Misverstanden over verantwoordelijkheid

Pieter Wisse

Misverstanden kunnen kostbaar zijn. Door misverstanden over verantwoordelijkheid wordt aan informatietechnologie geld, heel veel geld onnodig besteed, om van verkwisting van energie nog maar te zwijgen. Hier volgt een verhaal over drie dreigende misverstanden, met tegelijk een paar tips voor besparingen.

Het eerste misverstand ontstaat bij mensen die verantwoordelijk zijn. Dat wil zeggen, bij uzelf. Stelt u uzelf eens de vraag: Wat is dat, mijn verantwoordelijkheid? Helaas geeft menigeen een antwoord als ware haar of hem een àndere vraag gesteld. Zij menen dat hun verantwoordelijkheid exclusief inhoudt dat zij zich zonodig moeten verantwoorden, achteraf.

Waarom is dit een misverstand? Omdat verantwoording slechts één van vele aspecten van verantwoordelijkheid is. Maar goed, stel dat u abusievelijk één aspect met het geheel verwart. Deze beperking leidt meteen naar uw volgende vraag: Waarmee leg ik mijn verantwoording af? Het antwoord luidt: Dat is met informatie. U heeft blijkbaar een informatiebehoefte, gericht op verantwoording terwijl u helaas denkt dat het om uw hele verantwoordelijkheid gaat.

Nu kan een tweede misverstand optreden als u niet oppast. Voordat ik daar iets over zeg, kom ik met een intermezzo over maatschappelijke ontwikkelingen, complexiteit en interferentie.

Waarvoor een functionaris verantwoordelijk (gesteld) is, valt meestal nauwelijks meer zinvol in termen van één of meer organisatorische eenheden uit te drukken. In plaats daarvan is er een, zeg maar, proces. Zo'n proces overschrijdt eventueel allerlei traditionele organisatorische grenzen. De functionaris is dus verantwoordelijk voor zo'n proces.

Okay, een bepaald proces. In onze samenleving zijn daarbij steeds vaker uiteenlopende partijen betrokken. De tijd is voorbij dat een producent zich kon concentreren op de potentiële cliëntèle. Bijvoorbeeld, aan wie verkoop ik mijn zeep? Vanwege afval, om maar iets te noemen, moet de producent zich eveneens bezighouden met wie daar last van zou kunnen krijgen. Enzovoort. Bedreigde of zelfs getroffen partijen nemen in maatschappelijk verkeer steeds vaker zèlf initiatief. Zij spreken de functionaris aan, zij verlangen zijn (of natuurlijk haar) verantwoording. En dat verlangen zij in een steeds eerder stadium, dat wil zeggen liefst als er nog geen schade aangericht is.

Al met al komen deze toenemende pluriformiteit en mondigheid neer op onzekerheid voor de verantwoordelijke functionaris. Wat u zou moeten doen is deze principiële onzekerheid erkennen. Dan kunt u er met overleg voor alle betrokken partijen tenminste het allerbeste van maken. En vooral ìn overleg mèt hen. Vele verantwoordelijke functionarissen zijn echter bang om een aanspraak voor verantwoording niet te kunnen beantwoorden. Die angst leidt ze op een noodlottige weg. Zij streven volledigheid na waar die principieel ònmogelijk is.

Dit is alweer een misverstand, het tweede dus. En zoals gezegd is dit een noodlottig misverstand als u nagaat wat er daardoor dikwijls gebeurt. Want onzekerheid en angst creëren een markt. Aanbieders van adviezen tot en met apparatuur spelen er gretig op in. Misschien zijn zij zich overigens evenmin bewust van de misverstanden die hun exponentieel gegroeide omzetkansen veroorzaken. Waarop het echter neerkomt is dat steeds meer hulpmiddelen worden aangesleept, het kost steeds meer geld. Daarbij wordt alles vaker geëvalueerd. En de voorspelbare uitkomst van evaluaties is dat informatiebehoeften nog steeds niet volledig vervuld worden. Dat komt uit omdat de toetsers, derde misverstand, eveneens het aspect van verantwoording met het gehele complex van verantwoordelijkheid zijn gaan verwarren. Enzovoort, volgens een vicieuze cirkel. Méér computers, wijzigingen in de programmatuur.

Omdat niemand meer begrijpt wat oorspronkelijk de bedoeling was, werkt natuurlijk niets van wat ingezet wordt om zelfs maar verantwoording af te leggen. Het zicht op het werkelijke proces raakt juist verder verloren. Door zulke mislukkingen voelen zich vroeg of laat extra partijen in het maatshappelijk verkeer geschaad en raken betrokken. En daarom, u raadt het, komen er aanvullende aanspraken. Zo gaat informatievoorziening onstuitbaar verkeerd.

Wie er veel geld aan verdienen zijn adviseurs en leveranciers. Zij laten verantwoordelijke functionarissen graag in de waan van het steeds onbereikbaardere ideaal van volledige informatie. Wie er veel geld aan verliezen zijn natuurlijk hun klanten die niet eens ontevreden durven zijn. Dat bent u, dus. Want het is ècht allemaal uw geld dat en uw energie die u directer aan de kwaliteit van het proces had moeten besteden.

De verantwoordelijke functionaris is echter verslaafd geraakt. Hij denkt voor verantwoording over volledige informatie te moeten beschikken. Zoals elke verslaafde weet, is het moeilijk van gedrag te veranderen. Hij wil wèl, maar kàn niet. Daarentegen wordt met de dosis de behoefte aan het verslavingsmiddel groter en groter. Zo gaat het met informatietechnologie meestal precies eender.

Met minstens drie opgestapelde misverstanden is de drempel hoog om iets te veranderen. Daar komt nog een extra weerstand bij. Door afkicken van klanten dreigt voor hele toeleverende bedrijfstakken uiteraard omzetverlies. Maar dan moet u zich opnieuw een vraag stellen. Is dat dat ùw probleem, van u als verantwoordelijke functionaris? Bent u er verantwoordelijk voor dat àndere bedrijven veel van ùw geld verdienen terwijl u feitelijk geen behoefte aan het gebodene heeft?

Hoe danook ligt verzet uit kringen van leveranciers van uw produkten en diensten voor de hand. Tenminste, wanneer daar een strategische blik ontbreekt. Een leverancier die zijn eigen bestaansrecht op iedere termijn snapt, levert uiteraard geen moeilijkheden.

De drempel om misverstanden te overwinnen en zodoende geld en energie te besparen is al met al enorm hoog. Waar moet de noodzakelijke overwinning beginnen? Dat is bij verslaafde functionarissen die hun verantwoordelijkheid weer moeten gaan zien voor wat het wèrkelijk is. En die zich niet meer onzeker, angstig of wat danook maken. Of láten maken. Iedereen moet beseffen dat zijn verantwoordelijkheid eerst en vooral betrekking heeft op het verloop van een bepaald proces inclusief de resultaten die erdoor ontstaan. Wie dat proces goed beheert, hoeft zich nauwelijks (achteraf) te verantwoorden. Dat zit immers wel goed. Naarmate de kwaliteit van het proces verbetert, neemt de reële behoefte aan verantwoordingsinformatie dus af.

De functionaris, die ook nog verstandig is, richt zijn aandacht daarom eerst en vooral op het proces waarvoor hij verantwoordelijkheid draagt. Dat is een oriëntatie die vergeten lijkt. Het is inderdaad niet eenvoudig zoiets te herinneren, opgestuwd in de vicieuze want verslavende cirkel van onvervulbare behoefte aan totale verantwoording.

Wat leveranciers moeten bijdragen is hun besef van eigen verantwoordelijkheid. Hun bestaansrecht is evenzeer gerelateerd aan het wèrkelijke proces. Wie dit niet begrijpt kan voorlopig doorgaan met veel geld verdienen aan onnodige diensten en produkten. Het gaat, zoals gezegd, om een vorm van verslaving. Dat is zeker een grote markt.

Wat er verder moet gebeuren is dat allerhande betrokkenen in maatschappelijk verkeer hun aanspraken púúr constructief richten. Zij moeten de verantwoordelijke functionaris helpen zich op het proces zèlf te concentreren in plaats van hem op de aparte verantwoordingen achteràf vast te nagelen. Ook dit is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Want, bijvoorbeeld, wie in de politiek begint ermee? Welke registeraccountant of andere toetser? Maar wie aanspreekt, moet dat altijd opbouwend bedoelen. De vraag moet niet zozeer naar méér informatie zijn, maar zonodig naar verbetering van het proces. Eigenlijk is het simpel met verantwoordelijkheid, nietwaar?