20 Detaillering

Pieter Wisse

Dit is een hoofdstuk uit Informatiekundige Ontwerpleer, in 1999 verschenen in boekvorm bij Ten Hagen Stam.

 

 

 

Wat mij opvalt, is dat communicatie altijd extra problematisch is als het gaat over objecten (lees ook: verschijnselen) die omvattender zijn dan wat betrokkenen gewend zijn. En met 'gewend,' dwz met hun gewoonten, bedoel ik het gedrag waarmee mensen hun eigen positie in een bepaald milieu statisch proberen te handhaven.1 Daarmee is overigens nog niet gezegd dat een mens zich expliciet bewust is van wat hij als objecten aanneemt.

Ik kan zulke problematische communicatie verklaren door erop te wijzen dat abstractie neerkomt op structurele wijziging van een model van het subject.2 Extra detaillering, daarentegen, laat dikwijls de modelstructuur3 intact.

Maar hoe zit dat met de aanduiding intermediair? Zegt dat niet dat de boekhouders reeds een omvattender object in hun model kenden? Nee, ik denk van niet. Ik meen dat vele boekhouders zich zó identificeren met de organisatorische eenheid waarvoor zij administreren, dat die eenheid als object niet in hun model voorkomt. "De laatste die het water ontdekt, is de vis" is een bekend gezegde.

Dergelijke a priori identificatie, waarschijnlijk als gevolg van een gegroeide gewoonte, bedoelde ik hierboven met mijn verwijzing naar handhaving van een statische positie in een bepaald milieu. Overigens zijn boekhouders maar weer een voorbeeld, want ieder mens confronteert zichzelf aldus met problematische communicatie. Maar boekhouders zijn in onze maatschappij natuurlijk wel een spreekwoordelijk voorbeeld van behoudzucht.

Het woord intermediair heb ik voor het object fase gekozen om de plaats in mijn eigen model aan te geven. Voor boekhouders is het in expliciete zin meestal een nieuw en abstracter object. Omdat zij de eenheid impliciet als vóóronderstelling hanteren, is het zelfs nòg moeilijker eraan te wennen; vooralsnog staat dat object buiten hun model. Vanuit dàt perspectief is fase reeds een omvattender object.

Het was daarentegen eenvoudig om de boekhouders te winnen voor het idee om de aantekening van een afzonderlijke journaalregel uit te breiden. In eerste aanleg lijkt dat tegenstrijdig. Want ook de extra detaillering in de vorm van aanvullende informatie in de journaalregel was nieuw voor de betrokken medewerkers. Daarover hadden zij bijvoorbeeld tijdens hun opleiding nog niets gehoord.4 Maar blijkbaar ondermijnde deze detaillering hun oude gewoonte niet. Ofwel, de structuur van het nieuwe model sloot naadloos aan op dat van hun vorige model.

Die aanvullende informatie in een journaalregel voorzag voorts in erkende behoeften, te weten om rapportages volgens aanvullende invalshoeken te kunnen opstellen. Dat konden zij dus als bijdrage aan versteviging van hun positie herkennen.5

In verhouding tot abstractie is detaillering eenvoudig. Als het om gereedschap gaat, dreigt via detaillering echter het gevaar dat de ontwerper de grenzen te ruim neemt. Het gereedschap wordt dan groot, terwijl het juist klein moet blijven.6 Hiervoor noem ik opnieuw dat de passende variëteit in een milieu opgebracht moet worden door mensen plùs hun gereedschappen. De ontwerper moet de optimale samenhang bevorderen. Dat is iets anders dan de betrokkenheid van de één, bijvoorbeeld de mens, totaal uitsluiten door inzet van het nieuwe gereedschap. Het gaat erom gereedschap of een verzameling gereedschappen voor de betrokken mensen te ontwerpen en ontwikkelen.

Gereedschappen die heel veel details aankunnen, die vergaand vergelijkbaar zijn en die op vergaand vergelijkbare manier verwerkt kunnen worden, zijn meestal bijzonder welkom. Mensen richten zich dan op activiteiten waarvoor zij hun intelligentie optimaler benutten. Dat zijn vaak ook details, maar dan (over) verschijnselen die moeilijker in grote verzamelingen te vatten zijn en/of waarvan de behandeling altijd afweging naar omstandigheden vergt. Dat werk moeten mensen — blijven — doen. Het gaat erom dat erkende gewoonten ondersteund kunnen worden, maar — eventuele — uitzonderingen juist niet.7

Een algemene uitspraak over de werkelijkheid is overigens dat er slechts details bestaan. De rest, dwz elke denkbare aggregatie, is zelfs nog groter verzinsel omwille van doelmatiger gedrag. Ik houd het erop dat een mens, en zeker een ontwerper, niet alle details over één kam mag scheren. De mens en zijn gereedschappen vormen een symbiotische gemeenschap. Wat telt is de variëteit van die gemeenschap in het milieu in kwestie. Dàt is relevant in plaats van suboptimalisatie bij mens òf gereedschap. Dit geldt voor alle combinaties mensen/gereedschappen, dus voor een mens met een hijskraan, voor een mens met gereedschap voor geautomatiseerde informatievoorziening enzovoort.

In het kader van hun samenwerking trekt de ontwerper dus een grens tussen mensen en gereedschappen. Welke gedetailleerde informatie past waar? Voorts moeten in het ontwerp voor beide kanten dan de meest gedetailleerde objecten manifest zijn. Er is in deze zin dus ook sprake van het ontwerp van — veranderingen in — mensen. En natuurlijk van ontwerp van gereedschap(pen).

Om details, en waar ze horen, te bepalen blijft de gewenste besturingsvariëteit als leidraad gelden. Dan blijkt dat de ontwerper aanvankelijk slechts weinig details over het milieu kwestie behoeft te kennen, maar wel enige algemene ontwikkeling en een beetje inlevingsvermogen. Ik illustreer dat hier aan de hand van een ontwerp voor informatievoorziening over reserveringen voor vergaderruimten.

De organisatie in kwestie beschikt over een groot aantal kamers, zalen en dergelijke. Een groep die bijeen wil komen, kan bij de Interne Dienst zo'n ruimte reserveren. Daar hoort opgave van diverse bestellingen bij, van drank en voedsel tot en met kantoorbenodigdheden zoals schoolbord en viltstiften.8 Wat een groep niet opgeeft, maar dat is voor de Interne Dienst óók relevant, is een opgave van benodigde voorzieningen voor oa beveiliging en schoonmaak. De praktijk is voorts dat een groep vaak een bepaalde ruimte voor een reeks bijeenkomsten boekt. De vraag van de Interne Dienst was naar gereedschap om zulke zgn verzamelreserveringen eenvoudig te verwerken.

Een slechte ontwerper begint meteen vanuit de aangereikte formulering van de informatiebehoefte te redeneren. Voor hem is zo´n samengestelde reservering maatgevend. Zijn probleem is vervolgens echter om zijn model zodanig te wijzigen dat allerlei details passen. Dat leidt meestal tot uitsluiting van verschijnselen onder de noemer van uitzonderingen.9 Als er vervolgens op basis van zo´n ontwerp een gereedschap ontwikkeld wordt, blijkt dat niet aan de behoeften van de klanten te voldoen. Ja, natuurlijk kan zulk gereedschap prachtig in één moeite een reservering kwijt voor dezelfde ruimte gedurende een reeks van dagen met altijd een kopje koffie op hetzelfde tijdstip.

Met wat meer fantasie en durf besluit de ontwerper de probleemmelding van de klanten vooral als signaal te beschouwen. Zij willen een eenvoudiger registratie in gevallen die nu veel werk vergen. Het is echter de vraag of dat werk altijd helemaal voor niets is. Wat de ontwerper nu doet, is dus juist uitgaan van de bijzondere gevallen. Daarover kan dan tenminste een bewuste beslissing vallen of ze voor het gereedschap al dan niet als uitzonderingen moeten gelden, met andere woorden, of het gereedschap erin hoeft te voorzien of niet.

Onder de noemer van een bijzonder geval pluist de ontwerper vervolgens zo´n meervoudige reservering uit. Hij vraagt zich bijvoorbeeld af, of de groep de gehele reeks bijeenkomsten inderdaad in dezelfde ruimte wenst te houden. Of wellicht zijn er omstandigheden buiten de wens van de groep waardoor de Interne Dienst tot omzetting komt? En vindt elke bijeenkomst eigenlijk tussen hetzelfde begin- en eindtijdstip plaats? Bestaat er iedere keer behoefte aan dezelfde drankjes? Enzovoort, enzovoort. Het antwoord op dergelijke vragen was voor de organisatie waarover dit voorbeeld gaat, steeds ontkennend en dat zegt veel over de als passend benodigde variëteit. De eenvormigheid die de klanten in de formulering van hun informatiebehoeften legden, blijkt de vertekening van een grote verzameling details.

Zonder structuur hoeft die verzameling echter allerminst te blijven. Zodra de ontwerper de kleinste detaillering ziet die volgens hem relevant is, kan hij in omgekeerde richting beginnen met abstractie. De afzonderlijke bestelling van een koffieronde, bijvoorbeeld, ziet hij dan als een object. Bestaan er tussen diverse van dergelijke bestellingen zulke verschillen dat zij niet in één klasse passen? Zo simuleert hij groepering van alle beveiligingsdiensten enzovoort.

De volgende stap van abstractie is om al dergelijke klassen voor details in één overkoepelende klasse te trachten op te nemen. Dat is waarschijnlijk door de klanten nooit eerder gebeurd. Zij kunnen de ontwerper er dus geen bekend woord voor aanreiken. Nu moet de ontwerper zèlf een woord kiezen en allereerst in zijn model met de werking van die overkoepelende klasse experimenteren. Om een bruikbaar woord te verzinnen, vraagt hij zich af: Wat verbindt al die gedetailleerde bestellingen voor koffie, krijt, schoonmaak en dergelijke? Er zijn allerlei antwoorden mogelijk. Ik suggereer voor de reserveringen dat het allemaal voorzieningen zijn. De overkoepelende klasse krijgt aldus haar naam: voorziening. Daarbinnen passen klassen met op hun beurt als objecten de aparte bestellingen van koffie enzovoort.

Ik merk tussendoor op dat de ontwerper zodoende veel van het milieu geleerd heeft. Hij is waarschijnlijk (nog) niet in staat om de medewerkers te vervangen, want daarvoor is oa kennis van het gehele netwerk van klanten nodig. Maar de betrokkenheid van de ontwerper is ook niet op eventuele invalbeurten gericht. Hij werkt daarentegen aan verbetering van passende variëteit. Dáárvoor heeft hij veel geleerd, en vaak ook allerlei details die de dagelijkse medewerkers niet eens kenden danwel beseften.

(De klasse van) het object voorziening is opnieuw een intermediair element in het (ken)model. Het verschil met de eerder genoemde fase is dat zo´n object ook voor de klanten als intermediair herkenbaar is. Dat vergemakkelijkt de communicatie reeds aanzienlijk. Maar inderdaad is het zo dat de ontwerper zich ervan bewust moet zijn dat hij met vorming van een nieuwe taal bezig is. Het kan dus even duren voordat zijn klanten en hij elkaar goed begrijpen. Zoals eerder eveneens algemeen verklaard, kan dat in dit geval van voorziening als algemene noemer voor besteldetaillering nooit een groot probleem blijven. Wat helpt, is een prijs uitloven voor een betere term dan, in dit geval, voorziening. Dat helpt acceptatie van het intermediaire concept.

Met het oog op de noodzakelijke variëteit van het gereedschap veronderstelt de ontwerper dat voor elke bijeenkomst een eigen opgave van gewenste voorzieningen mogelijk moet zijn. En wat de ruimte betreft, geldt dezelfde potentiële variabiliteit. Het is zelfs zo dat de besproken ruimte opgevat kan worden als een voorziening in de overeenkomstige (sub)klasse.

Zo, dat is dan voorlopig het ontwerp-als-resultaat. De Interne Dienst is echter niets opgeschoten als voor een samengestelde reservering tòch elke voorziening voor elke bijeenkomst apart handmatige registratie vergt. Heeft de ontwerper hun probleem dan helemaal niet begrepen?

Dat valt reuze mee. De opgave voor een samengestelde reservering volgens een regelmatig patroon beschouwt hij niet als een uitzondering, maar als bijzonder geval. Het eerste, de uitzondering, blijft per definitie buiten de grens van het gereedschap. Voor het tweede, te weten zgn bijzondere gevallen, biedt het gereedschap per definitie wèl — met excuus voor het laatste woord van deze zin; wie kent een beter? — voorzieningen.
Het gereedschap, zo definieert hij zijn ontwerp, moet vanuit de opgave voor de eerste bijeenkomst automatisch de voorzieningen voor de verdere bijeenkomsten in de reeks registreren. Dat is simpel. Voor reserveringen die een grotere variëteit vertonen, biedt het gereedschap nu eveneens de passende variëteit omdat er voor latere bijeenkomsten in een reeks afgeweken kan worden van de eerdere opgave.

De ontwerpslag via detaillering naar abstractie heeft aldus een flexibel gereedschap opgeleverd. En er zijn desondanks geen concessies aan de oorspronkelijke geformuleerde informatiebehoeften gedaan.

Er is eenvoudig een prototype van te vervaardigen. Het aantal objectklassen is immers gering terwijl het gereedschap door toevoeging van parameters een grote variëteit aan gedrag kan vertonen. De onderliggende klasse 'voorziening' is zelfs zo algemeen toepasbaar, dat het prototype nooit ver verwijderd kan zijn van wat bruikbaar is als operationeel gereedschap.

Met opzet heb ik hier een voorbeeld van reservering van vergaderruimten vermeld. Daar zit waarschijnlijk nog een verrassingselement in. Dezelfde benadering is uiteraard reeds uitgekauwd voor allerlei andere informatievoorziening. Zo vergt de variabiliteit van het financiële aspect van transacties dat een journaalpost uit een willekeurig aantal journaalregels kan bestaan.10 Het is allemaal hetzelfde, van een order met orderregels tot een faktuur met faktuurregels enzovoort. Wat eerder nog als apart object werd gezien, wordt tot klasse getransformeerd met daarin op haar beurt diverse objecten. Indien het voor passende variëteit nodig is, is extra detaillering onontkoombaar. Via groepering van details, dat wil zeggen via abstractie op dàt niveau van beschouwing, blijft het gereedschap zo eenvoudig mogelijk en flexibel tegelijk. Wie zulk gereedschap bedient, moet uiteraard weten hoe het werkt en moet ook over dáárvoor benodigde variëteit beschikken.

Onder de noemer van taalontwikkeling heb ik reeds de problematiek van abstractie en communicatie benoemd. Ik herhaal nogmaals het dilemma van de ontwerper. Het prototype, zoals bijvoorbeeld voor informatievoorziening rondom reserveringen, moet goed genoeg zijn om het veranderingsproces op gang te krijgen. Dat lukt met abstractie. Tegelijk dreigt daardoor het gevaar van falende communicatie. Toch is enig risico onvermijdelijk. Dat volgt uit de betrokkenheid zèlf van de ontwerper; zijn tijdelijke aanwezigheid in een milieu wijst op veranderingen en op alle onzekerheid waarmee àlle betrokkenen dan kampen.

Met bijvoorbeeld zo'n flexibel gereedschap voor het beheer van reserveringen kan de ontwerper zijn klanten vervolgens strategisch proberen aan te spreken. Of, beter gezegd, hij kan bevorderen dat zijzèlf strategisch(er) gaan spreken èn vooral ook handelen. Als uitgangspunt geldt dus dat het probleem dat zij oorspronkelijk meldden, opgelost is. Nu kan de ontwerper wijzen op de voordelen van variabiliteit. De Interne Dienst kan bij wijze van spreken alles als voorzieningen bestempelen èn aanbieden wat zij maar willen. Er komt zicht op allerlei vormen van toegevoegde waarde. Als de mensen uit bezoekende groepen zulke voorzieningen tijdens bijeenkomsten op prijs stellen, kan de Interne Dienst hen daarvoor ook in een passende vorm11 de rekening presenteren. Als medewerkers eenmaal op dat strategische spoor verkeren, blijkt ineens dat zij wel degelijk allerlei ideeën over toegevoegde waarde hebben. Vaak hadden zij die trouwens allàng, maar was er (nog) geen passend kader om ze te ontwikkelen. De ontwerper hoeft er dan als veranderkundige, laat staan als ontwerper van gereedschap voor (geautomatiseerde) informatievoorziening niets meer aan te doen. Zijn werk is dan al àf.

 

 

 

noten

1. Indien de werkelijkheid altijd al verandering ìs, bestaat statische handhaving natuurlijk niet. Er is van de kant van het subject dan eveneens altijd dynamiek. Wat ik hier daarom wil benadrukken is het statische van de positie. Ieder subject is meestal druk in de weer om de positie, waarop hij in het milieu zijn identiteit meent te beschermen, te blijven verzekeren. Via het woord identiteit is duidelijk(er) dat het om continuïteit gaat: een statisch(er) aspect, dus.
2. Waarin verschilt een model van zijn structuur? Dat hangt er maar weer vanaf. Het uiterste is dat (ken)model en structuur identiek zijn. Dat geldt waar elk object tegelijk helemaal zijn eigen klasse — en omgekeerd — is. Vervolgens is de structuur in mindere tot meerdere mate een abstractie van het model. Dankzij een verschijnsel als structuur is er beknoptere communicatie over modellen mogelijk. Meer is het niet.
3. Als aanduiding van wat een modelstructuur is, verwijs ik naar de opvattingen van De Saussure over een taalsysteem. Zie noot 1 in hoofdstuk 12, Context.
4. Boekhoudkundige methoden verschaffen een heldere illustratie van hoezeer theorie door praktische beperkingen bepaald wordt. Inderdaad, dit lijkt me een materialistische zienswijze. Een handmatig bijgehouden administratie blijkt onveranderlijk geoptimaliseerd naar de meest voorkomende en/of belangrijke rapportage. Daarom zijn er (grootboek)rekeningen met een voorname rol in informatievoorziening voor het rekeningnùmmer. Dat nummer is immers instrument voor classificatie van de financiële transacties.
Met de juiste automatiseringsmiddelen is de noodzaak van beperking tot één of hoogstens enkele indelingen vervallen. Welke informatie een journaalregel moet omvatten, kan voortaan óók praktisch vanuit de reële behoeften bepaald zijn. Zie voor uitgebreide(re) toelichting mijn boek Aspecten en Fasen en ook mijn artikel Relationeel Boekhouden: scheiding van registratie en rapportage.
5. Zo'n oorspronkelijke positie werpt belangwekkend licht op wat vaak als integratie van informatievoorziening geponeerd wordt. Dat gebeurt dan vanuit een specifiek aspect van de organisatorische processen. Er worden steeds méér aspecten bijgehaald. Helaas is echter dat stempel van die oorspronkelijke positie meestal overduidelijk herkenbaar. Het resultaat is weliswaar een vorm van integratie, maar geen evenwichtige informatievoorziening omdat, nogmaals, dat oorspronkelijke aspect het zwaarst blijft wegen. Behalve onevenwichtig, wordt de informatievoorziening onoverzichtelijk, indien er vanuit diverse aspecten naar die zgn integratie gestreefd wordt. Het resultaat is een organisatie met allerlei gereedschappen náást elkaar. Duplicatie is enorm, zodat afstemming een nieuw probleem wordt.
Onlosmakelijk met integratie moet daarom evenwicht tussen aspecten verbonden zijn. Dat lukt (vrijwel) niet met groei van grote gereedschappen vanuit één enkel aspect zoals financieel beheer. De paradox luidt dat voor integratie juist allemaal kleine, maar samenwerkende gereedschappen nodig zijn. In zo´n federatie mag geen aspect zijn stempel nodeloos op andere aspecten drukken. Het resultaat is wel heel anders dan wat mensen, gelet op hun traditionele specialisaties en bijbehorende posities, gewend zijn. Over problematische communicatie gesproken ...
6. Zie ook noot 5 hierboven.
7. Dit wil niet zeggen dat gereedschappen niet bruikbaar zijn bij behandeling van uitzonderingen. Nader beschouwd, moet de uitzondering dan echter routineuze elementen omvatten. Hoe kleiner de activiteit, des te reëler is de inzet van een gereedschap. Dit pleit eens te meer voor kleinschalige gereedschappen. In welke combinatie zulke gereedschappen gebruikt gaan worden, is onder uitzonderlijke omstandigheden steeds een menselijke keuze, zeg ook maar, een ontwerp.
8. En dan niet te vergeten een bordwisser.
9. Zie in het aanhangsel ook ‘Integratie en uitzondering.’
10. Voor handhaving van boekhoudkundig evenwicht is het minimale aantal journaalregels in een -post uiteraard twee.
11. Dat hoeft niet beslist in geld uitgedrukt te zijn. Er zijn allerlei vormen van waardering. Nota bene, het voorbeeld betreft een interne dienst van een organisatie.

 

 

 

1993-1999, webeditie 2005 © Pieter Wisse