Wie zijn klanten kent, is koning
Pieter Wisse
Hier presenteer ik enkele illustraties bij Open brief aan dienstverlener van uitbesteding van werkprocessen.
De eerste figuur geeft, uiteraard sterk samengevat, een populaire basisversie weer van het zgn. bedrijfsmodel. De dienstverlener bepaalt het perspectief. Wij, dat is dus de dienstverlener zlf. En de diverse klanten, dat zijn zij.
De recht-toe-recht-aan manier waarop de dienstverlening ingericht is, volgt doorgaans de aparte klanten. Feitelijk werkt de ene dienstverlener opgesplitst naar netzoveel gesoleerde dienstverlenertjes als er verschillende klanten zijn. De tweede figuur laat dat zien met voor elke klant een eigen werklijn, of eigenlijk -balk.
Ogenschijnlijk bestaat er inderdaad niets gemeenschappelijks tussen de dienstverleningen pr klant. Dat beeld verandert echter door eens te onderzoeken wat er in de dienstverlening zit. Zeg ook maar, achter de klant. Dan blijkt dat de dienstverlener zijn klant doorgaans bijstaat met diens dienstverlening aan ook weer klanten. Vanuit het oorspronkelijke perspectief zijn dat dus de klanten van de klanten, zoals de derde figuur toont.
Het loont om verder te onderzoeken of een klant-van-klant vaker verschijnt. Volgens de vierde figuur hebben klantn en klantn-1 op hun beurt tenminste n klant gemeenschappelijk.
Naarmate, nota bene vanuit het perspectief van de dienstverlener, het aantal herhalingen van klant-van-klant groter is, dringt zich sterker een ruimere basisversie van het bedrijfsmodel op. Dat schetst de vijfde figuur.
En naarmate het aantal klanten-van-klant groeit, met navenante toename van dienstverlening langs die nieuwe lijnen, zijn het uiteindelijk ook gewoon weer klanten. Doorelkaar lopende klanten vergen echter een kwalitatief ndere organisatie van de dienstverlening. Die verloopt voortaan optimaal vanuit n informatiestelsel (zgn. infrastructuur voor informatieverkeer) ipv parallelle lijnen. De zesde figuur toont dat het bedrijfsmodel (zie links) er weliswaar vertrouwd uitziet, maar dat de oorspronkelijke organisatie van de dienstverlening juist daarom niet langer werkt.
Voor toekomstig marktsucces speelt de dienstverlener in op maatschappelijke ontwikkelingen (zie iDNA-Manifest: beginselen van de open informatierechtsstaat). Infrastructuur als het stelselmatig informatiefundament is vrwaarde voor flexibele, dynamische organisatie van de dienstverlening. Metapatroon is het stelselmatige gereedschap.
December 2005, webeditie 2005 Pieter Wisse (Information Dynamics).