Van klacht tot erger

Pieter wisse

De aanname voor dit verhaal is dat ik een probleem heb, dat iemand anders veroorzaakte. En dat ik het probleem weliswaar wil oplossen respectievelijk zonder oplossing bijvoorbeeld zakelijk niet normaal verder kan, maar dat vooral die ànder iets doen moet voor een werkelijke oplossing.

Stel dat mijn fiets gestolen is. Als ik weet wie de dief is en hem erop aanspreek mijn fiets terùg te geven, heb ik ‘m niet zolang hij dat weigert. Ik laat maar in het midden dat het werkwoord teruggeven in deze context ongelukkig is; het klinkt alsof ik mijn fiets eerder weggaf, maar nee, die was dus gejat. Zo kreeg ik volkomen òngewild een probleem.

Hoe zit het als een probleem veroorzaakt is door een functionaris? Ik bedoel door iemand die als medewerker van een organisatie iets doet, of juist nalaat, dat mij een probleem bezorgt. Dat wil ik dus oplossen. Maar als mij dat zelfstandig niet lukt, ook nooit kàn lukken, moet ik voor, zeg allereerst maar, hulp terecht bij die functionaris. Als zo’n medewerker een heuse vakvrouw of –man is, werkt dat vrijwel altijd prima. Zulke mensen zijn doorgaans blij met meldingen zodat ze iets kunnen verbeteren.

Het noodlot neemt echter prompt zijn averechtse loop als vakmensen ontbreken. Laurence Peter formuleerde zelfs als principe dat elke medewerker wordt bevorderd tot het niveau waarop zijn onvermogen zich manifesteert. Er is helaas steeds minder reden om de juistheid van deze bewering in twijfel te trekken. Daarom is het allerhoogste tijd daaruit een conclusie te trekken voor de kansverdeling.

Terwijl een vakvrouw of –man slechts bij hoge uitzondering een probleem veroorzaakt, wellicht zelfs nooit, doet een ondeskundige functionaris dat juist als regel. Daar is hij ondeskundig, onbekwaam enzovoort voor. Tegelijk zijn er nauwelijks vakmensen meer werkzaam en steeds meer, ja, wat eigenlijk? Kortom, indien ik onverhoeds met een probleem opgezadeld ben, is de kàns groot, zo niet bijna absoluut, dat het veroorzaakt is door iemand die domweg aangesteld is voor een taak waarop hij niet (meer) berekend is. Zo ja, dat vormt de kiem voor averechtse dynamiek.

Het begint er dus mee dat een ondeskundige functionaris een probleem voor mij schept. Ik neem maar aan dat hij handelde uit goede wil, maar een probleem is en blijft het, en door zijn ondeskundigheid is het gauw een lastig probleem. Dan maak ik op mijn beurt een fout, ik ben zo eerlijk dat ronduit toe te geven, door hem voor een vakman aan te zien. Daarmee ga ik er vanuit dat hij het probleem kàn oplossen en dat vanuit zijn door mij veronderstelde professionele instelling, integriteit en zo, ook wil, en graag zelfs.
Maar het is dus veel waarschijnlijker, zoals ik hierboven staafde, dat ik te maken heb met een functionaris die aangaande het onderwerp in kwestie ondeskundig is. Zonder enig benul van zijn blunder is de kans óók groot dat hij niet eens begrijpt wat ik probeer te vertellen. Probleem? Hoezo?! Hij ziet het niet. Dus bestaat het niet. Vervolgens is ook weer de kans groot dat hij zich onterecht aangevallen voelt. Met mijn probleem onbegrepen en in een wanhopige poging druk te zetten op wat ik abusievelijk nog altijd verwacht als zijn noodzakelijke bijdragen aan een oplossing, bestempel ik mijn aanspraak als klacht.

Het gevolg is echter precies tegenovergesteld aan mijn onverminderd opbouwende bedoeling. De ondeskundige functionaris snapt weliswaar dat hij bij mij over mijn gedrag geen (weder)klacht kan indienen, maar gaat zich gedragen alsòf louter zo’n klacht reëel is. Lastig? Ja, volgens hem ben ik, zoals het in bureaucratisch jargon heet, lastig. Zo vormt hij een excuus om o.a. geen ènkele moeite meer te doen om begrip voor het oorspronkelijke probleem op te brengen. Aldus poogt de ondeskundige functionaris zijn ondeskundigheid te verhullen, wat hij des te hardnekkiger volhoudt, nota bene kàn volhouden naarmate hij zich niet eens bewust is van dat onvermogen. Ja, het klopt dat hij het probleem niet bewust veroorzaakte. Nogmaals, daarvoor staat zijn ondeskundigheid als het ware garant; hij weet immers niet wat hij niet weet en daarvan heeft hij dus geen last. Zonder opzet draagt hij geen schuld, nietwaar? En helemaal als hij erin slaagt te veinzen dat er überhaupt geen probleem is, kan hij er onmogelijk zelfs maar iets iets mee te maken hebben, nietwaar?

Nu kwam de schuldvraag nog helemaal niet bij mij op. Ik concentreerde me op de oplossingsvraag. Ik vraag om hulp, maar de ondeskundige functionaris voelt zich beschuldigd. Daar gedraagt hij zich naar, maar ik begrijp hèm wat dat betreft evenmin. Ik zoek contact, maar hij ontwijkt.

Met die ene functionaris, denk ik na diverse pogingen, kom ik voor een oplossing dus niet verder, integendeel. Daardoor maak ik er een fout bovenop. Want ik benader vervolgens zijn chef met wat inmiddels wat uitgesprokener mijn klacht is. Tja, de kans om op iemand te stuiten zonder relevante deskundigheid is natuurlijk nòg groter, hoe hoger ik mik in een organisatorische hiërarchie. De reflex om te verhullen, nota bene zonder degelijk besef van wàt een ondeskundige functionaris feitelijk weigert te erkennen enzovoort, werkt alsmaar krachtiger. Hoe meer chefs, des te meer weerstand er door gebundelde ondeskundigheid komt tegen mijn oplossingsvraag die alsmaar sterker valselijk en contraproductief als beschuldiging wordt opgevat en afgedaan. Wat kan ik eraan doen, dat diefstal strafbaar is? Maar geef me hoe dan ook onmiddellijk mijn fiets terug! Want ik moet verder.

Ik geloof niet dat dergelijke functionarissen langs hun interne hiërarchie altijd opzettelijk samenspannen om een oplossing te frustreren. Het gevolg van hun als-je-haar-maar-goed-zit ontkenning van reële problemen is natuurlijk wel dat ze nooit opgelost kùnnen raken. Het lijkt alsof de probleemveroorzakende organisatie daar niet mee zit. Maar wie aldus van klacht tot erger onmogelijk aan zijn ongewilde probleem kan ontsnappen, heeft er nog eens een zoveelste ... probleem bij.

Als het klopt dat bureaucratische hiërarchie geen mechanisme meer biedt voor het némen van verantwoordelijkheid, dat wil ook zeggen voor het zijn van aansprakelijk, sterker nog, als die lijnen als ontsnappingsroute tellen, is het wel duidelijk waarom bijvoorbeeld (en vooral) de Nationale Ombudsman het alsmaar drukker krijgt ... en helaas onmisbaar is. Waarom wil zijn tussenkomst nog weleens werken? Voor zover ik kan nagaan, is thans toegang tot publieke media de kritieke succesfactor.

Het lijkt erop dat ik er niet onderuit kom om ooit de Nationale Ombudsman mijn probleem voor te leggen. Wat nou, mijn probleem? Het is eigenlijk het probleem door en daarom vàn die ene ondeskundige functionaris, maar die houdt zich ervoor dom (wat, vrees ik, vergaand klopt) en doof (wat hij zeker niet is, laat staan màg zijn). Ik heb nog steeds vooral mijn reële oplossings- en hulpvraag. En het is natuurlijk een schande als een verantwoordelijke functionaris er niet direct voor open staat.

Zie verder Voor goed begrip.