Slachtoffers

Pieter Wisse

Door misleiding blijven klanten verslaafd aan schadelijke informatiseringsproducten en -diensten.

 

Enkele jaren geleden zette een vriend de 2000-dienstentak van een grote leverancier op. Dat leek me een interessante combinatie van persoon en onderwerp voor een interview. Toen ik dat idee voorlegde aan de eindredacteur van dit blad, reageerde hij echter afwijzend. Zijn argument? Enkele maanden eerder was er al één artikel over 2000 gepubliceerd. Nòg eentje zou teveel aandacht betekenen.

Ik ben beslist een fan van de eindredacteur van dit blad. De moraal van de aanhef is dus allerminst om hem te beschimpen, integendeel. En, eerlijk is eerlijk, destijds had ikzelf ook geen idee dat het jaar 2000 nu zelfs maandelijkse leeskost voor u vormt.

Ditmaal ben ik het, die al die publicitaire aandacht schromelijk overdreven vindt. Want het probleem is simpel genoeg. Als u 'het' heeft, en u weet uzelf ervoor verantwoordelijk, doet u er iets aan. Of u doet dat juist niet. Dat kan ook. Wie een beetje op tijd begint, blijkt meestal sneller dan verwacht géén probleem met 2000 meer te hebben. Nogmaals, zo moeilijk is het niet. Van wie daarentegen niets doet, of veel te laat, is het haar of zijn eigen schuld wanneer 'het probleem' schadelijke effecten sorteert.

Er is natuurlijk met schade niets aan de hand, zolang zij slechts diegenen raakt die schuld treft. Dat is zelfs een welkome sanering. Maar zoals het altijd gebeurt in complex maatschappelijk verkeer, zijn ook mensen en organisaties de dupe die niet of nauwelijks invloed op de noodzakelijke oplossing kunnen uitoefenen. Zij heten slachtoffers.

Met verbazing sta ik, helaas regelmatig, te kijken hoe vermeende specialisten telkens weer slachtoffers maken. Omdat ik u hierboven beloofd heb een punt achter 2000 te zetten, geef ik enkele andere persoonlijke voorbeelden. Nee, dus zeker niet de eindredacteur. Hij handelt professioneel naar zijn functie. Daarom vertrouw ik mijn columns graag aan hem toe. Maar elders dekt al te vaak een klinkende vlag een modderschuit.

Zo sprak ik onlangs met een medewerker van een organisatie die in haar naam melding maakt van expertise. Het gesprek ging toch echt over 'zijn' onderwerp. Van cruciale aspecten, laat staan van hun samenhang, moest de man echter toegeven dat hij er geen verstand van heeft. Dat is dus ronduit misleidend. Iemand profileert zich als expert, maar blijkt dat niet te zijn. Wie beschermt de slachtoffers die immers per definitie zelf (ook) geen experts zijn?

Een andere organisatie voert het etiket management. Ik ging ervan uit dat mijn contactpersoon beslist een bekwame manager zou zijn. Mis. Ik kreeg een onzorgvuldige, zelfs beledigende behandeling. En toen ik onze relatie ter discussie stelde, werd ik nogeens met leugens aangevallen. Was ik aanvankelijk te naïef geweest? Is het commercieel bon ton om te kijken hoever je van iemand kunt profiteren? Ik had er in elk geval genoeg van. Dan maar geen relatie. Ook als iemand zich een manager noemt, heb ik een minimale verwachting van haar of zijn gedrag.

Dat geldt algemeen met professionele etiketten. Mijn derde, en laatste voorbeeld, betreft een adviesbureau voor communicatie. Ik verwachtte van de medewerkers dat zij adequaat zouden communiceren. Jammer, ook weer mis. Op mijn vragen kwam totaal geen antwoord. Wat zegt dat communicatieve onvermogen over de klanten van dat commercieel uiterst succesvolle bureau?

Het probleem van de valse schijn speelt zeker nog universeel in de informatiseringsbranche. Vele opdrachtgevers zijn goedgelovig. Okee, dat is goeddeels uit onzekerheid, dus angst. Maar eigenlijk moeten zij dóórvragen over relevante opleiding en ervaring van hun interne en externe medewerkers. Ik heb niets tegen een academische studie in, bijvoorbeeld, politicologie. Voordat zo iemand echter een volwassen informatiekundige professional is, en dankzij zo´n extra perspectief misschien wel een uitmuntende professional, moet zij of hij behoorlijk actief aan het nieuwe vak werken. Wie als potentiële klant allereerst wil weten of dat gelukt is, heeft volkomen gelijk.

Het is zelfs de vraag of de huidige schaarste aan informatiekundig personeel reëel is. Als het waar is wat ik zie, houden hele legertjes van pseudospecialisten vooral elkaar driftig bezig. Wat de één verknoeit, mag de volgende proberen te verbeteren. Dat lukt evenmin. Enzovoort, dus.

Pas zodra opdrachtgevers consequent vertrouwen in amateurs opzeggen, besparen zij zichzelf veel narigheid, om van geld niet eens te spreken. Van valse specialisten valt nooit te verwachten dat zij de slachtofferspiraal doorbreken. Dat moeten potentiële slachtoffers zelf doen. In deze zin is afhankelijkheid van valse schijn een hele normale verslaving. Alleen het slachtoffer zelf kan zich ècht gezond maken. Dat geldt netzogoed op de markt voor informatiseringsproducten en -diensten.

 

© 1999, webeditie 2001.
Eerder verschenen in: Informatie Management, 1999, nr 8/9.