Pieter Wisse
Onlangs schreef ik over conflicten. U heeft daarvan misschien de indruk overgehouden dat ik een ruziezoekende adviseur ben. Eigenlijk geen adviseur, dus. Mag ik even nuanceren? Let op, want het gaat ook over u, als u tenminste als dienstverlener en/of leverancier van produkten opereert. Intern of extern, dat maakt niets uit. Met andere woorden, over wie gaat dit infogram eigenlijk niet?
Ik zei in die vorige tekst dat ik altijd zorgvuldig de kans op een constructieve relatie met de potentiele opdrachtgever naga. Als mijn prognose onverhoopt verkeerd is, ontstaat weleens een conflict indien ik mijn temperament niet kan bedwingen. Dan bedoel ik mijn motivatie om aan verbeteringen bij te dragen die de opdrachtgever m.i. in de weg staat. Ik noemde zo'n situatie: de opdrachtgever als deel-van-de-problemen. Er gebeurt niets positiefs wanneer zij of hij daarover geen kritiek kan velen (en verwerken!).
Wat ik hier wil verduidelijken, is de bron van die motivatie. Wil ik gewoon moeilijk doen? Is dat mijn persoonlijkheid? Ach, misschien best wel een beetje. Zin voor enige provocatie is mij niet vreemd. Dat had u toch al door? Wezenlijker, denk ik, is echter dat een conflict met de ene partij meestal voortkomt uit solidariteit met een andere partij. En dat is precies wat mij dan overkomt. Hoe zit dat?
In een complexe situatie is de opdrachtgever slechts een van vele mensen. De adviseur bouwt dus ook relaties met anderen op. Binnen en buiten de organisatie. Dankzij informatie van her en der ontstaat een beeld van problematiek. En wat blijkt? Vaak hebben betrokkenen allerlei conflicten, ook vaak zonder zich daar zelf buitengewoon bewust van te zijn. Jan kan niet met Kees samenwerken. Waarom ook weer? Eigenlijk niemand die het nog weet. Meestal zit de opdrachtgever zelf ook in dit spookspel gevangen.
De integere adviseur weet dat hij slechts met onpartijdigheid een conflictueuze situatie voordelig kan beinvloeden. Hij zal daarom betrokkenen inzicht proberen te laten krijgen in de negatieve werking van hun interacties (of juist van het tekort daaraan). Als dat lukt, lossen de betrokkenen verder hun problemen goeddeels zelf op. De resultaten beklijven zo tenminste het beste.
Soms is onpartijdigheid echter moeilijk vol te houden. Dat gebeurt wanneer één of meer betrokkenen niet integer blijken. Een mens kan obstinaat zijn. Ziet soms zijn nauwe eigenbelang niet gedient met samenwerking. Is bang voor uitholling van machtspositie. Denkt verworven rechten te verliezen. Of, omgekeerd, stelt onredelijke eisen. Indien betrokkenen in dergelijke houdingen volharden, kan de adviseur gauw uitgespeeld zijn.
Het is echter niet zo simpel om onrecht te laten voortbestaan. En de adviseur is als persoon immers niet geheel zonder macht. Hij kan zijn macht laten gelden om verbeteringen te forceren. Dan kiest hij expliciet partij. Is solidair met de één, krijgt dus een conflict met de ander. Handelt hij dan nog als adviseur? Of overschrijdt hij de grens naar interim management of zoiets?
Er ontstaat praktisch geen probleem wanneer de adviseur zich juist met de opdrachtgever solidair voelt. Dat komt overigens best vaak voor. Onherroepelijk eindigt daarentegen de relatie van de adviseur met zijn opdrachtgever als hij uit solidariteit met andere betrokkenen, dus tegen de opdrachtgever in, gaat handelen. Dan moet hij sowieso een deur verder, het beste eigenlijk maar meteen.
Al met al moet de kwaliteit van de adviseur als begeleidende buitenstaander in eerste aanleg afgemeten worden aan de mate waarin hij erin slaagt betrokkenen hun conflicten te laten overwinnen zonder zelf partij te worden. Denkt u maar aan uw benadering van ruziënde kinderen. Soms kunt u echter niet buitenstaander blijven. Dan heeft u dus ook zèlf een conflict. Dat hoeft helemaal niet erg te zijn. Als u maar weet wat u doet. De integere adviseur kan conflicten dus zelfs als zijn instrumenten hanteren. Dat is een tweede criterium voor kwaliteit. Het is trouwens wel spelen met vuur. Het ligt de één ook wat meer dan een ander.
Zo, dat was een lang verhaal over mijzelf. Ik besluit met de mededeling aan welke interne en externe dienstverleners, adviseurs of niet, dus ook allerlei automatiseerders, ik een peilloze hekel heb. Waarvoor ik zelfs ronduit verachting koester. Dat zijn de mensen die zich a priori solidair met hun opdrachtgever verklaren. Dat gaat immers dikwijls ten koste van andere betrokkenen. Waarom snappen vele mensen het volgende niet? Het is juist voor het bereiken van optimaal resultaat en voor behoud van eigen integriteit noodzakelijk om niet klakkeloos "wiens brood men eet ...." als motto te hanteren. Of wilt u inderdaad alleen maar zoveel mogelijk geld verdienen? Vergeet niet dat juist de opdrachtgever er met zijn woord ook weleens naast zit. Want hij heeft al zoveel aan z'n hoofd.
De opdrachtgever is natuurlijk een belangrijke betrokkene, dat erken ik ook, maar in complexe situaties zeker niet de enige. Er is zoiets als een ethiek van de interventie. Is automatisering helaas nog een braakliggend terrein?
Wordt vervolgd.
© 1993, webeditie 2001.