Meevaller

Pieter Wisse

Het zit weleens mee. Netjes volgens de theorie die ik toelichtte in een vorig infogram, getiteld Experimenten (zie Informatie, 1994, nr 3), hielp ik laatst ergens een proef met een kant-en-klaar programmatuurpakket houden. Dat pakket was via een marktverkenning als meestbelovend aangewezen. Om het ècht zeker te weten, gingen betrokken medewerkers uit diverse werkmaatschappijen er vervolgens nèt-echt mee werken.

Enkele deelnemers begonnen inderdaad enthousiast aan de proef. Maar na enkele weken was duidelijk dat het pakket niet zou voldoen. Hun oordeel werd uiteraard serieus genomen. Dankzij de proef was de zekerheid omtrent het pakket, van documentatie tot en met antwoordtijden, gegroeid. Dat verbeterde de kwaliteit van de besluitvorming, ook al was afwijzing van het pakket nu het resultaat.

Ik zei echter dat het weleens meezit. Hoezo? Oppervlakkig gezien, wijst het negatieve oordeel juist op een tegenvaller. Want zodoende functioneerde de proef niet tegelijk als aanvang van implementatie (zoals ik immers voor een optimale proef bepleit). Maar ja, een tegenvaller mag je zoiets natuurlijk niet noemen. Waarom houd je anders een proef? Precies, omdat je de optimale uitkomst wilt leren, hoe die ook uitpakt. Nogmaals, zie dat eerdere infogram.

Wat bij nader inzien een pure meevaller bleek, ik bedoel nog afgezien van de kwaliteit van besluitvorming, was dat die proef inderdaad met een òngeschikt pakket gebeurde. Is dat echter niet een verspilling van moeite en geld? Nee, in dat geval beslist niet. Want bij de proef waren eveneens medewerkers betrokken die niet tot bijdragen gemotiveerd bleken. Dat wees op wezenlijker problemen dan allang in gebruik zijnde computerprogrammatuur die tekort zou schieten en daarom vervangen moest worden. De bedoelde passieve deelnemers, dat wil zeggen zij die dus feitelijk nìet deelnamen, waren afkomstig van een werkmaatschappij met problematische arbeidsverhoudingen. Dat bleek dus dànkzij de proef. In het bijzonder de interne communicatie was gebrekkig. Medewerkers leefden in verwarring over wat zij aan het bedrijf en zijn processen moesten bijdragen. De baas wist wel wat hij wilde, maar zijn medewerkers wisten het niet. Na lange jaren deden zij nog het enige dat logisch was: niets.

Het zat mee dat zulke dieper liggende problemen manifest werden tijdens een zogenaamd mislukte proef. Dat wil zeggen, mislukt in de zin dat het veranderingsproces niet meteen voortging omdat het pakket afgewezen werd. En wat de manifestatie van problemen betreft: beter laat dan nooit. Stel dat deelnemers dat pakket wèl geschikt verklaard hadden. Dat had tenminste in die ene werkmaatschappij tot onoverkomenlijke problemen tijdens de (verdere) implementatie geleid. Eenmaal op weg, hadden medewerkers aldaar opnieuw een zondebok gehad. Zij hadden hun gespannen inactiviteit kunnen handhaven. Gelukkig ontnam de afwijzing van het beproefde pakket door de actieve deelnemers hun de gelegenheid om automatisering en automatiseerders ten onrechte de schuld te geven.

Wat daar allereerst moet gebeuren, is dat mensen en hun organisatie-cultuur veranderen. Dat is moeilijk en duurt waarschijnlijk lang. Daarbij kan automatisering best als katalysator ingezet worden, maar dan liefst bewust. Nooit kan automatisering het wondermiddel voor oplossing van dergelijke problemen zijn.

Achteraf bezien, is zogenaamde katalyse daar natuurlijk onbewust ook al met de genoemde proef gebeurd. De proef bleek gaandeweg een eerste middel om duidelijkheid over allerlei personele en organisatorische aspecten te verkrijgen. Daarvoor is dat verkende pakket, zeg maar rustig, opgeofferd. Want draagvlak voor dàt pakket kon er, gelet op de ernstige(r) problematiek, nog niet ontstaan. Dat pakket heeft daardoor helaas permanent afgedaan, ongeacht de eigen kwaliteit. Het is daarom zonde om zo'n offer met iets te doen dat optimaal is. Want een tweede kans krijgt dat ene pakket immers niet meer.

Komt zo'n veranderkundige ervaring er nu op neer, dat een vroege proef altijd met een òngeschikt pakket gehouden moet worden? Dat is mijzelf te cynisch. Het is evenmin correct in de relatie met de leverancier ervan. Ik houd het op deze ene meevaller, althans in bredere veranderkundige zin. Die eerdere theorie van experimenten blijft in beginsel overeind. Daarbij ben ik echter waakzamer dan ooit ten aanzien van aspecten die ogenschijnlijk irrelevant zijn voor een oordeel over kwaliteit van een programmatuurpakket. Een geschikte kandidaat moet tijdens een proef niet aan overmatig gevaar blootgesteld worden. Elke leverancier van een ècht goed pakket zal er gaarne begrip voor hebben.