, wie de kosten van een compleet systeem berekend door zich louter op simpele bewerkingen te oriënteren is stellig verrast; het systeem valt negen keer duurder uit.

Voor Brooks hield het nog op bij de aparte computer. Inmiddels zijn computers gekoppeld, zodat het netwerk bepaalt wat telt als systeemniveau. Er is, met andere woorden, een complexiteitssprong bijgekomen. Het lijkt redelijk daarvoor dezelfde Brooks-factor geldig te verklaren. Dus, de schatting die een leek maakt van de inspanning die realisatie van een professionele netwerkvoorziening vergt, is pakweg zevenentwintig keer te laag.

Het is verhelderend de Brooks-factor elders te toetsen. De Betuweroute, bijvoorbeeld, was oorspronkelijk uitgerekend door ervaren spoorontwerpers. Met erkenning van de eerste twee sprongen, van 1 via 3 naar 9, zat het dus wel goed. Dat blijkt ook. Die technici, om ze maar eens zo te noemen, hadden de maatschappelijke ontwikkeling echter niet gevolgd (of zich bewust van de domme gehouden). Een spoorbaan kan niet langer aangelegd worden, waarbij collateral damage afgewenteld blijft. De mondiger burger verlangde ‘inpassing,’ dwz. waarborg voor stelselmatigheid, binnen het aanlegbudget. Die Zwarte Piet kwam bij de Tweede Kamer terecht (ongetwijfeld ook al, omdat zij de regels van Brooks waarschijnlijk niet kent). Hoeveel duurder maakte de Kamer de Betuweroute? Dat blijkt keurig in de buurt van drie keer zo duur dan wat het aanvankelijke spoorbestek voorstelt.

 

noten

1. Over de vlotheid waarmee met ict vergissingen tot en met fraude in de wereld komen gaat het voorgaande hoofdstuk.
2. In The Mythical Man-month (Addison-Wesley, 1975).

 

 

inhoudsopgave, vorige hoofdstuk, volgende hoofdstuk.

 

2004 (1e druk: 27 september 2004; 2e druk: 13 december 2004) © programma Architectuur Elektronische Overheid (Ictu) en afzonderlijke auteurs; webeditie 2007 © Pieter Wisse

 

Zie ook de complete nota als enkel pdf-bestand.