informatie als grondstof
Pieter Wisse
Financiële dienstverlening wordt alsmaar complexer. De klant kan kiezen uit een groeiende variëteit aanbiedingen. Daar moeten de bedrijfsprocessen van banken en verzekeringsbedrijven minstens gelijke tred mee houden, liefst erop vooruitlopen. En bedrijfsprocessen zijn vrijwel synoniem met informatieverwerking. De complexiteit stelt aldus eisen aan gereedschappen voor informatievoorziening. Maar het gevaar dreigt van onbeheersbare versnippering tegen stijgende kosten. Dit opstel poneert dat een specifieke keuze voor informatievoorziening onontkoombaar is. Als het dan moet, verdient een overkoepelende architectuur de voorkeur die leidraad tijdens geplande of zelfs nog onvoorziene veranderingen biedt. Daar zit achter dat slechts wanneer informatie als grondstof verzameld is, er voldoende flexibiliteit resulteert om strategisch te handelen.
Naar het zich laat aanzien, blijft financiële dienstverlening voorlopig turbulent in beweging. Tegelijk vergt informatievoorziening op korte termijn een keuze, dat wil zeggen een keuze met perspectief voor de lange termijn. Als dat inderdaad zo is, resteert slechts één benadering. De vraag moet luiden wat als constante valt te herkennen in al die veranderingen.
Ik zal een voorbeeld geven, overigens zonder de pretentie hiermee orakel te zijn. Ik zoek slechts een manier om duidelijk te maken wat een leidraad tijdens allerlei veranderingen kan zijn. Welnu, ik beperk mij gemakshalve tot een bank. Zo'n bank voert vooral, zo stel ik verder voor, in opdracht van klanten financiële transacties uit. Wat is hier de constante? Mijn uitgangspunt voor ontwerp van informatievoorziening is hier: de klantopdracht.
Meteen dringen zich verschillen op. De opdracht van de klant bereikt de bank als informatie op soms uiteenlopende informatiedragers. Er zijn telefonische opdrachten, cheques, bankgiroformulieren, diskettes, banden en tegenwoordig dan ook steeds meer de informatie uit betaalautomaten. Met andere woorden, er zijn diverse verschijningsvormen voor opdrachten. Als deze vormen elk voor zich klakkeloos naar een architectuur vertaald worden, bestaan er evenzovele informatiesystemen náást elkaar. Omdat zij informatie van elkaar nodig hebben, is echter enige mate van integratie noodzakelijk. Dat is het noodlottige probleem van koppelingen.
Het kan anders. In plaats van de klakkeloze één-op-één vertaling wordt dan een bepaalde verschijningsvorm, en eventueel is dat er één die zelfs nog op stapel staat, als maatgevend aangewezen. Ikzelf kies uit de hierboven genoemde verschijningsvormen dan voor de betaalautomaat. Die vorm heeft mijn voorkeur als ontwerper omdat daar de financiële transactie volgens mij het meest elementair is. Overige transacties zijn er òf enkelvoudig mee vergelijkbaar, zoals wanneer ik een bedrag aan het loket opneem, òf te beschouwen als samenstelling van meerdere automaattransacties, zoals bijvoorbeeld een verzameling betaalopdrachten op een diskette of band. Verder vind ik aan de verschijningsvorm van de betaalautomaat interessant dat de informatie daar de bank digitaal binnenkomt en dat het een vergaand decentraal opgesteld apparaat betreft. Allemaal argumenten, u herkent ze hopelijk reeds, die het mogelijk maken om informatie als grondstof te zien. Maar als u daarvoor een beter alternatief heeft, is dat natuurlijk prima. Ik probeer u hier slechts van de noodzaak van een goede keuze te overtuigen.
Als ik één verschijningsvorm van informatie als maatgevend wens te beschouwen, hoop ik u tegelijk van de betekenis van dat woord 'maat' te hebben doordrongen. Een maat houdt de mogelijkheid van vergelijken in, sterker nog, ik bedoel expliciet de mogelijkheid van heroriëntatie. Dit laatste moet er met de overige verschijningsvormen gebeuren. Alle opdrachten met àndere verschijningsvormen dan die van de betaalautomaat (als ik tenminste in dit voorbeeld bij mijn keuze daarvoor mag blijven) moeten getransformeerd worden naar opdrachten zoals die er conform de gekozen maat uitzien.
Meteen is duidelijk dat hiermee een leidraad voor ontwikkeling en onderhoud van andere informatiesystemen gevestigd is. Meteen geldt een standaard volgens welke informatie ongeacht de oorspronkelijke verschijningsvorm van opdrachten integraal voor rapportages beschikbaar is. Inderdaad, de informatie geldt als grondstof. Mits de grondstof èrgens aanwezig is, kunnen daaruit willekeurige combinaties samengesteld worden. Dàt is flexibiliteit van informatievoorziening. Nota bene, door de oriëntatie op één verschijningsvorm zijn er geen problematische koppelingen meer.
De keuze van een verschijningsvorm die op voorhand reeds digitaal is, biedt tevens een leidraad om te begrijpen hoe zogenaamde documentaire informatievoorziening voordelig of juist nadelig kan zijn. Ik heb aan een levensvatbare architectuur voor de lange termijn de eis gesteld dat andere verschijningsvormen allemaal getransformeerd moeten worden naar de digitale vorm van (bijvoorbeeld) de betaalautomaat. Met een opdracht die een afbeelding blijft, zeg maar een foto van een cheque of een bankgiroformulier, is zo'n transformatie niet eenvoudig mogelijk. Wie voor behandeling van cheques en formulieren kiest voor dergelijke image processing moet dus beseffen eerder een eiland te creëren dan een bijdrage aan een flexibele architectuur voor informatievoorziening. Dit neemt niet weg dat dergelijke documentaire technieken hun vruchten kunnen afwerpen, bijvoorbeeld tijdens een gedeelte van een behandelingsproces of om informatie te bewaren voor verantwoording. Maar een (analoge) afbeelding heeft per definitie als nadeel de ònmogelijkheid om er geautomatiseerd inhoudelijk andere informatie mee in verband te brengen. Het is, zo kan ik mij voorstellen, wellicht verstandiger de opdracht zo snel mogelijk te digitaliseren dan er (als tussenstap) een analoge afbeelding van te maken.
Het is iedereen uiteraard bekend. De enige structurele ontwikkeling is vergroting van het aandeel van opdrachten enzovoort in digitale vorm. Op zichzelf zijn het zeker wonderen van techniek, die documentaire informatiesystemen met hun opslag en distributie van afbeeldingen. Om louter techniek gaat het echter niet. Het is dus de vraag of dezelfde investeringen niet meer opleveren met middelen die de klant verder krijgen op weg naar digitale interactie. Ik pretendeer hierover niet een algemeen geldige aanbeveling te kunnen doen. Wèl beweer ik dat alternatieven van informatieverwerking in langduriger tijdperspectief tegenover elkaar afgewogen kunnen worden, wanneer opdrachten voor transacties en overige financiële dienstverlening in één van (thans nog) vele verschijningsvormen als zgn. maatgevend gelden. Zonder zo'n leidraad zijn beslissingen over dikwijls enorme investeringen in informatietechnologie meestal niet gericht op het verwezenlijken van een algemene, tegelijk flexibele architectuur.
© 1992, webeditie 2002.