Stokpaard

Pieter Wisse

Informatievoorziening met slechts een financiële focus maakt zicht op klanten en kwaliteit onscherp.

Een kenmerk van de informatiemaatschappij is dat zij bezeten is van originaliteit. Daarmee bedoel ik niet dat iedereen zo creatief is. Maar dat concurrentie meer en meer met informatie uitgevochten wordt. Wat anders is, trekt aandacht. Daarom is het voor mededingers belangrijk de indruk te vestigen dat hun informatie iets bijzonders is.

Ikzelf houd er daarentegen van als ik helemaal zo origineel niet blijk te zijn. Vooral als het om mijn stokpaarden gaat, koester ik gezelschap. Dat gebeurde laatst weer eens toen ik het boek Relevance Regained (The Free Press, 1992) van H.J. Johnson opsloeg. Daarin gaat de auteur tekeer tegen de verzuilde informatievoorziening met stromen van onder naar boven. Dat moet allemaal anders, aldus Johnson. Ik vind dus dat hij gelijk heeft. Als illustratie heb ik enkele passages uit zijn voorwoord vertaald. De ondertitel van zijn boek luidt overigens: From top-down control to bottom-up empowerment. Inderdaad, dat klinkt zó amerikaans dat ik het onvertaald laat. Van meet af maakt hij duidelijk dat "Bedrijven moeten revolutionair veranderen. De huidige praktijk van informatievoorziening voor management belemmert echter de noodzakelijke overgang naar klantgerichtheid. Het zijn vooral de prestatienormen waarop de meeste bedrijven nog sturen, die medewerkers prikkelen zich eerder op formele verslagresultaten te richten dan op tevredenheid van de klanten. Doelstellingen voor louter kosten en inkomsten veroorzaken dat medewerkers organisatorische processen manipuleren en klanten schofferen. Natuurlijk vermindert hierdoor het concurrentievermogen van het bedrijf; de winstgevendheid op de langere termijn loopt gevaar."

Daar zegt Johnson nogal wat. Het komt erop neer dat bedrijven, als onderdeel van de oriëntatie op hun klanten, tegelijk radicaal hun informatievoorziening moeten veranderen. Maar waar moeten managers beginnen? De informatiemaatschappij zou immers de informatiemaatschappij niet zijn, als ... informatie niet zo totaal verweven geraakt was met alle overige aspecten. Dat geldt ook voor bedrijfsvoering. Samengevat is er de noodzaak van een cultuuromslag. Dat is, zachtjes uitgedrukt, niet eenvoudig. "Met informatie over de processen zèlf kunnen medewerkers flexibel inspelen." Welk bedrijf is al ècht zover? Wie ontneemt de financiële zuil haar overtrokken macht? En even verderop staat de zin die ik niet durfde te vertalen. "[A]ccounting has no place controlling how people work in today's business enterprise." Dat is toch mooi, strak geformuleerd? Maar welk bedrijf heeft het primaat van de formele verantwoording in het vlak van de bedrijfsvoering al afgeschaft? Over overheidsinstellingen begin ik zelfs niet eens. Let wel, ik ben vóórstander van formele verantwoording. Daarom vind ik dat verantwoordingsinformatie het primaat moet hebben en behouden, maar wel nadrukkelijk in het vlak van de ... verantwoording. Voor bedrijfsvoering is die informatie tegenwoordig nooit toereikend. Dat moet dus anders geregeld zijn. Waarom kom ik hier trouwens met allerlei aanvullende opmerkingen? Wie geïnteresseerd is, moet dat boek van Johnson maar lezen. Oh, toch nog even dit. "Kwaliteit hoort bovenaan de agenda te staan. ... [A]ls het met de kwaliteit klopt, komen de financiële resultaten vanzelf." Dit laatste is natuurlijk wat simpel gesteld, maar is in termen van prioriteiten juist. "Wanneer het belang van kwaliteit en dienstverlening aan klanten erkend is, moet de informatievoorziening voor management het gedrag van medewerkers dienovereenkomstig sturen. ... Verantwoordingssystemen, met financiële resultaten als hun focus, verschaffen geen onmiddellijke informatie over wat klanten verwachten en het potentieel van de eigen bedrijfsprocessen." Met citaten kan ik doorgaan. Ik houd er echter definitief mee op. Wie de strekking nog niet begrijpt, zal er nooit achter komen.

Dan is er tenslotte de vraag of Johnson met zijn boodschap eigenlijk origineel is. Dat doet er dus niet toe. Of het verhaal nu van hem of van wie danook afkomt, het is belangrijk genoeg om nota van te nemen.