Integratie van electronische post

een abc voor strategen

 

Onderstaande tekst verscheen in 1991 in boekvorm bij Information Dynamics.

 

 

 

michael foot
Men of power have no time to read; yet the men who do not read are unfit for power.

 

 

 

Pieter Wisse

1 strategen

 

 

Dit boek verschilt van gangbare literatuur over electronische post en verwante verschijnselen doordat het nadruk legt op niet-technische aspecten. Het schrijft daarbij geen kant-en-klare strategie voor, maar spreekt strategen aan om creatief eigen visies over integratie van electronische post te ontwerpen. Zij krijgen in dit boek belangrijke grondstoffen aangereikt.

fedor dostojevski
Het onderwerp is misschien oud, maar er valt altijd iets nieuws over te zeggen.

Zonder onderscheid des persoons raast verspreiding van automatiseringsmiddelen verder. Wie werkt, doet dat steeds meer met scherm en toetsenbord op zijn werkplek. Steeds meer medewerkers schakelen hun apparatuur aan en kijken allereerst of er post is. Dat is dan electronische post, wel te verstaan.
Razendsnel is electronische post overal een vertrouwd gereedschap aan het worden. Maar begrijpen wij eigenlijk goed wat ons zo vertrouwd is? Hebben wij een strategie om verder te komen dan wat voor iedereen voor de hand ligt?

george ade
Familiarity breeds contentment.

thomas fuller
He that is too secure is not safe.

 

strategie en resultaat

Dit is een boek voor wie een strategie, zeg een algemeen plan wil opstellen. Maar ook voor wie het moet beoordelen en/of wil begrijpen. Dat zijn dus plannenmakers zèlf, hun verantwoordelijke managers en wie verder betrokken kan raken tijdens het proces van intuïtie via plan tot en met realisatie. Zij heten hier allemaal kortweg strategen.

oscar wilde
I always pass on good advice. It is the only thing to do with it. It is never any use to oneself.

De strateeg heeft het moeilijker naarmate hij méér mensen bij en in zijn plan betrekt. Dat is het probleem met wat complexere organisaties.
Dit boek behandelt een onderwerp waar dergelijke organisaties in toenemende mate mee te maken hebben: electronische post. Zonder strategie raken zij ermee geconfronteerd. Mèt strategie zijn er kansen om te benutten en gevaren om te vermijden. Dat levert een beter resultaat.

a.h. weiler
Nothing is impossible for the man who doesn't have to do it himself.

 

 

creatieve realist

Voor een strateeg is zijn verhouding met de werkelijkheid essentieel. Hij krijgt visies niet kant-en-klaar ingeblazen, maar stelt ze actief uit grondstoffen samen. Daarom is een goede strateeg altijd realist. Hij zoekt reële grondstoffen en zijn produkt is een strategie met realiteitsgehalte. Daardoor brengt hij succes dichterbij.
 Maar zulke grondstoffen zijn niet genoeg. Een strategie is een bijzonder mengsel. Tegelijk is een strateeg dus creatief, een mens met verbeelding.

mark twain
Get your facts first, and then you can distort them as much as  you please.

Een strateeg is overigens een vrouw of een man, dat maakt niet uit. Kortheidshalve zijn hier overal mannelijke voornaamwoorden gebruikt.

 

 

gereedschap en integratie

De ondertitel spreekt over een abc. Electronische post krijgt haar positie in een algemeen, eenvoudig begrijpelijk kader toegelicht.
Electronische post is één van vele gereedschappen voor communicatie. Dat kan beperkt blijven tot communicatie binnen de organisatie in kwestie, maar zal stellig haar grenzen (gaan) overschrijden.

Communicatie met electronische post moet náást allerlei andere vormen bestaan. Want aan variëteit is en blijft behoefte. Dit verklaart deels de aanduiding integratie in de titel.
In beperktere zin is er integratie omdat electronische post maar een schakel in een hele keten van gereedschappen is.
De verklaring van het woord integratie in de titel bestaat er verder uit dat de techniek van dit gereedschap vaak overdreven of zelfs absolute aandacht krijgt. Dat is onzin en moet anders. Techniek moet geïntegreerd zijn met àlle relevante aspecten. Dit boek heet een abc omdat het niet zo ingewikkeld hoeft te zijn om dergelijke grondstoffen te zien.

peter f. drucker
Automation is not gadgeteering. It is not even engineering: it is [about] the design of [...] basic patterns integrated into a harmonious, balanced, organic whole.

Een gereedschap, of technologie in het algemeen, vormt geen neutraal verschijnsel. Tijdens een zielloze demonstratie lijkt electronische post misschien op pure techniek. In een echte organisatie, met levensechte mensen, blijken er talloze àndere aspecten mee verbonden te zijn. Bij communicatie komt méér kijken, net zoals autotechniek slechts één van vele aspecten van verkeer is. Er zijn algemene plannen voor integratie nodig, niet louter een aanbod van techniek.

 

 

katalysator

Er is méér dan de noodzaak integratie beheersbaar te houden. Electronische post kan, zoals ieder verschijnsel, opgevat worden als katalysator van kansen en bedreigingen. Het beschikbare gereedschap bepaalt mede wat haalbaar is. Hetzelfde geldt voor valkuilen.
Iemand die mogelijkheden en beperkingen van gereedschappen niet kent, verzint geen strategie die er optimaal gebruik van maakt respectievelijk ze vermijdt. Iedere strateeg moet voldoende weten om realistisch te kunnen dromen.

thomas jefferson
I like the dreams of the future better than the history of the past.

Hoeveel moet iemand over electronische post weten? Dat wil zeggen, voor een succesvolle strategie. In dit boek luidt het antwoord dat vooral strategen techniek vrijwel kunnen negeren. Dat is niet omdat techniek onbelangrijk is. Integendeel. Maar het is inmiddels zo dat een doorsnee klant geen invloed meer heeft op details van wat leveranciers aan technisch gereedschap voor electronische post leveren.
Er is kant-en-klare techniek waarvan de kwaliteit variëert van goed tot slecht. Alleen met prima technisch gereedschap kan een organisatie daadwerkelijk de aangewezen kansen benutten en gevaren vermijden. Zo simpel is het. Hoogstens vraagt de strateeg een onafhankelijk oordeel over kwaliteit van aangeboden gereedschappen.

Met algemene kennis van technische eigenschappen weet een strateeg ook voldoende om nieuwe produkten en dienstverlening voor zijn organisatie te verkennen. Dit geldt uiteraard voor ieder soort gereedschap. Wat weet een bakker van de machine die zijn meel maalt?
Zoals gezegd, gaat het hier over integratie van electronische post. Met enkele basisbegrippen kan de strateeg de positie van electronische post in de omvattende organisatorische situatie overzien.

charles f. kettering
Inventing is a combination of brains and materials. The more brains you use, the less material you need.

 

 

aspecten van organisatie

Aspecten waarop invloed naar omstandigheden onmisbaar is, dàt is het waar het wat integratie betreft om gaat. Daarop moeten strategen zich concentreren, niet op details van kant-en-klare technologie voor electronische post en verwante informatieverwerking.
Er is overal en altijd specifieke invloed op en vormgeving van organisatie in het algemeen nodig. Daar horen dus talloze aspecten bij zoals beveiliging, authenticiteit, adressering, procedures, samenhang met andere technische gereedschappen voor communicatie en informatievoorziening en dergelijke. En dan zijn er mensen, overal mensen. Daarom passeren in dit boek dergelijke niet-technische aspecten uitgebreider de revue. Door consequent het aangereikte begrippenkader te hanteren volgt een organisatie een integrale, strategische weg.

 

 

samenvatting eerste hoofdstuk

In organisaties krijgen en houden wij alleen met een duidelijke strategie greep op nieuwe ontwikkelingen. Daarom moeten vooral ook strategen zich met de integratie van electronische post bezighouden. Strategie is het gemengde resultaat van realisme en creativiteit. Integratie houdt in dat electronische post moet worden ingepast tussen andere gereedschappen voor communicatie, neen, tussen àlles wat de organisatie is. Techniek is belangrijk, maar er zijn veel meer aspecten die aandacht verdienen.

 

 

 

2 communicatie en gedrag

 

 

Electronische post. Wat is dat? En, zeker zo belangrijk, wat is electronische post niet? De antwoorden op dergelijke vragen komen doorgaans van technisch specialisten. Zij zijn vaak vergeten wat zijzelf ooit nièt wisten. Het resultaat is dat specialisten in hun uitleg allerlei kennis vóóronderstellen bij anderen.
Van zijn kant begrijpt de lezer of toehoorder, als hij het tenminste eerlijk durft te zeggen, meestal niets van wat een specialist hem vertelt. Het onderwerp, neen, de specialist zèlf schrikt hem af. Het lijkt alsof de lezer/luisteraar eerst een nieuwe taal moet leren om te kunnen meepraten.
Een beetje waar is dat altijd wel, maar het gaat erom dat niet tot afschrikking te overdrijven. Dat is nergens voor nodig, zeker niet als het om electronische post gaat.

ned rorum
The art of translation lies less in knowing the other language than in knowing your own.

 

 

opbouw van begrippenkader

Wat is de beste manier om iets te leren? Wij leren als iets aansluit op reeds aanwezige kennis. Het nieuwe is voor ons slechts begrijpelijk in termen van het oude. Zo probeert dit boek het met electronische post. Het verhaal begint niet met dorre definities die pas begrijpelijk zijn nádat iemand deskundig geworden is. Daarentegen wordt geleidelijk een begrippenkader opgebouwd vanuit verschijnselen waarmee iédereen reeds vertrouwd is.

erasmus
Iedere definitie is gevaarlijk.

Het fundament van gemeenschappelijk begrip ligt in alledaagse, persoonlijke ervaring die mensen in onze tijd en wereld reeds delen. Geheel onnodig zijn er vele woorden waarmee verschillende mensen eigenlijk hetzelfde bedoelen. En omgekeerd begrijpen wij elkaar vaak niet omdat wij bij eenzelfde woord geen gelijke betekenis denken. Zodra wij op gedeelde ervaringen rusten, blijken slechts een paar kernbegrippen genoeg om allerlei verschijnselen te plaatsen. Dit geldt ook voor electronische post.

Als de ene mens er nièt in slaagt iets aan een ander uit te leggen, is er geen succesvolle communicatie. Om communicatie en het eventuele probleem ermee te begrijpen, weten wij door mislukking voor ons alledaags gedrag reeds genoeg. Daar hebben wij geen definitie voor nodig. Waarom moet een betekenis nauw begrensd zijn, zolang wij daar geen behoefte aan hebben?

max beerbohm
There is much to be said for failure. It is more interesting than success.

Zodra wij echter bewuster over een verschijnsel willen nadenken, komt de behoefte om op een structurelere manier de samenhang met àndere verschijnselen te vangen. Dat wil zeggen, op een manier die min of meer ònafhankelijk van iemands specifieke omstandigheden is. Wij beschikken daarmee over een algemener begrip dat communicatie verbetert. Dat hoeft nog lang geen definitie te zijn.

 

 

proces en verschijnsel

Communicatie is met zowat alle denkbare verschijnselen en begrippen dáárover in verband gebracht. In dit boek gaat het uiteindelijk om de plaats van electronische post. En een plaats suggereert een veld, een kader, een context.

Dit boek als ontdekkingstocht bouwt dus geleidelijk een (begrippen)kader op. We beginnen met het fundament ònder electronische post: het verschijnsel communicatie. Daardoor heeft het verhaal een dubbele bodem. Het verhaal ìs (een proces van) communicatie óver (het verschijnsel) communicatie.

milton mayer
I have never been able to understand why it is that just because I am unintelligible nobody understands me.

Dat het ruime kader niet meteen duidelijk wordt, is hier bedoeld als aanwijzing in plaats van strenge definitie van wat er allemaal bij communicatie komt kijken. Zo is de aanvankelijke moeilijkheid met deze bedoeling uiteindelijk een voordeel. Dit proces van communicatie maakt aanschouwelijk wat wij onder het verschijnsel communicatie al dan niet kunnen verstaan. (De betekenis van) het begrip brengt de lezer aldus gaandeweg uit eigen ervaring voort. Het verhaal is niets meer of minder dan een katalysator die het eigen proces van begripsvorming bij de lezer op gang brengt en houdt. Het kan overigens nooit ànders. Iedere lezer moet zèlf aan het werk.

 

 

eenheid met gedrag

Het richtinggevende idee is hier dat electronische post verband houdt met communicatie, dat zelfs het omvattende kader biedt. Daarom moeten wij allereerst (min of meer) hetzelfde over dat algemene verschijnsel communicatie denken.

edward dahlberg
It takes a long time to understand nothing.

Waarmee heeft, in de praktijk van alledag, communicatie zoal te maken? In zeer algemene termen kunnen we zeggen: met gedrag.
Maar wat is dan gedrag? Heel flauw gezegd, is dat de manier waarop iets of iemand zich gedraagt. En zo flauw (lees ook: tautologisch) moet het verhaal helaas even blijven, anders draaien we in cirkels rond.

In plaats van naar een strakke definitie van gedrag te zoeken vervolgen wij de opbouw met een algemene term voor wat hierboven iets of iemand heet. Laten we dat, wederom héél algemeen, een eenheid noemen.

Wat een eenheid is, hangt van de interesse van de waarnemer af. Het is de waarnemer die grenzen trekt en daarmee iets of iemand als een eenheid kiest. Grenzen zijn dus subjectief. Zij weerspiegelen, nogmaals, een interesse of anders gezegd een bedoeling van de waarnemer.

Een mens of dier kan een eenheid zijn, maar ook een orgaan daarvan. Een hele machine kunnen wij een eenheid noemen, of een onderdeel ervan. Is iemand in een organisatie geïnteresseerd, dan noemt hij dàt een eenheid.
De socioloog, de psycholoog, de ingenieur enzovoort zijn allemaal bezig met wat zij als eenheden zien, met gedrag van die eenheden en dùs met communicatie van zo'n eenheid met zijn omgeving, dat wil zeggen met één of meer andere eenheden.
Communicatie weerspiegelt samenhang tussen eenheden, variërend van strikt eenzijdige tot innig verweven relaties. Dit laatste kunnen wij slechts begrijpen door terugkoppeling bij (volgende) communicatie en gedrag te betrekken. Wij moeten dan een vergaand cybernetische systeembenadering toepassen. Dit boek veronderstelt dat strategen daarmee, bewust of niet, voldoende vertrouwd zijn.

Het nut om, alle vaagheid ten spijt, zoiets als eenheid te kiezen om een begrippenkader mee op te bouwen moet inmiddels duidelijk zijn. Want communicatie is een proces waarbij eenheden betrokken zijn. Mensen kunnen onderling communiceren, machines kunnen dat ook, enzovoort. Een mens kan ook met een machine communiceren, of omgekeerd.
Eenheden kunnen voor hun communicatie electronische post als (een) gereedschap inzetten.

 

 

spectrum van impulsen

Welke begrippen zijn er nu? Er is een eenheid. Die gedraagt zich. Zijn gedrag komt tot stand onder invloed van allerlei impulsen.
Impulsen. Weer een begrip. In relatie tot gedrag zijn er veel verschillende soorten impulsen te zien.

Aan de ene kant zijn er púúr fysieke impulsen. De ene biljartbal ketst tegen de andere, die daardoor (ook) van plaats verandert. Daar komt verder niets bij kijken.
Helemaal aan de andere kant zien wij voor ons verhaal de interessantste verschijnselen opduiken. Daar zijn de impulsen symbolisch. Een ander woord voor symbool is informatie.
Tussen deze uitersten van puur fysiek en symbolisch bestaan allerlei varianten die als het ware een spectrum vormen.

 

 

informatie, betekenis en besturingsorgaan

Het bijzondere van informatie is dat zij net zoals een fysieke impuls gedrag beïnvloedt, maar langs indirecte weg. Informatie wordt altijd verwerkt door een, zeg maar, besturingsorgaan van de eenheid in kwestie. Zo zijn we weer terug bij gedrag, maar hebben de vicieuze cirkel vermeden. Dat besturingsorgaan kiest immers een gedragsvariant. Realisatie daarvan toont wat wij uiterlijk als gedrag van die eenheid waarnemen. Vanuit zo'n effect kunnen wij terùg redeneren, en aannemen dat de eenheid via zijn besturingsorgaan een betekenis aan de waargenomen informatie toegekend heeft.

norbert wiener
To live effectively is to live with adequate information.

Afhankelijk van omstandigheden is een impuls van een bepaalde soort effectief. Daarbij komt dat bepaald gedrag niet door willekeurig welke impulsen ontstaat.
De biljartbal heeft in een horizontaal vlak een stoot nodig om van positie te veranderen. Wij kunnen er verder tegen praten wat wij willen. Het effect brengen wij niet met informatie enzovoort in verband.
De hond wordt enthousiast als hij zijn eten ruikt, niet als hij geslagen wordt. Uiteenlopende effecten zijn mede door zijn besturingsorgaan bepaald naar aanleiding van een informatieve impuls.

 

 

omschrijving van communicatie

Nu wat andere verschijnselen besproken zijn, kan opnieuw de vraag luiden: wat is communicatie? De wat kortere omschrijving, die nu mogelijk is, brengt daarvoor impulsen in verband met gedrag van een eenheid. Het gedrag is het effect van de impuls. Heel algemeen is communicatie de overdracht van impulsen die kunnen leiden tot gedragseffecten bij een zekere eenheid.

john keats
Conversation is not a search after knowlegde, but an endeavour at effect.

peter f. drucker
So much of what we call management consists in making it difficult for people to work.

 

 

altijd goederentransport

Valt de verplaatsing van de ene biljartbal, die daardoor de andere aanstoot, óók onder de noemer communicatie? Ja, waarom niet?
Er valt veel voor te zeggen om dat púre goederentransport eveneens communicatie te kunnen noemen. De reden hiervoor is de volgende.
Aan het ene uiterste van het impulsenspectrum zien wij púúr fysieke impulsen. Aan het andere uiterste dragen impulsen als verschijnsel een púúr symbolisch karakter.
Het bijzondere van dit spectrum is nu dat van de ene naar de andere kant het symbolische aspect van de impuls van niets naar totaal verschuift. Met het fysieke aspect gebeurt echter niet het omgekeerde. De overdracht van een symbolische impuls, van informatie dus, vereist evenzogoed een fysiek aspect als die van een fysieke impuls. In het laatste geval is er niets ànders dan dat fysieke aspect.

Een symbolische impuls, informatie dus, heeft altijd óók een fysiek aspect. Dat komt overeen met wat vaak de informatiedrager heet. Die drager is niet wat door een bestuursorgaan naar gedrag vertaald wordt. Dat is de informatiebetekenis. Zònder drager is ontstaan van betekenis òndenkbaar.

Alle impulsen op het spectrum, om het bovenstaande nadrukkelijk te herhalen, kennen tenminste een fysiek aspect. Dat is de reden om fysiek transport, goederentransport dus, altijd onder de noemer van communicatie te houden. Want ook al berust het gedragseffect op betekenis van informatie, daarvoor moet informatie als een fysieke impuls naar de eenheid overgebracht zijn.

 

 

opzettelijke communicatie

Met opzet is, als algemeen kader, communicatie hier slechts in verband gebracht met de eenheid die het gedrag in kwestie effectueert. Natuurlijk zijn er vaak àndere eenheden die zulk effect willen veroorzaken. Dat is waar wij gewoonlijk aan denken. Voor een algemeen kader, echter, is dat misschien niet ruim genoeg. Er is méér dan reclame, of een baas die opdrachten geeft.

thomas fuller
Good purposes should be the directors of good actions, not the apology for bad.

Communicatie is opzettelijk wanneer impulsen gemaakt worden met de bedoeling effect te sorteren. Het is belangrijk dit als niets anders dan een bijzondere categorie van communicatie te begrijpen. Er zijn immers zovele andere impulsen, waar geen opzet of bedoeling achter zit, die toch gedrag bepalen. Als iemand een bliksemflits waarneemt, is er ook sprake van communicatie. Er is een eenheid die waarneemt. Zijn besturingsorgaan verwerkt informatie. Aangepast gedrag volgt. De betrokkenheid van een besturingsorgaan is hier voor ons begrippenkader vitaal, niet zozeer een veràndering van gedrag. Voortzetten van hetzelfde gedrag, mits het besturingsorgaan daarmee te maken heeft, resulteert eveneens uit informatieverwerking. Overigens zou dit, met de tijd als variabele gezien, rustig als verandering en dus effect moeten gelden.

 

 

verdere voorbereiding

In dit hoofdstuk is communicatie als algemeen kader verkend. Een bijzonder kenmerk van informatie blijkt dat er, naast betekenis ervan, àltijd sprake van een fysiek aspect is. Daarom vergt communicatie altijd goederentransport. Informatie bereikt de gedragseenheid uitsluitend langs die fysieke weg.
Het volgende hoofdstuk vervolgt de voorbereiding om het verschijnsel electronische post adequaat te plaatsen.

 

 

samenvatting tweede hoofdstuk

Strategen mogen electronische post niet beperken tot techniek, maar moeten haar in een ruimer kader plaatsen: communicatie. Om zinvol over communicatie te kunnen praten is een herijking van een aantal begrippen nodig. Een strateeg kan zijn eigen begrippenkader opbouwen door zichzelf en anderen simpele vragen te stellen en zo zijn inzicht te vergroten.
Communicatie heeft te maken met de overdracht van impulsen die gedragseffecten veroorzaken. Informatie is zoals iedere impuls een fysieke, maar een impuls die een meer of minder symbolische waarde verkrijgt. Die toegekende betekenis draagt op haar beurt bij tot één of ander effect. Als de ene eenheid (een zender) duidelijk de bedoeling heeft een effect te veroorzaken bij een andere eenheid (een ontvanger) is er sprake van opzettelijke communicatie.

 

 

 

3 bedoeling en betekenis

 

 

Als ruim kader heeft communicatie alles te maken met eenheden en effecten. Alle effecten samen noemen wij gedrag van een eenheid.
Een effect treedt door een impuls op. Een impuls heet informatie indien de waarnemende eenheid beschikt over een besturingsorgaan.

ralph waldo emerson
People only see what they are prepared to see.

Zo'n impuls is altijd óók fysiek. Dat besturingsorgaan leidt een betekenis ervan af waarop vervolgens het effect, ofwel het gedrag in het algemeen, mede gebaseerd is. Wat de eenheid waarneemt is dus informatie als een zogenaamde drager. Maar wat draagt informatie eigenlijk?

 

 

drager van communicatie

In verband met communicatie ligt het toekennen van betekenis aan informatie nadrukkelijk bij de eenheid die effect vertoont. Dit is een wezenlijk verschil met de manier waarop communicatie doorgaans uitgelegd wordt. Daarover volgt verderop meer.

josé ortega y gasset
Life is a struggle with things to maintain itself among them. Concepts are the strategic plan we form in answer to the attack.

Informatie draagt in een communicatieproces geen betekenis van de ene naar de andere eenheid. Met andere woorden, gedurende zo'n geheel proces is zoiets als betekenis géén a priori constante.
Helaas gebruiken wij echter vaak het woord informatiedrager en bedoelen daarmee een (fysieke) vorm/impuls die tijdens een communicatieproces inderdaad een vaste betekenis zou dragen. Dat klopt slechts zelden. Daarentegen ìs informatie altijd precies hetzèlfde als die (fysieke) vorm; informatiedrager is dus dubbel-op als begrip.

Wij verkrijgen een grotere strategische ruimte door communicatie, informatie en drager als volgt te laten samenhangen. Informatie draagt dat gehele proces van eventuele bedoeling tot en met betekenis waardoor effect optreedt.
Voor het woord bedoeling staat eventuele omdat er meer dan opzettelijke communicatie is. Voor het woord betekenis staat in dezelfde verklarende zin eventuele nièt, omdat informatie per definitie betekenis als tussenstap naar effect heeft. Dat is niet dè universele betekenis, maar altijd een òf andere betekenis.

ralph waldo emerson
It is a luxury to be understood.

In het Engels is er de uitdrukking: beauty is in the eye of the beholder. Schoonheid is slechts een voorbeeld van betekenis. Algemeen geldt dat betekenis ontstaat en bestaat in het besturingsorgaan van de gedragseenheid in kwestie. Waar die Engelse uitdrukking nog eens op wijst, is dat wij als informatiedrager, neen, dat moet zijn, als communicatiedrager altijd een fysiek verschijnsel waarnemen.

everett m. rogers
Information is patterned matter-energy that affects the probabilities available to an individual making a decision.

Maar is dit allemaal niet véél te ver gezocht? Ieder mens voelt dat hij spreekt, schrijft enzovoort om een ander iets mee te delen. Het is toch zo, nietwaar, dat wij betekenis in woorden leggen opdat de ander diezelfde betekenis eraan ontleent? Is dat niet communicatie?
Neen, zo wordt het begrip betekenis te algemeen gebruikt, zodat wij communicatie te beperkt begrijpen. Dankzij het ruimere kader blijkt het mogelijk daar iets meer over te zeggen. Laten wij eens kijken naar opzettelijke, menselijke communicatie.

leo rosten
Extremists think 'communication' means agreeing with them.

Het lijkt alsof een mens betekenis wil overdragen. Zo is het echter niet. Wat hij wil, is een effect bereiken. Daarom spreekt hij een eenheid aan. Informatie is slechts een middel voor het effect als doel. De spreker of schrijver is bezig met opzettelijke communicatie.

 

 

principieel onderscheid

In een eenvoudige opzet zijn bij opzettelijke communicatie twee eenheden betrokken. Dat is aan de ene kant de eenheid die de andere wil beïnvloeden. Aan de andere kant is er de eenheid die in zijn gedrag het beoogde effect moet vertonen.
Ons begrippenkader wordt duidelijker en effectiever door de van elkaar verschillende functies van dezelfde informatie te scheiden. Waar de ene eenheid informatie voor gebruikt, is vormgeven aan zijn bedoeling. De andere eenheid kent betekenis aan informatie toe. Hiermee zijn bedoeling en betekenis dus principieel gescheiden.

 

 

biljartballen en effect

In de ruimste zin genomen komt er bij communicatie wellicht geen betekenis kijken. Een voorbeeld zijn die ketsende biljartballen. De impuls is púúr fysiek.
Wij kunnen over informatie en haar betekenis gaan spreken, zodra een eenheid zijn gedrag indirect vorm geeft. Informatie veronderstelt een besturingsorgaan, en omgekeerd.
Als mensen kennen wij aan allerlei verschijnselen betekenissen toe. Zolang wij er geen, op ons in het bijzonder gerichte invloed bij vermoeden, noemen wij ze natuurverschijnselen of iets dergelijks.
Een nòg beperktere vorm van communicatie is die waarbij een bedoeling speelt. Dan pas zijn wij, binnen ons veel ruimere kader, aangeland bij allerlei gangbare omschrijvingen van communicatie waarop hierboven reeds gezinspeeld is.

luigi pirandello
Ik presenteer mijzelf aan U in een bepaalde vorm, afgestemd op de betrekking die ik met U wil onderhouden.

Electronische post is één van vele mogelijke gereedschappen waarmee iets of iemand (zichzelf in) een bepaalde vorm kan presenteren.

 

 

verkeerde vóóronderstellingen

Als wij de gangbare, engere definities van communicatie nader bekijken, helpt het voorafgaande om duidelijk te maken hoeveel we daarbij reeds vóóronderstellen. Neem bijvoorbeeld de zender en de ontvanger die we altijd in één adem met communicatie noemen.
Doordat de zender kennelijk een voorwaarde is, wordt de suggestie gewekt dat communicatie altijd opzettelijk gebeurt, dat wil zeggen met een bedoeling en wel die van de zender. Het nadeel van zo'n beperking is dat allerlei belangwekkende effecten buiten het kader van die te smal genomen communicatie vallen. Dat risico is veel kleiner door de verruiming van het kader, zoals we dat hier doen.

frank zappa
One of my favourite philosophical tenets is that people will agree with you only if they already agree with you. You do not change people's minds.

Waar eveneens vaak a priori de nadruk op ligt, is op afspraken over betekenissen. Wat daardoor impliciet blijft, is de wens van de zender om de ontvanger te beïnvloeden.
In zijn ogen, dat wil zeggen, van de zender, is communicatie succesvol indien de ontvanger het bedoelde effect vertoont. Het is echter verkeerd communicatie in het algemeen te verwarren met wat één der betrokkenen als succes ervaart. Het bovenstaande helpt wederom om succesvolle communicatie als iets heel bijzonders te zien. Daarbij hanteren allen eigen maatstaven voor succes.
De zender is succesvol wanneer zijn bedoeling bij de ontvanger via betekenis het bedoelde effect oproept. Dit is echter een uitzondering, zoals iedereen weet die kinderen probeert op te voeden. Maar betekent het ontbreken van succes voor de zender dat er geen communicatie geweest is? Als dat niet zo zou zijn, zou er maar weinig ruimte overblijven voor onderzoek naar talloze verschijnselen in de wereld. Heeft een ontvanger niet zijn eigen maatstaf waarmee hij bepaalt of communicatie succesvol geweest is of niet? Wat kan de ontvanger de eventuele bedoeling van de zender als maatstaf schelen? Iedere ontvanger heeft immers zijn eigen bedoelingen.

 

 

wat is succes?

Door onderscheid te maken tussen bedoeling en betekenis kunnen we aan communicatie gradaties van succes, of omgekeerd van mislukking, toekennen. Omdat dergelijke opzettelijke communicatie bij een zender begint, ligt daar de maatstaf voor hoe succesvol het effect is ten opzichte van de oorspronkelijke bedoeling.

benjamin disraeli
The secret of success is constancy of purpose.

Dit betekent echter niet zómaar dat de ontvanger hetzelfde oordeel over de waarde van communicatie heeft. De betekenis die hij aan een impuls ontleent, is zelfs vaker ànders dan bedoeld, maar daardoor soms juist voor die ontvanger bijzonder waardevol. Hij heeft eveneens een maatstaf, een àndere. De ontvanger brengt niet de bedoeling, maar de betekenis in verband met effect.

john barth
Nothing is intrinsically valuable; the value of everything is attributed to it, assigned to it from outside the thing itself, by people.

 

 

informatie als vorm

De verwarring tussen enerzijds bedoeling, anderzijds betekenis wordt in de hand gewerkt doordat wij er kortweg met één woord over spreken. Dat is, alweer, het woord informatie. Het is verhelderend dat woord eens nader te bekijken.

In-form-atie stelt een vorm centraal. Dankzij het gemaakte onderscheid is het, waar het om opzettelijke communicatie gaat, eenvoudig te verklaren wàt vorm gekregen heeft.
Voor de zender is dat zijn bedoeling. In het vorige hoofdstuk staat dat informatie altijd óók een fysiek aspect heeft. Welnu, dat is die vorm. Vorm is fysiek. Voor de zender hoort daar qua inhoud zijn bedoeling bij.
Slechts de vorm is waarneembaar. Dat is een verschijnsel waarvan de ontvanger vervolgens als inhoud van die vorm een eigen betekenis afleidt. Dit verschil is vitaal. De waarnemer/ontvanger neemt dus geen bedoeling waar. Hij ziet louter een vorm en maakt daarmee betekenis. Algemeen kunnen wij ieder verschijnsel als inhoud van een ànder verschijnsel als vorm opvatten. Het tweede verschijnsel heeft dan (voor òns) het eerste als betekenis.

 

 

nogmaals succes

In moderne definities van communicatie suggereert informatie, eigenlijk een (fysieke) vorm dus, overbrugging van een afstand tussen doelgerichte zender en te beïnvloeden ontvanger. De opkomst van reclame, public relations en dergelijke is aan deze interpretatie uiteraard niet vreemd. Wij kunnen dit nu als een gevaarlijke beperking van het gangbaar geworden begrip communicatie herkennen.
In zo'n engere context gaat het woord informatie reeds uit van opzettelijke communicatie waarbij de zender bepaalt dat overeenkomst tussen bedoeling van hemzelf en effect via betekenis bij de ontvanger als succes geldt. Dit zijn, nogmaals, gevaarlijke beperkingen om a priori aan te houden. Iets moderns is niet altijd geslaagd.

vidal sassoon
The only place where success comes before work is in a dictionary.

 

 

kader en normaliteit

Dankzij een ruimer kader kunnen wij veel méér verschijnselen genuanceerd onder de noemer van communicatie blijven behandelen. Het is noodzakelijk over begrippen te beschikken die afwijkende verschijnselen volgens die logica dan ook verschillend benoemen. Waar dat niet lukt, slaat verwarring toe.

henry miller
Confusion is a word we have invented for an order which is not understood.

In al of niet wetenschappelijke analyses gaan definities vaak gepaard met het opsommen van allerlei uitzonderingen. Die ontstaan alleen maar doordat een analyticus niet alle verschijnselen die hij herkent binnen zijn definitie kan onderbrengen. In plaats van de definitie aan te passen, of het onderwerp voorlopig noodgedwongen wat vager te houden, neemt de analyticus dan de gemakkelijkste weg en zegt dat de werkelijkheid vol uitzonderingen zit. Maar dat zegt weinig over de werkelijkheid, echter veel over de beperkte analyse. Met een beter passend begrippenkader zijn zogenaamde uitzonderingen opeens heel normale verschijnselen. Een probleem in de praktijk is dat wij over het algemeen tamelijk slechte waarnemers en analytici zijn.

Wat voor de strateeg dus altijd loont, is verkenning van een zo ruim mogelijk kader. Hij heeft het daarna véél gemakkelijker.
Wanneer hij gemakzuchtig een kader klakkeloos overneemt, ontwerpt hij nooit een passende strategie. Dit is meteen de verantwoording om in dit boek fundamenteel, als een abc, enkele begrippen te behandelen. Als dat niet gebeurt, suggereert ook zoiets als electronische post eenduidigheid, maar houdt allerlei onrealistische vóóronderstellingen verborgen.

 

 

samenvatting derde hoofdstuk

Als een zender informatie stuurt, met andere woorden, als hij een bedoeling indirect wil effectueren, gaat hij ervan uit dat er een ontvanger is die betekenis ontleent aan de informatie.
Bedoeling en betekenis worden slechts verbonden door een fysieke communicatiedrager: informatie. Informatie draagt bedoeling noch betekenis over, maar is slechts een symbolische vorm. Met die vorm doet ieder het zijne: de zender legt er een bedoeling in, de ontvanger ontleent er een betekenis aan. Bedoeling en betekenis zijn heel verschillende zaken. Informatie is buiten haar vorm dus geen eenduidig begrip. Het komt maar zelden voor dat door communicatie een betekenis gelijk wordt aan een bedoeling.
Gangbare begrippen rond communicatie en electronische post suggereren (nog) eenduidigheid, maar die is er niet. Een strateeg moet hiervoor op zijn hoede zijn.

 

 

 

4 afstand en effect

 

 

Gaandeweg worden de contouren van een ruim kader zichtbaar. Communicatie houdt verband met gedrag van een eenheid. In gedrag laten zich afzonderlijke effecten bestuderen. En effecten zijn dan mede door impulsen veroorzaakt. Wie krijgt geen trek in een ijsje als het warm is en hij langs een Italiaan loopt?

 

 

effect: keuze en uitvoering

Communicatie heeft met informatie te maken zodra een besturingsorgaan zich met effecten bemoeit. Een voortrazende auto die een voetganger schept, werpt hem als een levenloze zak opzij. Géén informatie. De oplettende voetganger ziet de auto aanstormen. Wèl informatie, en hij probeert waarschijnlijk te maken dat hij wèg komt. Het besturingsorgaan kiest een gedragsvariant, en nu maar hopen dat er tijd genoeg is om het gewenste effect te bereiken.
Overigens kan in beide gevallen de chauffeur van de auto met opzettelijke communicatie bezig zijn. In dit geval vinden wij dat een misdaad.

Met informatie en een besturingsorgaan dat informatie verwerkt raken keuze en uitvoering van een handeling gescheiden. Voor uitvoering zijn er, voor de hand liggend uitgedrukt, uitvoeringsorganen. Een mens beschikt hopelijk dus over genoeg motoriek om zich bij dreigend gevaar letterlijk uit de voeten te maken.

Het effect is het geaccumuleerde resultaat. Daarvoor beschikt het besturingsorgaan over betekenissen als, zeg maar, plaatsvervangende verschijnselen. Aan (de vorm van) een communicatiedrager ontleent de eenheid met zijn besturingsorgaan een betekenis.

 

 

voorwaardelijke vorm

Informatie kàn met een bedoeling gemaakt zijn. Informatie is dan een vorm die de zender maakt en gebruikt om zijn bedoeling te helpen overdragen. Die vorm is echter niet de bedoeling zèlf. De zender ziet de vorm als plaatsvervangend voor zijn bedoeling. Ineens is het veel duidelijker waarom succesvolle communicatie zo zeldzaam is.

Het onderscheid met betekenis is wezenlijk. Een bedoeling is zaak van de zender, een betekenis is zaak van de ontvanger.

franklin p. jones
Silence gives consent, or a horrible feeling that nobody is listening.

Wij kunnen bedoeling èn betekenis allebei kortweg informatie noemen. Soms is dat verwarrend, en voor een ruim kader dus verkeerd om het daarbij te laten. Slechts bij opzettelijke communicatie kunnen bedoeling en betekenis iets met elkaar te maken hebben. Informatie is in dat geval het verbindende verschijnsel.
Onze herkenning van een verschijnsel als informatie wil echter nog niets zeggen over de mate waarin, zoals dat door de zender bedoeld werd,  bij de ontvanger het effect daadwerkelijk optreedt doordat hij, dat wil zeggen de ontvanger, betekenis toekende aan de waargenomen informatie. Het enige dat we kunnen zeggen als er informatie wordt overgedragen is dat er aan een belangrijke voorwaarde is voldaan voor enig verband tussen bedoeling en betekenis. Dit is nog iets anders dan dat verband zèlf.

 

 

natuurverschijnselen en artefacten

Informatie die ons (ver)leidt tot reacties op natuurverschijnselen beschouwen wij eveneens als natuurlijk. Wij zien ze als onderdeel van die verschijnselen, zoals een bliksemflits hoort bij de hele onweersbui. Daarbij denken wij niet dat de onweersbui ons met een bedoeling een flits laat zien. Hoewel wij met het weer rekening houden, voelen wij ons erdoor niet doelbewùst beïnvloed.

Met opzettelijke communicatie is het anders. Daarbij is immers sprake van een bedoeling. De ene eenheid maakt een vorm voor zijn bedoeling. Zo'n vorm vinden wij niet natuurlijk, maar kunstmatig. De informatie is hier een artefact.

 

 

verleiding en natuur

Blijkbaar zijn wij achterdochtig. Als wij informatie waarnemen, is het voor ons belangrijk te weten of er sprake van opzettelijke communicatie is. Zo ja, dan gaan wij raden naar de bedoeling.
Direct is een bedoeling echter voor ons ònbereikbaar. Daar zit immers altijd de informatie als vorm tussen.
Dat informatie als artefact achterdocht wekt, hebben omgekeerd vele zenders begrepen. Zij proberen dan hun informatie natuurlijk(er) te laten lijken. Een natuurverschijnsel aanvaarden wij kennelijk eerder zonder verdere vragen. Via verborgen verleiders creëert de zender het beoogde effect simpeler dan wanneer zijn bedoeling openlijker is.

joseph e. levine
You can fool all the people all of the time if the advertising is right and the budget is big enough.

Zo beweegt de slinger heen en weer. Wij leven nu in een periode waarin ontvangers geleerd hebben juist natuurlijk schijnende verschijnselen te wantrouwen. In de eerste plaats is daardoor waardering van oorspronkelijke natuur op een dieptepunt. Ten tweede is er het paradoxale effect dat artefacten nu klakkelozer in plaats van kritischer geconsumeerd worden. Het is duidelijk dat cynische zenders altijd de slinger één beweging vóór trachten te zijn vergeleken met waar ontvangers die veelal onbewust wanen. Enzovoort. Het verschil is zichtbaar in de suggestie die artefacten proberen op te wekken. Nu eens zijn zij hun karakter als artefact getrouw, dan weer willen zij dat ontkennen.

In dit opzicht is ook electronische post allerminst neutraal. Dit nieuwe gereedschap krijgt zijn plaats naar gelang deze culturele dynamiek. Wat is de bedoeling van een bedrijf dat direct-mail via electronische post toestuurt? Wordt hierdoor het objectieve voordeel van hogere snelheid benut? Of is (slechts) de indruk van hoog tempo belangrijker? Het zou kunnen dat een ontvanger electronische post zelfs láter bekijkt dan papieren post, maar er tòch groter belang aan hecht. Of is het (nog of wederom) omgekeerd?

 

 

leeswijzer

Zeker op dit punt is de vraag gewettigd, wat deze bespiegelingen over communicatie te maken hebben met integratie van electronische post in een gewone organisatie.
Het is denkbaar dat de lezer zèlf daarnaar gaat zoeken. Hij mag ervan uitgaan dat het bovenstaande allemaal met een bedoeling geschreven is. Maar welke is dat? Is hier sprake van versluiering? Of gaat verruiming van kader inderdaad strategisch voordeel bieden? Zijn er eigenlijk wel gewone organisaties?

Nu wij zover gekomen zijn, beseft iedere lezer dat een aangeboden antwoord zijn achterdocht verdient. Hij is op zijn eigen betekenissen aangewezen. Dat is precies waar het in het algemeen bij een strategie om gaat. Of niet?

albert einstein
Everything that is really great and inspiring is created by the individual who can labour in freedom.

Onzekerheid over een verschijnsel dient om er verder over te denken. Zo is dit hele boek bedoeld. Maar onzekerheid alléén is geen grondstof voor een strategie. Wij moeten doorgaan met noemen van verschijnselen, en hoe zij samen een kader vormen. Daarvoor is nu het begrip afstand aan de beurt.

 

 

zender en ontvanger

In het hele kader dat communicatie heet, gaan wij verder met de opzettelijke communicatie. Er is dus aan de ene kant een eenheid met een bedoeling. Hij ziet een andere eenheid die volgens zijn bedoeling een effect moet vertonen. Hij geeft zijn bedoeling de vorm van informatie indien hij de andere eenheid via diens besturingsorgaan wil beïnvloeden. Hoewel het de zender uiteindelijk om het effect gaat, richt hij zich met zijn gevormde informatie op de betekenis die deze vorm aan de andere kant bij de ontvanger dient op te roepen.

 

 

plaatsen in tijd en ruimte

In het voorafgaande zijn bedoeling en betekenis zonder meer genoemd. Hier zijn enkele eigenschappen belangrijk. Een bedoeling heeft een plaats in ruimte èn in tijd. Hetzelfde geldt voor een betekenis. Dankzij deze eigenschappen bestaat tussen enerzijds bedoeling, anderzijds betekenis een afstand langs dimensies in ruimte en tijd.

 

 

overbrugging van afstand

Nu komt nog eens de vraag: Wat kunnen wij verstaan onder informatie voor opzettelijke communicatie? Antwoord hierop is met de gepresenteerde begrippen ineens eenvoudig en kort.

Een bedoeling kan via informatie een effect willen bereiken. Informatie is dan het artefact dat vanuit een bedoeling afstand in tijd en ruimte overbrugt om daar tot effectieve betekenis te leiden.

 

 

eigenschappen van gereedschappen

Deze omschrijving brengt het plaatsen van electronische post in een ruimer kader dichtbij. In het algemeen zijn gereedschappen voor overdracht van informatie in tijd en/of ruimte in te delen naar hun eigenschappen om:

aan een bedoeling vorm te geven
vorm enige tijd te behouden
vorm in ruimte te verplaatsen

op een ànder tijdstip en/of een àndere lokatie aanleiding tot een betekenis te geven die bijdraagt aan het bedoelde effect.

In de bedoeling ligt besloten welke afstand de vorm zou moeten overbruggen. Hetzelfde geldt voor de betekenis die de ontvanger zou moeten creëren en voor daaropvolgende realisatie van het effect. Dat is immers allemaal wat de zender zijn zaak met de bedoeling vindt. Door waarneming is er pas sprake van een ontvanger. En dan blijkt pas in hoeverre effect met bedoeling spoort.

 

 

criteria en vergelijking

Voor opzettelijke communicatie gaat het er dus om gereedschappen te kiezen die het meest bij de bedoeling passen. Daar hoort het vermogen tot goede ontvangst bij.

thomas fuller
Nothing is good or bad but by comparison.

Om een keuze te maken moeten in aanmerking komende gereedschappen met elkaar vergeleken worden. Een verantwoorde keuze vóór bijvoorbeeld electronische post is onmogelijk zonder overzicht over de gehele verzameling gereedschappen om informatie een afstand in tijd/ruimte te laten overbruggen. Dit bevestigt de noodzaak van een ruim kader. Juist de strateeg moet zo'n ruim kader hebben en toepassen.

Er is nooit een absolute keuze voor één gereedschap mogelijk, met uitsluiting van alle andere gereedschappen voor communicatie. In de loop der tijd treden uiteraard verschuivingen op, maar telefoon, telex, facsimile enzovoort zullen voorlopig belangrijke gereedschappen blijven. Het persoonlijke contact is stellig van àlle tijden. Slechts door alle gereedschappen in de strategische overwegingen mee te nemen, vindt onder andere electronische post haar juiste plaats.

 

 

begrensde afstanden

Zonder afstand is er geen communicatie. Zijn er echter grenzen aan die afstand?
Er zijn altijd fysieke grenzen. Die volgen eenvoudig uit het feit dat informatie altijd óók een fysiek aspect heeft. Wij kunnen daarover nu iets duidelijker zeggen dat informatie niets anders dan een (fysieke) vorm heeft tijdens de overbrugging van de afstand in kwestie. Tijdens overdracht doet bedoeling noch betekenis ter zake. Dat is immers de essentie van de vorm van informatie.

 

 

tijddimensie

Wat is in fysiek oogpunt de minimale tijdafstand? Die is bepaald door de afstand in ruimte. Omdat de lichtsnelheid het maximum is waarmee een (fysiek) verschijnsel zich door de ruimte kan verplaatsen, is er altijd een zekere tijd nodig om een ruimtelijke afstand te overbruggen. Dat kost méér tijd naarmate zender en ontvanger verder van elkaar verwijderd zijn.

tenessee williams
Time is the longest distance between two places.

Is er aan de andere kant een maximale tijdsafstand? Die heeft te maken met de houdbaarheid van informatie. Een fysieke vorm is aan slijtage, bederf of wat dan ook onderhevig. Een vorm die vergaat voordat de oorspronkelijke bedoeling via een betekenis geëffectueerd zou moeten worden, is nutteloos.

 

 

transformaties

Een oplossing om het leven van informatie te rekken is transformatie. Op gezette tijden wordt een oude door een nieuwe vorm vervangen. Zo verloopt bijvoorbeeld telefoonverkeer over langere afstanden. Het signaal wordt versterkt, hetgeen neerkomt op een nieuwe vorm.
Zolang de gereedschappen dezelfde zijn, is het belangrijk dat de nieuwe vorm zo gelijkvormig mogelijk aan de oude is. Dan is transformatie naar een nieuwe vorm meestal het eenvoudigst. Ingewikkelder zijn transformaties wanneer een volgend traject van de gehele afstand met andersoortig gereedschap afgelegd wordt. Dan is verdergaande transformatie, verandering van de vorm dus, zelfs noodzakelijk om aaneengeschakelde gereedschappen te laten aansluiten.

Informatie raakt over grotere afstand in ruimte èn tijd zonder transformatie(s) over het algemeen onderweg zo aangetast dat zij alleen al daardoor het vermogen verliest om uiteindelijk een passende betekenis op te roepen. Het resultaat is dan dat er óf geen betekenis aan ontleend wordt òf een betekenis die wel erg ver van de bedoeling van de zender ligt. In beide gevallen is opzettelijke communicatie verstoord.

Voor succesvolle communicatie over langere afstand is er dus de noodzakelijke voorwaarde dat informatie tussentijds op het juiste moment in de juiste vorm getransformeerd wordt. Wat juist is, hangt zeer van de omstandigheden af waaronder de informatie de afstand aflegt.

 

 

ruimtelijke dimensies

Voor grenzen aan ruimtelijke afstand zijn vergelijkbare redeneringen denkbaar. De minimale afstand houdt verband met de omvang van de informatie zèlf. De maximale afstand is afhankelijk van omstandigheden om de vorm te laten bestaan. Voorts is het zinloos aan een ruimtelijke afstand te denken waarvoor de tijd onvoldoende is om hem te overbruggen.

 

 

opslag en geheugen

Als wij alleen aan overbrugging in de tijd denken, valt de volgende manier van communiceren op. Die is met onszelf. Iemand kan informatie opslaan. Daar is zijn geheugen voor. Dat bewaren gebeurt met een bedoeling, even ervan afgezien of iemand zich daarvan bewust is.

Als iemand op een later tijdstip uit zijn geheugen put, is het niet de oorspronkelijke bedoeling die hij opdiept. Wat hij dan doet, is veeleer betekenis toekennen aan informatie die hij in een bepaalde vorm eerder in zijn hoofd opgeslagen heeft. Op die wijze speelt het proces met zender en ontvanger zich geheel in zijn eigen hersenen af. Dit geheel interne communicatieproces noemen wij herinnering.

alexander chase
Memory is the thing you forget with.

Geheugens zijn er niet alleen in onszelf. Tenzij informatie met maximale snelheid naar een àndere ruimtelijke lokatie vervoerd wordt, wordt zij altijd op één of meer plaatsen opgeslagen. Daarvoor is dan steeds een geheugen nodig.
Wel beschouwd is overbrugging in wat complexere gevallen een hele serie transformaties tussen zulke opslagplaatsen.

 

 

einde van bedoeling

Het kan gebeuren dat informatie langer bewaard blijft dan vanuit de oorspronkelijke bedoeling nodig is. Strikt genomen is er dan géén opzettelijke communicatie (meer). De betekenis die wij eraan ontlenen staat immers los van een bedoeling.

benjamin franklin
Historians relate not so much what is done as what they would have believed.

Dergelijke informatie laat zich na het voorafgaande eveneens kortweg benoemen. Het is historische informatie. Een eigenschap hiervan is nog dat wat voor de één historische informatie is, dat voor een ànder nog niet hoeft te zijn. Dat hangt ervan af of degeen die later betekenis toekent, ooit als ontvanger bedoeld was. Zo is het de vraag of wij bijvoorbeeld een Egyptische piramide als informatie in een opzettelijk communicatieproces of nog slechts als historische informatie moeten beschouwen. Een heilig schrift, om eens een ander voorbeeld te nemen, zal stellig voortgebracht zijn met de bedoeling te allen tijde effect te blijven veroorzaken. De profeet spreekt immers iedereen aan.

Electronische post dient zich aan om bepaalde informatie te verspreiden, maar niet om die vervolgens langdurig te bewaren.

 

 

samenvatting vierde hoofdstuk

Bedoeling en betekenis houden in dat er eenheden met besturingsorganen zijn. Een eenheid neemt vormen waar en zijn besturingsorga(a)n(en) kent eventueel aan die informatie betekenissen toe.
Informatie is een plaatsvervangende vorm voor een werkelijk­heid (die van de zender danwel van de ontvanger). Beperkt tot opzettelijke communicatie is informatie een voorwaarde voor enig verband tussen bedoeling en betekenis. Informatie is dan een artefact dat vanuit een bedoeling afstand in tijd en ruimte overbrugt om vervolgens tot een effectieve betekenis te leiden.
Om electronische post op haar waarde te schatten moeten wij haar vergelijken met andere instrumenten die ook afstand in tijd en ruimte overbruggen.
Het leven van informatie door tijd en ruimte kan gerekt worden door de informatie te transformeren. Transformaties maken het noodzakelijk dat er tussentijdse opslagplaatsen voor informatie (geheugens) zijn. Electronische post richt zich vooral op snelle verspreiding en minder op langdurige opslag van informatie.

 

 

 

5 gereedschappen

 

 

In het begin van hoofdstuk 2 staat de geruststellende suggestie dat hier géén geheel nieuwe taal gepresenteerd wordt om over het verschijnsel electronische post te kunnen meepraten. Maar taalontwikkeling staat hier wel degelijk centraal. Het verschil met een technisch georiënteerd verhaal is dat er geen woorden gebruikt zijn die voor een normaal mens nieuw zijn. De bedoeling met die vertrouwde woorden is evenwel ànders. Zij moeten een ruimere betekenis dan veelal gebruikelijk kunnen oproepen. Geleidelijk raakt de lezer dáármee vertrouwd.

 

 

opzettelijke afstand

Zo is het begrip afstand in verband met bedoeling en betekenis geïntroduceerd. Dat is een afstand die zich voordoet bij opzettelijke communicatie. Hij geldt tussen enerzijds het punt in tijd/ruimte waarop een zender aan zijn bedoeling vormgeeft, anderzijds zo'n punt waarop een ontvanger betekenis toekent als inhoud aan die vorm. Iedere opzettelijke communicatie is overbrugging van zo'n afstand.

 

 

passende gereedschappen

Afhankelijk van de afstand en verdere omstandigheden zijn er gereedschappen voor communicatie. Bekend gereedschap is spreektaal tijdens direct, persoonlijk contact.
Het eenvoudigste voorbeeld zijn twee mensen. Wij zitten vlak bij elkaar en praten. Stemvolume is voldoende om de ruimtelijke afstand te overbruggen. Van een tijdafstand, te weten de duur van de reis van het geluid, zijn wij ons niet eens bewust. Wij denken dat het onmiddellijke communicatie is, maar dat is het niet. Zoals reeds gezegd, zit daar altijd informatie als vorm tussen. Het vergt een minimale tijd om die informatie over de ruimtelijke afstand te vervoeren.

baltasar gracián
If to talk to oneself when alone is folly, it must be doubly unwise to listen to oneself in the presence of others.

Er zijn omstandigheden dat twee mensen weliswaar heel dicht bij elkaar zitten, maar dat hun stemvolumes de ruimtelijke afstand niet kunnen overbruggen. Dat gebeurt bij een popconcert of wanneer een vliegtuig vlakbij opstijgt. Als de behoefte aan communicatie blijft bestaan, is er ànder gereedschap nodig. Voor de hand liggend gereedschap maakt de situatie overigens vaak erger. Er ontstaat een geluidswedstrijd wanneer bezoekers met eigen versterkers muzikanten gaan overstemmen om eens iets tegen elkaar te zeggen.

edwin way teale
Noise is evolving not only the endurers of noise but the needers of noise.

Een eenvoudiger, effectievere oplossing is het om een briefje door te geven. Dat is óók gereedschap, maar houdt niet bij een stukje papier op. Wie heeft een pen of potlood bij zich tijdens een concert? Kunnen wij wel schrijven en lezen? Verder komen er handen aan te pas. Van de één om het briefje aan te reiken, van de ander om het aan te nemen. Wij beseffen vaak niet hoeveel passende gereedschappen voor communicatie nodig zijn. Vaak helemaal onbewust zijn onze gebaren en andere nonverbale signalen.

 

 

betere gereedschappen

Voor opzettelijke communicatie beschikken wij niet altijd over het beste gereedschap dat wij kunnen wensen. Zo is er de traditionele post. Nog afgezien van de drempel die er is om überhaupt een brief te schrijven, duurt bestelling ervan enige tijd. Dat is (meestal) niet omdat de afzender dat zo graag heeft. De tijdsduur is een kenmerk van het gereedschap dat voor de overdracht ingezet wordt. Zender èn ontvanger zouden overdracht soms sneller wensen, maar met papieren post gaat dat onder de huidige omstandigheden niet.

lord chesterfield
Whoever is in a hurry shows that the thing he is about is too big for him.

Is er een alternatief? Voor papieren, traditionele post was dat er heel lang niet. Toen kwam de telegraaf, de telefoon. Nu is er ook facsimile en sinds kort gereedschap dat electronische post heet. En er zijn wederom ijlbodes; het ene pakje wordt rechtstreeks op het opgegeven adres bezorgd. Dat kost minder tijd, maar uiteraard méér geld.

 

 

eigenschappen en situaties

Ieder gereedschap heeft bepaalde eigenschappen. Zij kunnen grofweg ingedeeld worden naar afstand in ruimte en/of tijd die zij kunnen overbruggen. Daarbij gelden al dan niet strakke beperkingen zoals voor de hoeveelheid informatie. Daarna vallen altijd alternatieven af die in theorie geschikt zijn, maar onder bepaalde omstandigheden niet goed uitkomen. Dat is bijvoorbeeld vanwege de kosten die het praktisch gebruik van een gereedschap met zich meebrengt.

Als we alleen naar het vervoer kijken, blijkt electronische post inmiddels (veel) goedkoper dan papieren post. Over de kosten van totale communicatie zegt dit echter niet alles. Daarvoor moeten wij àlles meetellen wat nodig is om de afstand

van bedoeling naar betekenis te overbruggen.
Om een (papieren) brief te schrijven hebben wij pen en papier nodig. Electronische post vervoert een tekst die wij met een tekstverwerker opstelden. Een voordeel van tekstverwerking is dat correcties eenvoudiger aan te brengen zijn dan bijvoorbeeld met een ouderwetse schrijfmachine. En omdat al die gereedschappen waarmee electronische post samenhangt óók qua investering goedkoper worden, valt de kostenvergelijking voor de totale communicatieprocessen over het algemeen reeds in het voordeel uit van het proces waarin electronische post in plaats van traditionele postbestelling functioneert.

Een gereedschap moet functioneren. Dat heeft met, zeg maar, de technische kwaliteit ervan te maken. Afgezien daarvan is het meestal gevaarlijk van te voren het etiket goed of slecht op een bepaald (soort) gereedschap te plakken. Dat hangt er maar vanaf. In de ene situatie verdient het ene gereedschap de voorkeur, en elders het andere.

saul bellow
Alternatives, and particularly desirable alternatives, grow only on imaginary trees.

Tijdens manoeuvres zullen twee legereenheden tussen hun respectievelijke posities geen greppels graven en daarin verbindingskabels aanleggen. Omdat zij zich snel moeten kunnen verplaatsen is radiocontact veel geschikter, overigens weer met alle nadelen van dien. Om een nieuwe stadswijk te ontsluiten zal men omgekeerd juist wel telefoon- en televisiekabels vast ingraven.

Daarom moet de strateeg eigenschappen verkennen. Dat staat vooralsnog los van een waardeoordeel. Daarna komt zijn combinatie. Hij probeert enerzijds eigenschappen van situaties, anderzijds gereedschappen op elkaar af te stemmen. Gereedschappen zijn passend als zij in wèrkelijke situaties goed functioneren.

 

 

enkele mogelijke voordelen

Zo is op voorhand electronische post niet goed of slecht. Dit gereedschap biedt voordelen onder bepáálde omstandigheden. Vooruitlopend op de voltooiing van het ruime begrippenkader worden hier reeds enkele mogelijke voordelen met verwijzing naar omstandigheden opgesomd. Electronische post kan voordelen bieden wanneer:

bereikbaarheid problematisch is. Bijvoorbeeld via de telefoon bereiken wij slechts met één van doorgaans vele pogingen de persoon die wij daadwerkelijk willen spreken. Hetzelfde geldt voor het geval wij onaangekondigd iemand willen bezoeken.
Via electronische post zenden wij informatie wanneer òns dat uitkomt, terwijl wij tòch weten dat zo'n bericht de ontvanger snel bereikt.
 Daarbij kan electronische post 24 uren per dag functioneren. Dit gereedschap is daarom bij uitstek geschikt voor communicatieprocessen waarin zender en ontvanger zich in (zeer) uiteenlopende tijdzones op de aardbol bevinden. Of, algemener uitgedrukt, electronische post is geschikt voor communicatie tussen eenheden met ritmes in hun aandacht voor informatie die bij direct contact zouden interfereren;

het eigen werkproces dikwijls onderbroken wordt. Alweer de telefoon staat bekend als een toestel dat te pas en te onpas rinkelt. En wie krijgt nooit òngelegen bezoek? Met electronische post zenden wij op een tijdstip dat òns beter uitkomt. En omgekeerd bekijken wij de binnengekomen berichten eveneens op geschiktere ogenblikken. Dit houdt overigens in dat informatie met de hoogste urgentie nièt met electronische post overgedragen moet worden;

snelle communicatie belangrijk is. Dit spreekt het vorige punt ogenschijnlijk tegen. Dat is echter slechts het geval wanneer een bericht uiterst urgent is. Vergeleken met papieren post en tijd die het postbedrijf of wie dan ook voor bestelling nodig heeft, overbrugt electronische post een ruimtelijke afstand véél sneller;

synergie door samenhang met andere gereedschappen kan optreden. Over dergelijke samenhang gaat dit boek eigenlijk. Het woord integratie staat niet voor niets in de titel. Electronische post kan informatie in een vorm overdragen die geschikt is voor verwerking door àndere gereedschappen. Uiteraard moeten die samenhangende gereedschappen zoals voor tekstverwerking en dergelijke er dan wèl zijn. Hiermee is tevens een belangrijke voorwaarde voor integratie genoemd;

er véél informatie geschikt is voor transport via electronische post. Afhankelijk van het volume, en uiteraard van de gerealiseerde samenhang met àndere gereedschappen, kan electronische post aanzienlijk kostenvoordeel leveren;

er nogal wat dezelfde informatie voor diverse bestemmingen is. De vorm staat toe dat er eenvoudig en snel talloze exemplaren vervaardigd kunnen worden. Iedere ontvanger krijgt dan snel en correct zijn eigen exemplaar.

Andere voordelen zijn er ook. Die komen in de verdere loop van het verhaal ter sprake. Hetzelfde geldt voor eventuele nadelen die vaak betrekking hebben op dezelfde eigenschap van electronische post, maar die wordt dan bekeken voor een omgekeerde situatie.

 

 

samenhangende gereedschappen

Na dit intermezzo over voordelen is het zover om dieper op samenhang met andere gereedschappen in te gaan. Daar moet immers aandachtig op gelet worden.
Vroeger hoefde dit niet zo expliciet. Er waren immers niet zoveel verschillende soorten gereedschappen. Nu is dat anders en daarom verdient samenhang nadere toelichting.

Tijdens een persoonlijk gesprek wordt informatie uitgewisseld. Het gesproken woord op zichzelf is daar vluchtig. Het verdwijnt zodra het uitgesproken is, met nèt voldoende draagwijdte dat de gesprekspartner het waarneemt. Dan is het woord inderdaad wèg. Maar de waarnemer heeft er een betekenis van gemaakt. Bewust of niet, daarmee kan hij (ook) een bedoeling voor later hebben. Stel dat dat zo is. In een proces van innerlijke communicatie ontstaat informatie die hij in zijn geheugen bewaart.

john henry newman
A great memory does not make a philosopher, any more than a dictionary can be called a grammar.

De vorm waarin die opslag gebeurt, is niet willekeurig. Die vorm is gericht op toegankelijkheid en wel in samenhang met andere informatie. Die samenhang is hier het sleutelwoord. Zonder vormen die samenhangende bewerking toestaan, is het ondenkbaar dat er later zinvolle betekenis aan kan worden toegekend.

 

 

passende vormen

Zo is het met alle gereedschappen voor opzettelijke communicatie. Een procesgang van bedoeling naar betekenis staat zelden alleen. Daarbij wordt dikwijls op meer dan één betekenis op één ogenblik gemikt.
Het beoogde effect berust meestal op verwerking van samenhangende informatie. Die wordt vaak grotendeels reeds in de ontvanger aanwezig verondersteld.

Informatie, en we hebben het nog steeds over opzettelijke communicatie, bevat eigenlijk altijd slechts een heel beperkt aftreksel van de totale bedoelingen van de zender. Daarom moet de zender erop gokken dat de ontvanger al enige notie heeft van zijn bedoelingen, zodat hij nieuwe informatie redelijk daarin kan plaatsen. Dat zijn vóóronderstellingen die soms terecht, soms ten onrechte zijn.
Bij een ontvanger is de kans op succes (vanuit de optiek van de zender) groter naarmate hij over meer puzzelstukjes beschikt en die óók nog in elkaar laat vallen. Sommige stukjes had de ontvanger zelf al eerder verzameld, andere moet hij door de zender voor de bijzondere gelegenheid toegediend krijgen.

mark twain
In Paris they simply stared when I spoke to them in French; never did succeed in making those idiots understand their own language.

Als een ontvanger slechts over één of enkele puzzelstukjes beschikt, kan hij daar geen zinvol beeld (lees ook: betekenis) mee opbouwen. Dat kan pas als hij ze op reeds aanwezige stukjes kan aansluiten. Communicatie verloopt het beste, neen dat moet zijn, communicatie verloopt het minst problematisch wanneer zender en ontvanger beiden reeds over veel overeenkomstige stukjes beschikken en daarmee ook vergelijkbare puzzels gemaakt hebben. Dan behoeft slechts het ontbrekende deel uitgewisseld te worden, met grote kans dat het elders zijn bedoelde plaats krijgt. Zender en ontvanger weten echter van elkaar nooit precies wat ze al weten. Dat is

nu eenmaal de eeuwige, existentiële onzekerheid. Het enige dat zij kunnen doen is hopen en aannemen dat de ander tenminste een minimum aan relevante contouren kent.

germain g. glidden
The older I grow, the more I listen to people who don't say much.

De geschetste problematiek geldt eveneens voor communicatie met dit boek, bijvoorbeeld. De lezer kan Nederlands lezen, herkent begrippen als communicatie en dergelijke. Daar gaat de auteur allemaal vanuit.

oscar wilde
The public is wonderfully tolerant. It forgives everything except genius.

De samenhang met reeds aanwezige of later verwachte informatie stelt beperkingen aan gereedschappen voor de ene procesgang van bedoeling tot betekenis. Een mens moet uiteindelijk informatie met zijn hersenen en andere zenuwgroepen kunnen verwerken. Indien hij als verzamelbak een gedeelte van een computergeheugen gebruikt, moet aangeleverde informatie allereerst daarin passen. Dat luistert nauw. Een stemopname past misschien wel in dat geheugen, maar niet in een vorm die samenhang laat zien met bijvoorbeeld een tekst die met een programma voor tekstverwerking ingetypt is. Hetzelfde geldt voor beeldopnames. Dergelijke opnames kunnen eveneens in digitale vorm bestaan en zo opgeslagen worden, maar zijn van daaruit niet (eenvoudig) te combineren met digitale informatie die bijvoorbeeld een tekstverwerker voortgebracht heeft.

anon
There's no problem so big or complicated that it can't be run away from.

De oplossingen voor dit soort problemen liggen in twee richtingen. Naar de ene kant moet het nut van één verzamelbak buiten onze hersenen niet overdreven worden. De moeite weegt niet tegen voordelen op.
 Naar de andere kant is het zeker verstandig zoveel mogelijk gereedschap te kiezen dat bij elkaar passende informatie levert. Waarom niet?

 

 

wat voor intelligentie?

Een computergeheugen als eventuele verzamelbak, waaruit wij vervolgens putten, wijst erop dat duidelijk moet zijn wie uiteindelijk betrokken zijn bij opzettelijke communicatie. Een computer werkt óók met betekenissen. Hij heeft een besturingsorgaan. Dat orgaan kan uit informatie qua vorm een betekenis afleiden. En zo ontstaan effecten bij een computer: zijn gedrag.

b.f. skinner
The problem is not whether machines think but whether men do.

Het is noodzakelijk dat gedrag hier tot die computer beperkt te zien. Zijn gedrag is ànders dan menselijk gedrag. Zolang dat verschil ònbegrepen blijft, heerst het misverstand dat mens en computer met vergelijkbare betekenissen werken. Dàt is

tevens het misverstand als wij kunstmatige intelligentie als nabootsing van menselijke intelligentie beschouwen.

Een computer is intelligent, in de zin dat hij zijn gedrag (mede) door bemiddeling van een eigen besturingsorgaan bepaalt. Een computer verwerkt dus informatie, dat wil zeggen vormen waaraan betekenissen ontleend worden. Zo werkte de allereerste computer reeds. Dat heeft evenmin iets te maken met electronica als een noodzakelijke voorwaarde.
De machine verwerkt programmatuur als informatie. Daardoor kan de machine plùs programmatuur, dat wil zeggen als nieuwe eenheid, eventueel verschijnselen manipuleren die voor hemzelf echter púúr fysieke impulsen zijn en blijven. Dat zijn dan de zogenaamde data. Wat voor een machine data zijn, bijvoorbeeld een tekst, is voor ons misschien informatie. Enzovoort. Er zijn overigens mensen die geleerd hebben getallen en letters in nullen en enen net zo makkelijk te begrijpen als wij onze arabische cijfers en romeinse letters.

Het etiket kunstmatige intelligentie is bedrieglijk omdat het suggereert dat er ook niet-intelligente computers zouden zijn. Nogmaals, ieder computer is naar zijn aard intelligent. Alleen de mate van intelligentie verschilt.
Sterker nog, iedere eenheid met een besturingsorgaan moeten wij intelligent noemen. Naar gelang de sóórten eenheden zijn er bijbehorende sóórten intelligentie.

andré gide
Het grootste intellect lijdt het meeste onder zijn beperkingen.

Er is dus computerintelligentie. Net zoals bij mensen, zijn er vervolgens computers die meer of juist minder intelligent zijn dan andere. En omdat wij computers zèlf maken, maar ànders dan ons menselijk nageslacht, kunnen wij er actiever aan werken hun intelligentie op te voeren.
Dat biedt perspectieven voor de bijdragen die automatiseringsmiddelen aan communicatieprocessen kunnen leveren. Voor wat wij allemaal aan techniek verzinnen, zijn echter de volgende opmerkingen noodzakelijk. Ogenschijnlijk kunnen de toestellen die wij maken met elkaar communiceren. Als wij niet verder kijken, dreigt gevaar. Zo’n beperkte communicatie moeten wij altijd plaatsen in een ruimer proces waar wij als mensen bij betrokken zijn.
Zo kan ook electronische post de valse schijn wekken dat informatie tussen apparaten vervoerd wordt. Dat is óók waar. Maar daarbij blijft het niet. Dat vervoer is slechts middel voor ònze communicatie.

 

 

gereedschap blijft gereedschap

Een computer die iets intelligenter dan een andere is, kan voor ons wat extra werk verrichten. Altijd blijft echter geldig dat zo'n machine nooit onze plaats kan innemen wanneer een bedoeling op ons gericht is. Wijzèlf moeten dan betekenis aan de aangeboden informatie toekennen. Daarin kan geen gereedschap ons vervangen, wèl helpen. Mensen blijven dus altijd begin- en eindstation in organisatorische communicatieprocessen.

Als opzettelijke communicatie tussen mensen gebeurt, zijn en blijven computers altijd hun gereedschap. Dat geldt voor zender èn ontvanger. De noodzakelijke samenhang bestaat eruit dat dergelijke gereedschappen kunnen helpen een fysieke vorm te creëren, die te bewaren en vervoeren en aan de andere kant van de afgelegde weg aan te bieden.

 

 

aanvulling en nieuwe samenhang

Principieel zijn er geen verschillen tussen electronische post en eerdere communicatiegereedschappen. Neem de dienstverlening door het postbedrijf. Dat is ook niet begonnen met op willekeurige hoeken van de straat rode containers te plaatsen.
Toen postbestelling nieuw was, werd die geïntegreerd opgenomen in een hele verzameling àndere gereedschappen. Er waren mensen die konden schrijven. En lezen. Zij wensten elkaar mededelingen te doen. Het postbedrijf zorgde eigenlijk voor een nieuw passtuk tussen al die andere gereedschappen. Die bestonden reeds en door toevoeging van een nieuw gereedschap ontstond een aanvullende samenhang, een nieuwe infrastructuur voor communicatie. Dergelijke aanvullingen en vernieuwingen, met behoud van traditionele gereedschappen voor communicatie, zullen in de toekomst steeds opnieuw optreden. Dat kunnen wij verwachten als wij de electronische overdracht van bijvoorbeeld spraak en beeld daadwerkelijk geïntegreerd willen hebben.

sholem asch
Writing comes more easily if you have something to say.

Interessant is de dynamiek tussen opzettelijke communicatie en beschikbare gereedschappen ervoor. Dankzij het postbedrijf kwamen voor veel meer mensen allemaal, zeg maar, communicatiepunten binnen bereik die voorheen op te grote afstand lagen. Dat had bijvoorbeeld met tijd en vooral kosten te maken. Op haar beurt stimuleerde die bereikbaarheid de wens tot nòg meer of àndere opzettelijke communicatie. Deze dynamiek biedt strategen aanknopingspunten. Er zijn nieuwe produkten en/of diensten denkbaar inclusief manieren om die onder de aandacht van potentiële klanten te brengen. Zo was een boek ooit een nieuw produkt, en direct-mail een nieuwe manier om aandacht te vragen. Dit boek heeft waarschijnlijk iets van allebei.

 

 

vormen en samenhang

De toelichting op samenhang tussen gereedschappen begon hierboven door erop te wijzen dat een besturingsorgaan informatie zonodig uit diverse bronnen tot één betekenis moet kunnen verwerken. De beperkingen van besturingsorganen eisen daarvoor vergaande gelijkvormigheid van informatie. Zo zit informatie in ons hoofd, hoewel wij dat niet precies weten. Maar deze eis van gelijkvormigheid geldt zeker voor allerlei opslagplaatsen buiten onszelf. Computers en programmatuur ervoor stellen zelfs extreme eisen vergeleken met wat een mens allemaal nog kan herkennen.

alphonse karr
We can invent only with memory.

Zeker is niets, maar stellig zullen levende wezens zoals mensen het altijd winnen van technische gereedschappen in het vermogen om ongelijkvormige informatie uit vele verschillende bronnen te combineren en verwerken tot samenhangende betekenis. Willen wij daarom met technologie iets verbeteren, dan moeten wij altijd proberen die gereedschappen op ònze vermogens te richten in plaats van omgekeerd. Maar helaas gebeurt echter juist dat omgekeerde zo vaak. Dan moet de mens zich naar de eigenschappen van de techniek richten. Het is logisch dat zulke automatiseringsprojecten mislukken. Mensen accepteren niet (meer) dat zijzelf gereedschap voor machines zouden moeten zijn.

Zo is toelichting hier steeds bedoeld. Het gaat vooral om samenhang tussen gereedschappen waarmee trajecten van de gehele afstand tussen mensen afgelegd worden. Daar horen dan gereedschappen bij voor opslag om her en/of der een periode te overbruggen. Als daartussen geen samenhang bestaat, stokt communicatie. De informatie komt immers niet op het juiste adres aan, of niet in de juiste vorm. De kans dat een betekenis bij de ontvanger zich naar de bedoeling van de zender kan voegen, is wèg of tenminste ernstig geschaad.

 

 

geen zekerheid, maar voorwaarden

Succes van opzettelijke communicatie is hier een effect dat, zoals bedoeld door de zender, optreedt bij de ontvanger. Er bestaat echter geen absolute waarborg voor zulk succes. Waar de zender aan moet werken is de grootst mogelijke kans dat succes optreedt. Als de ontvanger daar eveneens belang bij heeft, moeten zij samenwerken. Zij dienen hun inspanningen dan vooral op voorwaarden te richten. Een ander woord daarvoor is gereedschap. Zij hebben gereedschappen voor opzettelijke communicatie nodig.

samuel butler
There is no such source of error as the pursuit of absolute truth.

Dergelijke gereedschappen variëren van taal, waarin een zender zijn bedoelingen voor zichzelf uitdrukt, tot transportmiddelen. Gereedschap is dus óók de taal, die bestaat uit verschijnselen die als informatie herkend worden. Zo beschouwd is die taal een verzameling afspraken over vormen. Wat met zo'n vorm nauw samenhangt, is de wijze van transport. In persoonlijk contact kunnen wij anders praten dan tijdens een telefoongesprek om de kans op succes te vergroten. Er bestaat aldus eveneens een dynamische relatie tussen optimale vorm en transportwijze.

 

 

infrastructuur

Voor goed begrip van opzettelijke communicatie kunnen gereedschappen ervoor niet een ruim genoeg kader hebben. Op de weg van bedoeling naar betekenis worden verbazingwekkend veel gereedschappen ingezet. Het is handig om voor die verzameling een aparte naam te hebben. Dat is infrastructuur.

Een infrastructuur is de totale verzameling gereedschappen (lees ook: voorzieningen) die voor opzettelijke communicatie beschikbaar is.

aristoteles
Als wij confereren, doen wij dat over middelen en niet over doelen.

Omdat van de zènder de bedoeling uitgaat, ligt het voor de hand dat hij de infrastructuur in kwestie ontwikkelt en vervolgens beheert. Indien de ontvanger zijn belang bij succesvolle communicatie erkent, kunnen zender en ontvanger dergelijke inspanningen verdelen. Die verdeling is zelfs vanzelfsprekend zodra zender en ontvanger voortdurend van rol in opzettelijke communicatie wisselen. Er is dan niet één vast uitgangspunt om ontwikkeling en beheer aan toe te wijzen. Een taal heet levend zolang wij allemaal als actieve sprekers tegelijk luisteraars ermee en dus eraan werken.

 

 

oriëntatie op mislukking

Tot slot van dit hoofdstuk past nog een waarschuwing. Het is gevaarlijk de aandacht slechts op succes van opzettelijke communicatie te richten. Dan is de verleiding groot dynamiek te benutten voor steeds ambitieuzere afstanden en bedoelingen. De daarvoor benodigde gereedschappen bieden echter niet louter kansen. Zij kennen ook beperkingen. Die liggen enerzijds in de kwaliteit van de vorm. Dat wil zeggen, hoeveel lijkt de vorm, die over een traject vervoerd wordt danwel ergens (tijdelijk) bewaard blijft, op het origineel van de zender? Anderzijds biedt het potentieel voor grotere afstanden evenzovele mogelijkheden tot opzettelijke ver-vorming van de informatie tot en met valse suggestie omtrent de zender. Afhankelijk van de bedoeling van de ònvervalste zender dient een infrastructuur meer of minder tegen beschadiging en/of misbruik bestand te zijn.

eric hoffer
We can be absolutely certain only about things we do not understand.

 

 

samenvatting vijfde hoofdstuk

De rijkste communicatie tussen mensen is een direct contact, van mens tot mens. Dat kan als ijkpunt gelden om de waarde van alle andere communicatiewijzen aan af te meten en op in te richten. Alles wat anders is dan direct contact vergt èxtra gereedschappen. Per situatie zijn bepaalde gereedschappen het meest geschikt. Ook taal is gereedschap.
Electronische post is het meest geschikt wanneer er tegen beperkte kosten met informatie (grote) afstanden in korte tijd overbrugd moeten worden, ongeacht het tijdstip van de dag.
Als transformaties moeten plaatshebben tussen veel verschillende soorten gereedschappen — en dat is eigenlijk altijd zo — moet er veel samenhang zijn tussen die gereedschappen.
Nieuwe gereedschappen starten nooit in een ongerepte omgeving: er zijn en blijven altijd andere, eerdere gereedschappen in gebruik. Daarom is integratie nodig. Alle gereedschappen in hun samenhang vormen de infrastructuur.

 

 

 

6 plaats en samenhang

 

 

Aan dit boek zijn twee soorten lezers begonnen. Nergens staat concreet en praktisch iets over electronische post. De ene soort raakt vertwijfeld, en het is maar de vraag of zij tot hier volgehouden hebben. Waarschijnlijk niet. En dat is helemaal niet erg. Voor hen is dit boek niet bedoeld.

chinees spreekwoord
Ervaring lijkt op een haarborstel. Wij krijgen hem cadeau nádat wij kaal geworden zijn.

Dit boek is voor mensen van de tweede soort. Dat zijn strategen zoals die in hoofdstuk 1 benoemd zijn.
Een goede strateeg heeft zèlf inmiddels een aardig beeld van electronische post opgebouwd. Hij heeft het aangereikte kader benut voor eigen betekenissen.
Voor deze strategen zijn nog slechts enkele puntjes op de i nodig. Zij vermoeden natuurlijk de plaats van electronische post reeds. Wat volgt is een bevestiging.

chinees spreekwoord
When a finger points at the moon, the imbicile looks at the finger.

 

 

schakel tussen postbussen

Electronische post is één van vele gereedschappen die communicatie kunnen helpen. Ter overbrugging van de afstand tussen bedoeling en betekenis is het altijd een schakel in een keten. Bedoeling begint niet met electronische post, en betekenis eindigt er niet mee.

Wat electronische post bijdraagt tijdens overbrugging van tijd en ruimte is goed vergelijkbaar met de bestelling van papieren post.
Het postbedrijf leegt brievenbussen, verzamelt, sorteert, vervoert, verzamelt, sorteert enzovoort en levert tenslotte de brief of het pakje via een brievenbus af. In wezen doet het postbedrijf niets anders dan goederen transporteren tussen brievenbussen. Hoe dat gebeurt, doet voor de klant eigenlijk niet ter zake mits zijn brief op het aangegeven adres aankomt. En binnen een zekere termijn.

g.k. chesterton
One of the great disadvantages of hurry is that it takes such a long time.

Electronische post is óók transport tussen brieven- of, algemener gezegd, postbussen. Dat is eigenlijk alles. Met andere woorden, electronische post is waardeloos zònder aanbod van, zeg nog maar even, brieven en pakjes.

 

 

adres als informatie

Het traditionele postbedrijf bemoeit zich weinig of niet met de inhoud van wat het vervoert. Er zijn maxima voor maten en gewicht. Voorts is er de eis van een deugdelijk omhulsel.
En heel belangrijk is uiteraard dat een bestaand adres opgegeven is en dat dit correct gebeurd is. Klopt dit allemaal, dan verzorgt het postbedrijf zijn aandeel in de communicatie. Dat is vervoer van fysieke goederen. Uitsluitend het adres is voor dit bedrijf informatie. Want dat heeft via een besturingsorgaan effect. De inhoud is voor het postbedrijf géén informatie.

sophocles
De brenger van slecht nieuws is onbemind.

De parallel met electronische post is duidelijk. Om er beknopter over te kunnen praten is het overigens handig één woord te kiezen voor alles wat (onder andere) electronische post kan vervoeren. Dat is bericht of boodschap.

Een bericht moet in een (fysieke) vorm aangeboden worden waarin electronische post het van de ene naar de andere postbus kan vervoeren. Omdat die postbussen in computergeheugens zijn ondergebracht, moet de vorm daarop aansluiten.
Electronische post pakt nullen en enen op, en levert nullen en enen af. Een bericht dat voor electronische post geschikt is, heeft als voorwaarde een digitale vorm.

 

 

digitale vorm

In dit opzicht is electronische post veeleisender wat de inhoud betreft dan het traditionele postbedrijf. Bij papieren post maakt het niet uit, hoe we de inhoud (lees dus eigenlijk: de vorm!) vervaardigen. Wij mogen schrijven met potlood, met vulpen enzovoort. Zelfs een kleitablet wordt bezorgd zolang het niet te zwaar is, de verpakking het grote gewicht houdt en het pakket van een adres voorzien is. Verder heeft het postbedrijf niets te maken met andere aspecten van de vorm, zoals de verzameling (letter)tekens waaruit wij putten. Een brief met Arabische letters of in hiërogliefen wordt ook in Nederland keurig bezorgd mits het adres voor het postbedrijf alhier begrijpelijk is.

rémy montalée
Men geeft meer aanstoot wanneer men de goede vormen verwaarloost dan wanneer men de moraal schendt.

Een tablet van klei verhoudt zich nooit met electronische post. Wij zijn genoodzaakt voor communicatie allereerst over gereedschap te beschikken waarmee wij een bedoeling in digitale vorm gieten. Dit wat de zender betreft. Aan de andere kant moet de ontvanger beschikken over gereedschap om zijn postbus te legen en te laten omzetten naar een vorm die hij uiteindelijk kan consumeren.

 

 

nieuwe keten, nieuwe schakels

De plaats van traditionele post is, als wij ons even tot brieven beperken, tussen alfabeten met pen, papier, envelop, leesbril en dergelijke als verder gereedschap. De plaats van electronische post is eveneens tussen alfabeten met wat van dezelfde maar ook met àndere gereedschappen
Als wij ons blijven beperken tot berichten in tekst, veronderstelt electronische post tenminste aan de kant van de zender programmatuur voor geautomatiseerde tekstverwerking. Theoretisch gezien is dat gereedschap aan de andere kant niet nodig indien de ontvanger zich tot het lezen van het bericht beperkt. Dan volstaat een vorm©omzetter die nullen en enen leesbaar maakt en verder niets. In de praktijk, ook omdat de rollen van zender en ontvanger kunnen wisselen, is aan beide kanten programmatuur voor geautomatiseerde tekstverwerking nodig. Daar komt misschien een leesbril bij en dergelijke.

william blake
You never know what is enough unless you know what is more than enough.

Die programmatuur voor tekstverwerking is nooit genoeg. Daar hoort bijvoorbeeld toereikende (computer)apparatuur bij. Voorts moeten zender en ontvanger dergelijk gereedschap kunnen bedienen. Hebben wij niet allemaal moeten léren lezen en schrijven. Welnu, ieder gereedschap wordt beter gebruikt na gedegen opleiding en voortdurende ervaring. In ruime zin zijn zulke opleiding, ervaring en dergelijke ook allemaal gereedschappen voor opzettelijke communicatie.

 

 

digitale pakketjes

Zoals de traditionele post ook wat ànders dan brieven vervoert, ligt voor electronische post de grens niet strak bij tekstberichten. In beginsel kan iedere verzameling nullen en enen als electronisch pakketje besteld worden. Daarvoor bestaat echter ook ander gereedschap. Wat het meest geschikte is, hangt wederom af van de te overbruggen afstand, wat het vervoer kost, welk ànder gereedschap aan weerszijden überhaupt beschikbaar is enzovoort.

Voor de plaats van electronische post wordt hier verder aangenomen dat vooral tekstberichten ermee verzonden worden. Daar is dat gereedschap primair voor bedoeld en toegerust. Andere digitale verzamelingen kunnen eventueel, als omstandigheden daartoe uitnodigen, óók met electronische post verzonden worden. Waarom niet? Maar daarover gaat dit verhaal verder niet in hoofdzaak.

 

 

beperkte plaats

Het ruime kader laat aldus een nogal strak omlijnde plaats voor electronische post zien. Met de praktische beperking tot tekstberichten dient nauwe samenhang met programmatuur voor tekstverwerking te bestaan. Van daaruit is verdere samenhang noodzakelijk met mensen die dergelijk gereedschap kunnen benutten om bedoelingen vorm te geven, respectievelijk betekenissen ervan af te leiden.

dean acheson
A memorandum is written not to inform the reader but to protect the writer.

Electronische post op zichzèlf heeft niets met die bedoelingen/betekenissen te maken. Dit gereedschap doet immers niets anders dan de informatie in haar fysieke vorm vervoeren. Daarvoor is het genoeg dat een correct adres bekend is. Electronische post levert het bericht dan in de overeenkomstige postbus af.

 

 

passtuk is sluitstuk

De nauwe samenhang met andere gereedschappen laat zien dat integratie geen overbodig begrip is. Als losstaand verschijnsel kan electronische post niets toevoegen. Dat kan het slechts indien ermee samenhangende programmatuur voor geautomatiseerde tekstverwerking en mensen, die daarvan deskundig gebruik maken, aanwezig zijn. In de praktijk is electronische post daarom eerder sluitstuk dan aanvang van modernisering van een wijze van communiceren.

henri frédéric amiel
The unfinished is nothing.

Zonder electronische post biedt zogenaamde tekstverwerking reeds voordelen. Tenminste, dat gereedschap is niet meer weg te denken. Het duurt echter altijd langer dan verwacht, voordat mensen deskundig met nieuw gereedschap kunnen omgaan. Als het wat tekstverwerking betreft zover is, kan gedacht worden aan toevoeging van electronische post. Dat kan dan, in beginsel, eenvoudig zijn.

 

 

extra kennis: adressen

Wat mensen erbij moeten leren, is dat een tekst tevens verzonden kan worden in de vorm waarin zij die via tekstverwerking opgesteld hebben. Zo wordt een tekst een bericht. Zij moeten vervolgens leren dat zo'n tekstbericht van een correct adres voorzien moet zijn. Dat adres is een voorwaarde voor het gereedschap van electronische post om zo'n bericht te bestellen.

 

 

volgorde voor resultaten

Integratie van gereedschappen is vooral een kwestie van een verstandige volgorde. Introductie van electronische post vóór tekstverwerking is zinloos.

lewis carroll
'Begin at the beginning,' the King said, gravely, 'and go till you come to the end; then stop.'

Zo zijn er allerlei vuistregels en criteria. Daaraan is het volgende hoofdstuk gewijd. Ter voorbereiding passen hier nog enkele opmerkingen over moeilijkheden die kunnen optreden wanneer electronische post als passtuk tussen àndere gereedschappen gevoegd wordt.

 

 

polariteit en symmetrie

Wat het probleem kan zijn, is wederom eenvoudig te begrijpen vanuit een ruim kader. Wij praten hier over mensen die communiceren. Stel dat een bericht met electronische post vervoerd moet worden. Dit veronderstelt aan de kant van de zender gereedschap om zijn tekst in digitale vorm te gieten. Daarvoor gebruikt hij zogenaamde tekstverwerking. Resultaat: een verzameling nullen en enen.

Dit pakketje krijgt een adres. Stel eveneens dat aan alle eisen van electronische post voldaan is. Dan komt zo’n bericht in de postbus van bestemming aan. Daar bestaat de inhoud nog steeds uit nullen en enen. De ontvanger heeft er nog niets aan. De informatie moet getransformeerd worden naar een vorm die hij zinvol kan waarnemen. Voor die vertaalslag heeft hij een computerprogramma, veronderstel óók voor tekstverwerking in het algemeen.

De vertaalslag aan de kant van de ontvanger komt slechts met de oorspronkelijke bedoeling overeen indien daar (min of meer) dezelfde leesbare tekens ontstaan als eerder aan de kant van de zender noodgedwongen naar die nullen en enen omgezet werden. Daarvoor moeten de automatiseringsmiddelen voor tekstverwerking aan weerszijden vergaand, liefst zelfs geheel symmetrisch zijn. Hier is met symmetrisch bedoeld dat een eerdere trans-form-atie door een daaropvolgende als het ware ongedaan gemaakt kan worden; daardoor treedt als het ware de eerdere vorm opnieuw op. Die vormen aan weerszijden zijn dus niet symmetrisch, maar dat zijn de respectievelijke transformaties. Symmetrie is weer zo'n begrip dat wij erbij moeten halen wanneer met informatie op een effect over afstand gemikt wordt.

duits spreekwoord
De beste spiegel is een oude vriend.

Zo beschouwd kunnen wij symmetrie algemeen als voorwaarde voor succesvolle communicatie stellen, te weten tot en met de respectieve besturingsorganen van zender en ontvanger. De overeenkomstige gereedschappen aan weerszijden van de keten vormen dan evenzovele zogenaamde polen. De eis van symmetrie geldt paarsgewijs voor die polen. Die reikwijdte laten wij hier even rusten.

 

 

standaardisatie

Wat transformaties betreft, dienen onder andere gereedschappen voor tekstverwerking aan weerszijden dus symmetrisch te zijn. De eenvoudigste manier om deze eigenschap te waarborgen, is absolute standaardisatie van zulk gereedschap. Dat wil zeggen, zender en ontvanger gebruiken exemplaren van exact hetzelfde produkt. Omdat gereedschap dan in alles gelijk werkt, zit het met die transformaties ook wel goed.

ralph waldo emerson
If you cannot be free, be as free as you can.

Wij kennen een markt voor informatietechnologie waarop aanbieders van divers gereedschap actief zijn. Vroeg of laat wil een zender via electronische post dus een ontvanger bereiken die àndere gereedschappen blijkt te gebruiken. Dergelijke verschillen zijn obstakels voor communicatie langs deze weg.

Omdat iedereen reeds veel geïnvesteerd heeft in integratie van zulke gereedschappen, denk aan opleidingen en opgedane ervaring, is het meestal irreëel de eigen keuze voor electronische post, tekstverwerking enzovoort aan een ander te slijten. Het woord integratie suggereert immers verder dat zulk gereedschap overal door samenhang zijn plaats gekregen heeft. Hoe meer samenhang, des te vaster zo'n plaats.

 

 

diversiteit en extra transformaties

Absolute standaardisatie van tekstverwerking is verreweg de eenvoudigste manier om aan een belangrijke voorwaarde voor electronische post te voldoen. Het is daarom altijd enige moeite van het proberen waard. Vroeg of laat moeten echter verschillen aanvaard worden. Bijgevolg vragen de transformaties, waar het verhaal hier over gaat, expliciete aandacht. Dat komt erop neer dat aan de ene en/of de andere kant een extra schakel tussengevoegd wordt. De functie daarvan is louter om van een aangeleverde vorm een bruikbare voor verdere trajecten in communicatie te maken.

pieter e. wisse
De ene nul is weleens de andere niet.

 

oscar wilde
The sure way of knowing nothing about life is to try to make oneself useful.

 

plaats van extra transformaties

Het is verhelderend eens te onderzoeken wat de plaats bepaalt van dat eventuele gereedschap voor extra transformatie(s). Zoals met alle technologie, blijkt de achtergrond uit nietªtechnische aspecten te bestaan. Het is een kwestie van macht of, neutraler gezegd, van invloed.

Een zender die zijn bericht gaarne wil slijten, is eerder geneigd de extra transformatie voor zijn rekening te nemen die voor de ontvanger nodig is. Het omgekeerde geldt uiteraard voor een enthousiaste ontvanger.

thomas fuller
He merits no thanks that does a kindness for his own end.

Zenders en ontvangers kiezen echter nauwelijks meer direct voor een oplossing van hun probleem. Daarvoor treden leveranciers van gereedschappen in hun plaats. De regulerende factor is (voorgenomen) marktaandeel. Een kleine leverancier is vooral op groei gericht. Hij neemt eerder inspanningen voor transformatiegereedschap op de (ver)koop toe.
De gevestigde leverancier is behoudender. Waarom zou hij extra inspanningen leveren als de zaken goed gaan? Daar komt bij dat zijn bestaande klanten steeds meer gereedschappen gaan gebruiken. Dat is óók groei. Die brengt hij, zo redeneert hij, slechts in gevaar door aanbiedingen waardoor zijn klanten gereedschappen van andere leveranciers kunnen aansluiten.

blaise pascal
The property of power is to protect.

De huidige periode is interessant. Het inzicht groeit dat leveranciers wederzijds eveneens afhankelijk zijn. Dat gaat gepaard met toenemende invloed van klanten. Dergelijke gelijkwaardigheid leidt tot spreiding van lasten en inspanningen. Heel logisch volgt daaruit dat zonodig aan weerszijden de extra transformaties plaatshebben. Wat in dit geval electronische post vervoert, is vergelijkbaar met esperanto. Dat is een vorm waarover betrokkenen het eens konden worden met inbegrip van de gevolgen voor transformatie(s).

In eerste aanleg gaat het daarbij erom dat oorspronkelijke produkten hun plaats kunnen behouden. Maar, alweer ontstaat verdere dynamiek. Steeds meer leveranciers zullen bedenken dat zij nieuwe (versies van hun) produkten eenvoudiger kunnen vervaardigen door nullen en enen van meet af aan voor communicatie met electronische post en dergelijke geschikt te maken. Als het zover is, vervalt inderdaad de noodzaak van het extra gereedschap voor transformatie.

 

 

voordelen van èxtra transformaties

Afgezien van electronische post en de gereedschappen die er ten nauwste mee samenhangen, is het nuttig de essentie van transformaties in het algemeen te benadrukken. Zij dienen immers een functie. Welke is dat? Een gereedschap voor transformaties biedt de mogelijkheid gereedschappen te schakelen die afwijkende vormen vóóronderstellen. Zulk extra gereedschap is dus óók een passtuk. Transformatie als functie moet echter niet met transport/vervoer verward worden. Op zichzèlf biedt bijvoorbeeld electronische post géén transformatie, dat wil zeggen, verandert niets aan de vorm van een bericht.

Gereedschappen die met afwijkende vormen werken, heten hier kortweg heterogeen. Zo kunnen twee gereedschappen voor electronische post eveneens heterogeen zijn. De vorm waarin zij van elkaar verschillen, moet dan de vorm van het adres zijn. Want dat is immers het enige wat voor die gereedschappen als informatie telt. Een passtuk kan het probleem verhelpen. Wáár zo'n passtuk zijn plaats krijgt, is weer van allerlei factoren afhankelijk. Zie hiervoor de uiteenzetting hierboven.

 

 

transformaties en normalisatie

milton berle
A committee is a group that keeps the minutes and loses the hours.

De plaats waar wij gereedschap voor transformaties in de totale infrastructuur opnemen, is toenemend een onderwerp van overleg. Daar zit achter dat allemaal betrokkenen reeds ver gevorderd waren met eigen gereedschappen. Wat betreft zogenaamde telecommunicatie is dergelijk overleg ooit begonnen tussen nationale PTTs. Het extra gereedschap voor transformaties waarover men het eens werd, bood een evenwicht tussen autonomie en coördinatie. Zowel autonomie, als coördinatie is overigens in bepaalde mate wenselijk èn noodzakelijk.

eileen shanahan
The lenght of a meeting rises with the square of the number of people present.

In navolging van afspraken over telefoonverkeer zijn nieuwe gereedschappen eveneens onderwerp van afspraken over hun schakelingen en plaats in totale infrastructuren. Althans, dat gebeurt indien hun afwijkingen daartoe aanleiding geven.
Dergelijke afspraken heten normen (Engels: standards). Binnenlands zijn overal nationale normalisatie-instituten. Internationale afspraken over technische gereedschappen voor communicatie worden gemaakt in het verband van de International Telecommunications Union (ITU) en de International Standards Organization (ISO). De ITU is voortgekomen uit, zeg maar, de samenwerkende PTTs. De ISO houdt zich met allerlei normen bezig. Vanuit informatieverwerking is er een logische lijn uitgezet naar informatieoverdracht. Relevante normen van de ITU en de ISO komen inmiddels zoveel mogelijk overeen.

 

 

van struikelblok naar (extra) passtuk

Normen kunnen samenhang tussen gereedschappen overzichtelijker maken. Waar het om gaat, is altijd te begrijpen dat er pas behoefte aan bestaat wanneer gereedschappen heterogeen zijn. Homogene gereedschappen vergen per definitie geen extra transformatie, dus evenmin normen ervoor.

hans hofmann
The ability to simplify means to eliminate the unnecessary so that the necessary may speak.

De beste oplossing blijft altijd om de infrastructuur waarover wij kunnen beslissen, zoveel mogelijk homogeen te maken en te houden. Maar als wij onverhoopt maar onvermijdelijk toch met heterogene gereedschappen geconfronteerd worden, kunnen normen en daarop aangepast (extra) gereedschap ervoor zorgen dat transformaties een simpel passtuk in plaats van struikelblok zijn.

Internationale normen laten meestal nog allerlei details open en zijn daardoor niet waterdicht. Dat is overigens vaak opzettelijk. Die normen vergen altijd wel onderlinge, aanvullende afspraken.
Internationale normen bieden aldus nooit absolute zekerheid, maar wel een redelijke kans dat inspanningen voor integratie van heterogene gereedschappen minimaal blijven. Daarnaast verveelvoudigen genormeerde gereedschappen, als noodzakelijk passtuk, het aantal mogelijke communicatieketens en dus communicatieprocessen. Waar voorheen heterogene gereedschappen een struikelblok vormden, kan genormeerd gereedschap betrekkelijk eenvoudig op elkaar aangesloten worden.

 

 

samenvatting zesde hoofdstuk

Electronische post is een gereedschap om berichten te transporteren. Een voorwaarde is dat berichten een digitale hoedanigheid hebben. Electronische post heeft voor eigen gedrag een adres als informatie nodig, niet de (overige) tekst van een bericht. Voor het bewerken van tekst is geheel ander gereedschap nodig, onder andere tekstverwerkingsprogrammatuur.
Ten aanzien van tekst moet er samenhang zijn tussen het tekstverwerkingsgereedschap van de zender en dat van de ontvanger. Ten aanzien van adressen moet er samenhang zijn tussen het electronische postgereedschap van de zender en dat van de ontvanger. Zo vormen op elk afzonderlijk aspect de gereedschappen van zender en ontvanger polen die met elkaar moeten overeenstemmen. Die overeenstemming kan het beste bereikt worden door te standaardiseren op merk en/of type gereedschap of tenminste op overeenkomstige werking ervan.
Waar standaardisatie niet kan, doet men er goed aan zijn gereedschappen in ieder geval af te stemmen op internationaal erkende normen.

 

 

 

7 criteria en vuistregels

 

 

Keuze vóór of tégen een nieuw gereedschap valt niet plotseling. De strateeg is veeleer bezig met verdichting van zijn inzicht. Dat is een proces.

gurdjieff
Deze leer wordt gegeven in fragmenten die samengevoegd moeten worden, en al uw observaties en al uw handelingen moeten er mee worden verbonden. Als er geen lijm is zal er niets beklijven.

Naarmate een strateeg de plaats inclusief samenhang van electronische post beter begrijpt, dat wil zeggen in het algemeen, kan hij andere ideeën daarmee proberen te verenigen. Daarom is iedere strategie bijzonder. Situaties, waarin electronische post eventueel geïntegreerd wordt, zijn immers afwijkend.

 

 

wie beslist?

Wat de strateeg hier nog algemeen aangereikt krijgt, zijn enkele criteria en vuistregels. Hij kan nagaan of zijn situatie ermee overeenstemt, of juist niet. Zijn onderzoek moet zich daarbij uitstrekken naar de toekomst. De strateeg kijkt of electronische post in nieuwe samenhang van communicatieprocessen past, of juist niet. Daarop baseert hij zijn keuze, of tenminste zijn voorstel.

ambrose bierce
What is worth doing is worth the trouble of asking somebody to do it.

Er kan een probleem rijzen indien de strateeg de uiteindelijke beslissing niet zèlf neemt. Het is maar de vraag of degene die blijkbaar het definitieve besluit neemt de noodzakelijke afweging kan maken, terwijl hij meestal slechts een resultaat van een geheel proces ziet. Met duidelijke criteria is ook de uiteindelijke besluitvormer in staat zich snel een verantwoord oordeel over een voorstel te vormen.
De bruikbare criteria en vuistregels komen in dit hoofdstuk niet als een verrassing. Zij volgen eenvoudigweg uit de eerdere hoofdstukken.

 

 

menselijk en opzettelijk

Het meest algemene criterium voor zinvolle toepassing van electronische post is, dat er sprake moet zijn van communicatie. Maar dat niet zó algemeen. Het kader kan begrensd blijven tot opzettelijke communicatie.

Opzettelijke communicatie is mogelijk tussen allerlei soorten eenheden. De ene, met het oog op communicatie meestal zender genoemd, heeft een bedoeling. Daarmee mikt hij op een effect bij de andere eenheid. Dat is in termen van communicatie een ontvanger.

alexander chase
When a machine begins to run without human aid, it is time to scrap it — whether it be a factory or a government.

Electronische post is geschikt als gereedschap voor opzettelijke communicatie tussen mensen. Hetzelfde gereedschap is denkbaar voor àndere soorten eenheden, maar daarop ligt in dit boek geen nadruk. Hier geldt gebruik door mensen als een praktisch criterium.

Eenheden van een andere soort die kunnen communiceren, zijn bijvoorbeeld informatieverzamelingen in computergeheugens. Zo kan een organisatie via electronische post een bestelling bij haar leverancier plaatsen. De vorm van zo'n bestelling, en later in omgekeerde richting van de leverbon en de faktuur, zijn betrokken organisaties strak overeengekomen. Daardoor past de verzonden informatie óók in de ontvangende verzameling (alwaar die informatie beschikbaar is voor verdere bewerking). Zulke gestructureerde informatie wordt verderop als lijsten omschreven. Op z'n Engels heet zo'n toepassing van electronische post electronic data interchange of kortweg EDI.
Nogmaals, daarover gaat dit boek in het algemeen óók, maar in het bijzonder niet. De nadruk ligt hier op menselijke communicatie in tekstvorm.

 

 

zender en ontvanger door elkaar

Iemand kan altijd zender òf ontvanger zijn. Electronische post is een gereedschap voor mensen die afwisselend zender èn ontvanger zijn.

 

 

transport van informatie

Het optreden van een effect kan op diverse manieren bevorderd worden. Dat kan direct, met púúr fysieke impulsen. Maar ook via informatie. Eerder was er het voorbeeld van de aanstormende auto.

Met informatie treedt het effect indirect op door tussenkomst van een besturingsorgaan. Een verschijnsel heet informatie indien zo'n orgaan er betekenis van afleidt. Electronische post is bedoeld voor transport van informatie.

 

 

digitale vorm

Informatie is er in soorten en maten. Electronische post is bestemd voor transport van informatie in digitale vorm. Aan weerszijden van de afstand die electronische post in tijd en ruimte overbrugt, zijn daarom gereedschappen nodig om die vorm te creëren, respectievelijk er een leesbare vorm uit te destilleren.

duits spreekwoord
Het is een slechte brug, die korter is dan de rivier breed.

 

 

teksten

Wat een mens schrijft en leest, heet een tekst. Ruim genomen, zijn alle tekens tekst. Wij beschikken echter niet over gereedschap dat helpt ieder willekeurig teken te creëren, laat staan de transformatie naar en later terùg van digitale vorm.
De huidige stand der automatiseringsmiddelen noodzaakt tot indeling. Een praktisch onderscheid is tussen enerzijds een kleine verzamelingen met nauw omschreven tekens, anderzijds (ietwat) vrijere grafische expressie.

thomas baily aldrich
A man is known by the company his mind keeps.

Een tekstverwerker gaat van zo'n nauw omschreven tekenverzameling uit. Ver-vorming van en naar digitale vorm is mogelijk van het alfabet, van een aantal (andere) leestekens zoals punt en komma en voorts van enige tekens die opmaak van de tekst reguleren. Voorbeelden van opmaaktekens zijn een spatie en een regelloop. Wij zien ze niet, zijn we geneigd te denken, maar dat is inderdaad schijn. Een lege plek is óók een plek.

Door de beperkte tekenverzameling neemt de digitale vorm van een tekst betrekkelijk weinig ruimte in beslag. Simpel gezegd, komt met ieder alfabetisch teken danwel (ander) leesteken zoals wij dat herkennen, één digitale code overeen. Wij noemen dat een code omdat er een transformatie voor nodig is om die vorm te creëren, respectievelijk leesbaar te maken.

 

 

tekeningen

Grafische automatiseringsmiddelen werken ànders. Hier is veel minder de overeenkomst tussen enerzijds een teken zoals wij dat herkennen, anderzijds één digitale code. Naarmate aan de expressie meer vrijheden toegestaan zijn, neemt de omvang van de digitale vorm toe. Een rechte lijn valt eenvoudig te benoemen, bijvoorbeeld door haar als verbinding tussen twee coördinaatpunten te beschouwen. Een willekeurige lijn vergt méér informatie om in digitale vorm enigszins realistisch getransporteerd te worden. Een manier is om haar, die willekeurige lijn dus, te verdelen in vele stukjes die ieder voor zich wèl als rechte lijn kunnen gelden. De kleinste rechte lijn is één punt.

oscar wilde
Every portrait that is painted with feeling is a portrait of the artist, not of the sitter.

Het is handig om woorden te hebben voor wat met verschillende soorten gereedschappen gemaakt wordt. Zo blijft het woord tekst, maar dan met enge bedoeling, gehandhaafd. Een tekst kan met automatiseringsmiddelen voor tekstverwerking gemaakt worden.

Met grafische automatiseringsmiddelen maken wij geen teksten in enge zin, maar tekeningen. In een tekening kunnen wij uiteraard óók letters zien. De digitale vorm verschilt echter principieel van hoe een tekstverwerker de voor òns zelfde letter transformeert. De tekstverwerker heeft één code voor bijvoorbeeld de letter a. Voor een grafisch automatiseringsmiddel is a een tekening die als willekeurige lijn geldt.

Tegenwoordig is er zogenaamd geïntegreerd gereedschap voor teksten èn tekeningen samen. Als dat om tekst en tekeningen gaat, zoals hierboven aangeduid, berust werking ervan altijd op (minstens) twee overeenkomstige modulen. De integratie slaat op de ene, overkoepelende vorm waarin teksten en tekeningen samen kunnen verschijnen. Dat heet dan zoiets als een document.

 

 

lijsten

Als wij een tekst verwachten, weten we van te voren (meestal) niet waar de gedetailleerde informatie zal staan. Met andere woorden, wij kennen van een tekst a priori zijn structuur niet.
Iedere tekst krijgt juist zijn eigen structuur doordat opmaaktekens op daarvoor in aanmerking komende plaatsen toegevoegd zijn. Maar dat geheel geeft nog steeds geen aanwijzingen waarop delen van de tekstinformatie slaan. Wij moeten dan de bedoeling ermee in de tekst zèlf aanduiden. Zo kunnen we vóór een getal, een woord en weer een getal de aanwijzing datum zetten. Enzovoort.

Als mensen met elkaar van te voren kunnen afspreken op welke vaste plaatsen in de tekst informatie over steeds dezelfde onderwerpen staat, kan communicatie eenvoudiger verlopen. In ieder geval is er, nádat eenmaal een goede afspraak gemaakt is, steeds minder informatie voor nodig. De aanduiding van de bedoeling kan immers achterwege blijven. Dat weet de ontvanger immers al. Wat dáár staat, moet de straatnaam zijn, enzovoort.

Het verdient aanbeveling het begrip tekst te nuanceren uitgaande van dergelijke afspraken over structuur. Het woord tekst blijft hier gereserveerd voor a priori òngestructureerde informatie, maar wèl uitgaande van zo’n beperkte tekenverzameling. Informatie mèt (vastere) structuur heet hier een lijst. Ingevulde formulieren zijn lijsten waarin iedereen een strakke structuur herkent.

george santayana
What is false in the science of facts may be true in the science of values.

Het maken van afspraken kost inspanningen. Zo is het ook met een lijst. De moeite moet afwegen tegenover het nut. Daarom zijn er doorgaans pas lijsten indien dezelfde structuur vaker gebruikt gaat worden.

 

 

willekeurige inhoud

Electronische post is niets anders dan een transportvoorziening. Mits de vorm digitaal is, kunnen teksten, tekeningen en/of lijsten vervoerd worden. Voor electronische post maakt de bedoeling ermee verder niet uit, net zoals de postbode een papieren brief bezorgt en ons (hopelijk) niet aanspreekt over wat hij erin gelezen heeft.

Steeds geldt dat aan weerszijden dezelfde of minstens vergelijkbare gereedschappen beschikbaar moeten zijn om die vorm te scheppen, danwel er verder iets mee te doen. In de praktijk is die nadere indeling in teksten, tekeningen en lijsten niet helemaal willekeurig. Het komt erop neer dat aan weerszijden tenminste tekstverwerkers (die met overeenkomstige digitale vorm werken) beschikbaar moeten zijn. Want als vuistregel geldt dat electronische post tekstvervoer verschaft. Als het zo uitkomt, kunnen ook tekeningen, lijsten of wat dan ook in digitale vorm overgedragen worden.

 

 

afwijkende vorm van facsimile

Het kader waarin electronische post haar plaats heeft, laat duidelijk uitkomen wat gereedschap voor zogenaamde facsimile of, kortweg, fax is. Dat maakt een opname van een document als ware het een tekening, niet een tekst die uit slechts een kleine tekstverzameling samengesteld is.
De opname wordt vervoerd en elders (terug) naar leesbare vorm getransformeerd.

ralph waldo emerson
Every advantage has its tax.

Het verschil met wat hierboven staat, is dat de opgeleverde vorm slechts bij mensen betekenis kan oproepen. Dit komt omdat de facsimile-opname weliswaar een digitale vorm kan hebben, maar niet zodanig dat ànder gereedschap die vorm vervolgens zinvol kan manipuleren. Althans, zover is de technologische ontwikkeling voorlopig niet. Dit is een nadeel wanneer de informatie, al dan niet enigszins bewerkt, nog vèrder doorgezonden moet worden.

Dit nadeel blijft bestaan, ook al zijn er voor de zender inmiddels extra gereedschappen om informatie van tekstverwerkers en/of grafische programmatuur naar de facsimile-vorm om te zetten. Het probleem blijft de transformatie terùg. Dit verklaart waarom integratie van facsimile zoals die thans in gebruik is lastig, zo niet onmogelijk is.

 

 

afwijkende vormen, extra passtukken

Electronische post levert een passtuk. Een voorwaarde wordt gevormd door gereedschappen om informatie de benodigde digitale vorm te geven, respectievelijk daarvan (opnieuw) leesbare tekens af te leiden.
Het minimale gereedschap waartussen electronische post past, is tekstverwerking. Vertonen die gereedschappen aan weerszijden afwijkingen, dan zijn extra passtukken voor transformaties nodig.

 

 

sneller transport

Electronische post verzorgt, evenals het traditionele postbedrijf, transport tussen brieven- danwel postbussen. Tussen zender en ontvanger bestaat daarom nooit een onmiddellijke verbinding zoals tijdens een direct gesprek of ook tijdens een telefoongesprek. Dit is een onveranderlijke eigenschap van electronische post, en is door de aard van dit gereedschap bepaald. Daarbij maakt het niet uit dat de transporttijd, vergeleken met papieren post, véél korter is.

Electronische post is dus zinvol zodra enige tijdsafstand tussen bedoeling en betekenis geen bezwaar vormt. De mogelijkheden voor het overbruggen van ruimtelijke afstand zijn praktisch onbegrensd. Dit is ook weer hetzelfde als bij papieren post. Wij sturen een collega op dezelfde gang een notitie, en een klant aan de andere kant van de wereld krijgt toelichting op onze offerte.

 

 

tijdwinst en andere winsten

Vergeleken met papieren post is de transporttijd aanmerkelijk korter. De winst heeft onder andere met de ruimtelijke afstand te maken. Maar er is veel meer dan alleen het ruimtelijke aspect, zoals problematische procedures voor interne post nog veelal laten zien. Electronische post moet eveneens qua kosten met ander gereedschap vergeleken worden. Als werkelijk àlle aspecten tellen, dus ook nutteloze en vertragende procedures die vervangen worden, kan het nieuwe gereedschap meestal grote financiële voordelen leveren. Het is de strateeg die ze moet herkennen en weet hoe hij ze kan (laten) realiseren.

thomas fuller
Help me to money and I'll help myself to friends.

 

 

asynchrone verbinding

Zender en ontvanger staan via electronische post niet met elkaar in onmiddellijk contact. Hun communicatie verloopt, met een ànder woord aangeduid, asynchroon. Dit behoeft beslist geen nadeel te zijn. Dikwijls is de gedachte ontvanger immers niet bereikbaar voor onmiddellijk contact. Dan biedt electronische post uitkomst door informatie tòch snel in diens postbus te deponeren. Een voorwaarde is uiteraard dat de bedoeling van de zender zich voor deze vorm leent. Als dat niet zo is, zit er niets anders op dan dat hij blijft proberen zijn gewenste gesprekspartner direct danwel telefonisch te pakken te krijgen.
Zo beschouwd biedt electronische post een vaak welkome aanvulling van het totale pakket gereedschappen voor opzettelijke communicatie. Electronische post kan zelden of nooit andere gereedschappen geheel vervangen. Het aandeel informatie dat ermee vervoerd wordt kan toenemen naarmate communicatie geen last heeft van asynchroniciteit of, sterker nog, daarvan zelfs voordeel ondervindt.

Interactief is een begrip dat met asynchroon verwant is. Zij betekenen het tegenovergestelde. Electronische post werkt (tamelijk) asynchroon wat het contact tussen betrokken eenheden betreft. Hun communicatie is dus niet (zo) interactief.

De principiële asynchroniciteit wijst op een criterium waaraan gereedschap voor electronische post in veel situaties moet voldoen. Want weliswaar duurt vervoer kort, maar de zender verkeert in onzekerheid of hij zijn ontvanger daadwerkelijk bereikt heeft. Een antwoord hierop is ontvangstbevestiging. Wat is dat? Zodra de ontvanger het bericht bekijkt, krijgt de oorspronkelijke zender al dan niet automatisch daarvan een seintje. Dat is dan óók een bericht, maar nu in omgekeerde richting.

De onzekerheid waarmee de oorspronkelijke zender verder moet leven totdat hij effect ziet, is of de ontvanger iets met de informatie doet. En verder kan hij nog de vraag stellen of de ontvangstbevestiging gegenereerd is doordat degene voor wie hij het bericht precies bedoelde het inderdaad bekeek. Onder de noemer van authenticiteit volgt hierover méér. Alweer blijkt dat dergelijke vragen niet specifiek door electronische post opgeroepen worden. Zij hebben in het algemeen met voorwaarden voor het effectueren van bedoelingen te maken. De manier waarop iemand bijvoorbeeld met papieren post ontvangst zeker(der) kan stellen, heet een aangetekende brief.

 

 

unieke postbussen

Electronische post vervoert informatie tussen postbussen. Zij telt als schakel in een keten voor menselijke communicatie. De postvoorziening vervoert een digitale vorm. Daarom zijn er nog àndere gereedschappen nodig die voor mensen naar/van digitale vorm vertalen.

eliel saarinen
Always design a thing by considering it in its next larger context.

Hoe vindt electronische post een postbus? Dat gebeurt via haar adres. Iedere postbus moet een adres hebben dat uniek is voor het gebied waarin die postvoorziening opereert.

Hiërarchische geleding is een eenvoudige manier om adressen uniek te maken. Bijvoorbeeld twee steden kunnen gerust dezelfde naam hebben. Mits zij in verschillende landen liggen en die in het adres vermeld staan, rijst geen misverstand. Zo gaat het verder met straten in een stad en huizen in een straat. Hun namen en/of nummers zijn vaak gelijk, maar leveren een unieke volgorde van adreselementen.

 

 

persoonlijke adressen

Electronische post relateert een postbus niet zozeer aan een woning zoals het traditionele postbedrijf dat doet. Het idee dat het om menselijke communicatie gaat, is verder doorgetrokken door een postbus vooral met een persoon te associëren. Of dit in organisatorisch verband altijd een gelukkige associatie is, is overigens de vraag. Daarover volgen in latere hoofdstukken in verband met adressering enkele opmerkingen.
Hoe dan ook veronderstelt het meeste gereedschap voor electronische post dat een individu er een postbus op na houdt. Daarvoor geldt een persoonlijk adres. In het algemeen geldt als criterium dat noodzakelijke postbussen van correcte adressen voorzien moeten zijn.

 

 

langere ketens

Terloops kwam reeds ter sprake dat papieren post allerlei territoria kan doorkruisen. De PTT in het ene land bezorgt in het andere land niet aan huis, maar aan de PTT aldáár. Dit laatste postbedrijf gaat met de bestelling verder. Voorts behoeft de weg van post niet bij de voordeur te beginnen danwel te eindigen. De binnenpost gaat zonodig verder met wat de PTT bezorgd heeft. Zo kunnen gereedschappen als schakels in een lange keten samenhangen. Het is wederom duidelijk dat relevante vormverschillen door (extra) transformaties overbrugd moeten worden.

james reston
This is the devilish thing about foreign affairs: they are foreign and will not always conform to our whim.

De beëindiging van het postmonopolie (per land) doet aan het beginsel van grensoverschrijding(en) niets af. Door concurrentie neemt op korte termijn de heterogeniteit van gereedschappen eerder toe.
Vooral over grotere afstanden gebeurt vervoer door achtereenvolgende organisaties. Dit vereist in weerwil van eventuele diversiteit een zekere standaardisatie, of op z'n minst afstemming.
Voor papieren post hebben wij geleerd een adres zodanig te noteren dat de brief overal ter wereld aankomt. Hoogstens moet het adres getransformeerd worden in een land met een totaal andere verzameling leestekens zoals Chinees of Arabisch. Wij beseffen ons echter die standaardisatie vaak onvoldoende.

 

 

X.400: norm voor adressen

Electronische post brengt dit besef weer dichterbij want vaak passen de diverse voorzieningen voor electronische post nog niet op elkaar. Dan is het tijd voor nieuwe afspraken. Die bestaan inmiddels voor adressen voor electronische post.
De norm ervoor heet X.400. De bedoeling ervan is onder andere dat adressen zodanig getransformeerd worden dat berichten achtereenvolgens met heterogene gereedschappen voor electronische post vervoerd kunnen worden.

Een eventuele adrestransformatie is iets anders dan transformatie van de vorm van (de rest van) het bericht. Dit laatste is nodig, zoals eerder uiteengezet is, om die inhoud geschikt te maken voor een gereedschap dat afwijkt van datgene waarmee die gemaakt is. Voor die inhoud bestaat eveneens een norm die een tamelijk uitgebreide opmaak toestaat. Dat is de zogenaamde Office Document Architecture (ODA) met daaraan gekoppeld het Office Document Interchange Format (ODIF). Deze architectuur van de tekst heeft niets met de opbouw van het adres te maken. De normen voor adresopbouw en tekstopbouw staan lòs van elkaar.

 

 

eenvoudige integratie

Een vuistregel voor eenvoudige integratie van electronische post betreft de aard van de infrastructuur. Het is eenvoudiger homogene gereedschappen te schakelen dan heterogene. Dat is vanzelfsprekend.

ralph waldo emerson
Common sense is as rare as genius.

Heterogene gereedschappen vergen extra transformaties. De problemen van heterogeniteit worden effectief bestreden door (internationale) normen. In verhouding blijven, met genormeerd gereedschap, inspanningen voor die extra transformaties gering. Het beschikbaar komen van betere normen, afspraken en genormeerde produkten maakt de eis van homogeniteit de laatste jaren steeds minder streng dan vroeger.

 

 

normen als uitgangspunt

Voor de toekomst verdient het zelfs aanbeveling die normen centraal te stellen in plaats van de heterogene infrastructuur waarvoor zij een oplossing boden. De levenscyclus van dergelijke normen is lang, zodat investeringen redelijk beschermd zijn.

mark twain
There are two times in a man's life when he should not speculate: when he can't afford it, and when he can.

Daartegenover staat dat een norm niet zaligmakend is. Er mag geen conservatisme groeien dat voordelen van verdere ontwikkelingen uitsluit. Zo moet de plaats van ieder nieuw gereedschap evenwichtig beoordeeld worden. Als de strateeg dit gereedschap bijzonder aantrekkelijk vindt, staat hij voor de opgave van integratie vóórdat eventueel benodigde normen bestaan.

elbert hubbard
It is easy to get everything you want, provided you first learn to do without the things you can not get.

Voor electronische post is (veel) onzekerheid voorbij. Daarvoor staat de norm X.400 garant. Dit is een norm voor adressering. Omtrent de (verdere) vorm van het bericht, dat wil zeggen de vorm van de inhoud, blijft onzekerheid voortduren. Hierboven staat reeds de waarschuwing dat architectuur van tekst niets met adresafspraken te maken heeft. Zo staan de benodigde afspraken voor goed gebruik van gereedschap voor electronische post tevens los van bijvoorbeeld de taal waarin een tekst geschreven staat.

Er is steeds meer behoefte aan uitgebreide opmaakmogelijkheden. De genoemde norm ODA komt hieraan grotendeels tegemoet. Het aantal gereedschappen voor tekstverwerking dat de bij ODA passende digitale vorm verschaft, respectievelijk begrijpt is echter nog gering.

 

 

minimale spreiding

Dit laatste punt brengt onder de aandacht dat ook de spreidingsgraad van aan elkaar verwante gereedschappen een criterium is. Zolang de zender en/of zijn beoogde ontvanger daarover niet beschikken, blijft electronische post een voorziening in niemandsland. Dit wil zeggen dat het betrekkelijk, neen, absoluut zinloos is om veel energie te steken in experimenten met, respectievelijk de invoering van electronische post als er niet een redelijk perspectief bestaat dat voldoende medewerkers en ook eventuele betrokkenen buiten de eigen organisatie over de juiste gereedschappen beschikken. Een brievenbus waar nooit post in komt krijgt een àndere functie, bijvoorbeeld om een bloembak aan op te hangen. Zo kan integratie van electronische post ook mislukken. Die paar mensen die wèl nieuwe gereedschappen gekregen hebben maar vervolgens géén electronische post ermee ontvangen, zullen snel op oude gereedschappen teruggrijpen en die dierbaarder dan ooit omarmen. Het perspectief op meer abonnees en zinvolle communicatie ertussen moet voortdurend duidelijk en vervolgens wáár gemaakt worden.

Daarbij ontsnapt vaak de digitale vorm de aandacht. De eenvoudige tekstverwerker van de ontvanger kan dan, ongeacht welke transformatie, nooit de uitgebreide opmaak tonen waartoe de zender met zijn nieuwere gereedschap in staat is. Daarvoor kunnen wij de opmaakmogelijkheden volgens bijvoorbeeld telex en ODA met elkaar vergelijken.

henry wadworth longfellow
Most people would succeed in small things, if they where not troubled with great ambitions.

De ambitie met opzettelijke communicatie mag daarom niet hoger gespannen zijn dan wat de ontvanger aan vormen kan waarnemen. Dat is tenminste het reëelste begin op weg naar betekenis en effect. Dit boek probeert het zo, en zo moet het ook met integratie van electronische post. De samenhang met verwante gereedschappen wijst op afhankelijkheden. Spreidingsgraad is één aandachtspunt. Een ander is de kwaliteit van de verwante gereedschappen aan weerszijden, van de zogenaamde polen in de keten. Dit argument is hier reeds meermalen onder de noemer van uitwisselbare vorm aangeduid.

 

 

het blijft menselijke communicatie

De indruk is misschien ontstaan dat criteria en vuistregels vooral op technisch gereedschap betrekking hebben. Als dat zo is, komt dat omdat juist nieuwe gereedschappen aanleiding tot nieuwe criteria kunnen geven.
Alles waarmee ooit reeds voor succesvolle communicatie rekening moest worden gehouden, blijft onverminderd geldig. Electronische post verandert principieel niets aan opzettelijke, menselijke communicatie. Iemand maakt een vorm voor zijn bedoeling. Hij zendt die informatie vervolgens weg. Daarvoor is nu aanvullend gereedschap beschikbaar: electronische post. Het blijft aan de ontvanger om tenslotte aan die informatie zijn betekenis te geven.

 

 

minimale schakel, maximale winst

De toegevoegde waarde van electronische post kan spectaculair zijn. Dat is zo in een situatie waarin mensen reeds veel informatie maken in digitale vorm. Afgezien van eventuele extra transformaties, heeft informatie daar reeds de vorm die voor het snellere vervoer dan papieren post geschikt is.

Zonder dergelijke voorwaarden kan integratie van electronische post moeizaam verlopen en onevenredig veel geld kosten. Want dan moet er immers zoveel tegelijk veranderen. Een criterium voor succesvolle electronische post is dat zij de enige schakel is die nog ontbreekt in een keten voor opzettelijke communicatie.

stendhal
Alleen een grote geest durft een eenvoudige stijl te hebben.

De strateeg ziet bij voorkeur steeds een nieuwe keten die uitsluitend het nieuwe verschijnsel in kwestie nog mist. Dat maakt integratie eenvoudig en praktisch beheersbaar.

 

 

samenvatting zevende hoofdstuk

Electronische post wordt het meest gebruikt voor het transport van teksten, maar kan ook tekeningen en lijsten overbrengen in digitale vorm. Facsimile (fax) is een gereedschap van andere orde omdat de ontvanger de informatie niet of nauwelijks kan bewerken. Daardoor is fax moeilijk of niet te integreren.
De tijdwinst van electronische post zit in het transport van het bericht. Electronische post heeft alleen zin als er een minimale spreiding en dichtheid is van abonnees.
Electronisch postverkeer verloopt tussen postbussen. Die moeten een uniek adres hebben. X.400 is een internationale norm voor adresopbouw. Via deze tussenstap kunnen ook ongelijksoortige electronische postprogramma's adressen — en daardoor berichten — met elkaar uitwisselen. ODA/ODIF is een internationale norm voor tekstformaat. Via die tussenstap kunnen ook ongelijksoortige tekstverwerkingsprogramma's informatiecodes uitwisselen. Dergelijke normen brengen het aantal noodzakelijke transformaties terug.

 

 

 

8 experimenten

 

 

Veranderingen zijn dikwijls moeilijk te realiseren. Bijzondere aandacht is nodig als het gaat om menselijke communicatie en als daaraan iets verandert. Dat is zo dichtbij voor iedereen.

 

 

criteria herhaald

De zender heeft een bedoeling opgevat waarbij hij:

deze bedoeling (vooral) in tekst vormgeeft
enerzijds zo weinig mogelijk tijd wil verliezen met vervoer van zijn vorm
anderzijds niet in onmiddellijk contact met de ontvanger behoeft te staan
en dus de ontvanger de ruimte geeft zèlf te bepalen wanneer die het bericht waarneemt, er een betekenis aan hecht enzovoort.

Dan komt electronische post als gereedschap voor opzettelijke communicatie in aanmerking. Dat is echter niet het enige gereedschap, maar slechts een schakel in een keten. Naast wat iedere schriftelijke communicatie altijd al vergde, te weten alfabetisme, zijn in deze keten gereedschappen nodig om een tekst naar digitale vorm om te zetten danwel daaruit een voor de ontvanger leesbare tekst te verschaffen. Als die overige gereedschappen er reeds allemaal zijn, is electronische post een passtuk.

 

 

groeiproces

Het vorige hoofdstuk begon met de stelling dat keuze vóór of tégen electronische post niet op één moment valt en vervolgens onaantastbaar blijft. Er is een proces gaande.

robert manyard hutchins
To solve a problem it is necessary to think. It is necessary to think even to decide what facts to collect.

Op enig moment kunnen voordelen meerbelovend schijnen dan verwachte nadelen afschrikken. Als voldoende mensen er zo over denken, is een begin met praktische toepassing van het nieuwe gereedschap mogelijk. Het verdient aanbeveling hiervan een voorzichtig begin te maken. In de specifieke situatie bestaat stellig nog veel onzekerheid omtrent wèrkelijke voor- en nadelen. Dat is niet het moment voor een definitieve beslissing.

 

 

functies van experimenteren

Een voorzichtig begin is een experiment. Dat heeft óók voor- en nadelen. Het interessante van een experiment is echter dat bijna ieder nadeel tot voordeel verklaard kan worden. Zo kost een experiment tijd en moeite van betrokkenen. Die kunnen zij niet aan andere werkzaamheden besteden. Dus: een nadeel.
Tegelijk wint een deelnemer ervaring door tijd en moeite: een voordeel. Door praktische ervaring groeit zijn vermogen om een realistischer oordeel over (on)nut van electronische post te vellen.

will rogers
Even if you're on the right track, you'll get run over if you just sit there.

Aldus opgevat, slaat een experiment een brug. Het geeft enerzijds verdieping aan het besluitvormingsproces over toepassing van nieuw gereedschap. Omdat datzelfde gereedschap tijdens een experiment reeds gebruikt wordt, is het experiment anderzijds het begin van concrete verspreiding. Dit laatste geldt uiteraard slechts indien het experiment positief verlopen is. Een experiment is een nadeel indien zijn eerste functie, dat wil zeggen van verdieping van besluitvormingsproces, genegeerd wordt.

h.g. wells
The past is but the beginning of a beginning.

 

 

welke proeftuin(en)?

De beide functies, dat wil zeggen ervaring opdoen en een concreet begin maken, wijzen op criteria voor de keuze van een experiment. Waar en met wie? Welke communicatie? Dat zijn vragen die later in het algemeen beantwoord moeten worden. Vooralsnog gaat het om een bijzondere proeftuin.

Als verdieping van strategisch denken moet een experiment voldoende representatief zijn. Doel ervan is immers het verminderen van onzekerheid. Het experiment als middel moet dan een, zeg maar, representatieve steekproef bieden. Moeilijkheden die in dit stadium onverkend blijven, kunnen later ònoverkomelijk blijken.
Als begin van verspreiding van nieuw gereedschap geldt als criterium niet representativiteit, maar veeleer kans-van-slagen. Als een experiment lukt, maakt zo'n succes acceptatie van nieuw gereedschap door derden meestal eenvoudiger. Daarmee moet de strateeg bij de keuze en opzet van een experiment al terdege rekening houden.

 

 

spannende afweging

De spanning tussen representativiteit en kans-van-slagen is evident. Is een experiment (te) eenvoudig gemaakt, dan bestaat de kans dat een irreële voorstelling van voor- en nadelen tot een verkeerde beslissing leidt. Later treden allerhande onvermoede problemen op. Omgekeerd kan een eerlijker keuze van proeftuin deelnemers onvoldoende respijt gunnen met nieuw gereedschap vertrouwd te raken. Dat leidt evenzogoed tot een irreële voorstelling, maar nu gaan kansen verloren uit angst voor vermeende problemen.

ralph waldo emerson
Do not be too timid and squeamish about your actions. All life is an experiment.

 

edward john phelps
The man who makes no mistakes does not usually make anything.

Een evenwichtige keuze van experiment moet door de situatie bepaald zijn. De opties zijn wederom aan de hand van de aanduidingen homogeen en heterogeen herkenbaar. In een homogene situatie kent communicatie overal dezelfde eigenschappen. Daar maakt het niets uit, waar het experiment gebeurt. In een volstrekt heterogene situatie levert de keuze een ècht probleem. De eenvoudigste communicatie is verkeerd, maar de moeilijkste ook. Een uitweg is daar om diverse experimenten uit te voeren, van tamelijk eenvoudig tot behoorlijk moeilijk.

 

 

voorwaarden voor eenvoud

Wat moeilijk is, moeten wij toch vatten binnen simpele voorwaarden. Steeds is electronische post hier geplaatst als een schakel die als enige toegevoegd wordt aan andere gereedschappen waardoor een keten voor communicatie ontstaat. Een proeftuin waarin die overige gereedschappen nog niet beschikbaar zijn en/of niet adequaat gebruikt worden, voldoet niet aan die simpele voorwaarden.

thomas fuller
All things are difficult before they are easy.

 

ralph waldo emerson
If a man sits down to think, he is immediately asked if he has a headache.

Een veranderingsproces moet niet opzettelijk ingewikkeld gemaakt worden. Dat is onverstandig. Hieruit volgt dat experimenten met electronische post uit den boze zijn zolang nergens die andere gereedschappen als noodzakelijke voorwaarde bestaan. Het is bijvoorbeeld onverstandig om met electronische post te gaan experimenteren zolang tekstverwerkers nog diverse vormen van informatie produceren of zolang er zelfs geen goede procedures voor papieren post zijn. Om zover te komen, zijn allereerst één of meer andere veranderingsprocessen noodzakelijk. Zoiets in één klap forceren doet precies wat het woord klap suggereert: het experiment mislukt, en daarmee de gehele integratie van electronische post.

 

 

minstens tekstverwerking

Concreet komt de minimale voorwaarde van voldoende gereedschappen erop neer dat tenminste automatiseringsmiddelen voor tekstverwerking in de proeftuin aanwezig moeten zijn. Dat heeft niets met representativiteit te maken. Een gereedschap is er, en het werkt, òf niet.

 

 

representatieve deelnemers

Deelnemers moeten representatief zijn. Dat geldt voor allerlei eigenschappen. Sommige mensen zijn gaarne tot verandering bereid, doorgaans geïnteresseerd in nieuwe ontwikkelingen. Andere mensen tonen zich meestal huiverig, wachten af of bieden zelfs actief weerstand.

luigi pirandello
My view is an opinion I hold until — well — until I find out something that changes it.

Een experiment moet mensen van diverse soorten omvatten. Zonder enthousiaste deelnemers lukt het nooit, maar een enkele zwartkijker kan gezond tegenwicht bieden. Het experiment is er voor om onzekerheid te verminderen. Wie heeft gelijk? Het is per definitie, dat wil zeggen naar de aard van een experiment, nog te vroeg voor nadere vaststelling van voor- en nadelen. Als die zekerheid er wèl is, zou een experiment immers overbodig zijn.

 

 

representatieve bedoelingen

Veranderingsgezindheid is niet de enige eigenschap waarover deelnemers aan een experiment moeten beschikken. In en om elke organisatie zijn er belangenverschillen en belangengroeperingen. Die belangen komen altijd expliciet of juist meer verborgen naar voren in de communicatie tussen mensen.
Belangen vertalen zich bij opzettelijke communicatie naar bedoelingen achter de informatie. Om nu een nieuw gereedschap voor communicatie, met electronische post, representatief te testen, moet het experiment een breed spectrum van bedoelingen omvatten. Daartoe moeten de deelnemers dus van voldoende verschillende belangensignatuur zijn.
Wat significante verschillen in belangen/bedoelingen zijn, is uiteraard per organisatorische situatie verschillend. Vergelijk medewerkers van enerzijds een ontwerpafdeling en anderzijds een verkoopsafdeling, of aan de ene kant beleidsmedewerkers en aan de andere kant zogenaamd uitvoerende medewerkers. Deze kijk op representativiteit blijft helaas meestal achterwege. Het is juist de strateeg die zijn overzicht moet uitstrekken.

 

 

veel of weinig structuur

Representatief moeten eveneens structuren van informatie zijn. Op dit aspect van informatie wees in het vorige hoofdstuk reeds de korte beschouwing over lijsten.
Daar staat een lijst omschreven als een verzameling informatie waarvan de structuur sterk bijdraagt aan het tot uitdrukking brengen van de bedoeling van de zender. Aan de andere kant is de structuur van de lijst ook zeer belangrijk voor de ontvanger om er een betekenis van af te leiden.

De structuur van de informatie is altijd in informatie verweven. Dat kàn niet anders omdat het die vorm is die tussen eenheden vervoerd wordt. Met andere woorden, structuur voor opzettelijke communicatie geven wij als het ware zèlf ook met informatie vorm. Dat kunnen wij expliciet of impliciet doen. We herkennen bijvoorbeeld op een formulier informatie, althans de bedoeling ermee, als een datum door de bekende positie van die informatie op dat formulier.

Hoewel lijsten een zeer nadrukkelijke structuur hebben, wil dat dus beslist niet zeggen dat structuur elders geheel ontbreekt. Alle informatie blijkt structuur te vertonen. Alleen de mate van structuur verschilt. In een communicatieproces geeft informatie, zoals wij die in eerste aanleg bespraken, aan de ontvanger expliciete aanwijzingen over de bedoelingen van de ontvanger. De structuur kunnen wij

impliciete aanwijzingen noemen. Daarvoor zijn dus altijd eerdere afspraken nodig, of betrokkenen zich daarvan bewust zijn of niet.
Een tekening heeft een structuur, een tekst ook. Een lijst is informatie met véél structuur, en dan vooral een structuur die a priori geldt. In een experiment met electronische post moeten wij zoeken naar berichten met diverse structuren. Daaruit leren we of de geschakelde gereedschappen in hun ketens allemaal goed functioneren.

 

 

wat is authenticiteit?

Er zijn aspecten van informatie die traditioneel gezien evenzo ogenschijnlijk impliciet zijn als structuur. Eén daarvan betreft de onzekerheid die de ontvanger heeft over de bron of herkomst van de informatie. Die onzekerheid is klemmender naarmate hij achter die informatie een bedoeling waarneemt waarop hij met een effect zou moeten antwoorden. Dan heeft de ontvanger vertrouwen nodig dat de zender daadwerkelijk diegene is waarop de informatie hem wijst.
Het gewenste of zelfs benodigde vertrouwen houdt, als het goed is, gelijke tred met wat de reikwijdte van het uiteindelijke effect zou zijn. Dit problematische aspect van informatie heeft de aanduiding authenticiteit.

henry ward beecher
A lie always needs a truth for a handle to it.

Authenticiteit is inderdaad een probleem omdat er van alles mis mee kan zijn. Eenvoudig is nog het geval dat iedere verwijzing naar een bron ontbreekt. Dat is op zijn manier tenminste duidelijk. Moeilijker is het wanneer de ontvanger aan de informatie geen eenduidige betekenis kan ontlenen over wie de zender (niet) is.

 

 

onzekerheid met ijkpunt

Onzekerheid slaat in die gevallen toe. Er is veel aandacht voor authenticiteit waar mensen slecht tegen onzekerheid kunnen. Dat is bijvoorbeeld rondom banken die tot en met hun eerlijke klanten er belang bij hebben dat authenticiteit vergaand gewaarborgd is. De fraudeur denkt er precies andersom over.

diogenes
The great thieves lead away the little thief.

In principe bestaat er altijd wel enige onzekerheid over de herkomst van informatie. Dat is in opzettelijke communicatie dus onzekerheid over de herkomst van een bedoeling.
Absolute zekerheid bestaat slechts wanneer de afstand in tijd en plaats geheel opgeheven wordt. Dat wordt nog het meest benaderd in een persoonlijk gesprek, maar zelfs dan kan er sprake zijn van vermomming en misleiding.
Afgezien van de principiële ònmogelijkheid om in communicatie ruimte en tijd geheel uit te schakelen (omdat afstand volgens die dimensies juist de kiem van communicatie is), is er zoiets als een ijkpunt. Dat is dan tòch direct, persoonlijk contact. Over de betekenis ervan bestaat redelijke consensus. Het is dan ook geen toeval dat mensen elkaar over belangrijke zaken altijd ontmoeten, een hand geven, elkaar aankijken enzovoort. Tijdens dat contact kan eerder uitgewisselde informatie als het ware bevestigd worden. Die krijgt daardoor achteraf het waarmerk van authenticiteit. Dat er altijd onvermoede complicaties dreigen, tonen overigens vele films waarin een dubbelganger verschijnt. Zij illustreren dat authenticiteit alweer een eeuwig probleem is, dat niet pas in verband met electronische post verscheen.

 

 

passende maatregelen

De maatregelen om authenticiteit, zij het altijd onvolledig, te bevorderen moeten passen bij het belang dat de informatie voor betrokkenen heeft. Met andere woorden, de maatregelen die we treffen en investeringen die we doen om authenticiteit voldoende veilig te stellen moeten in verhouding staan tot de belangen die met de communicatie gemoeid zijn. Daarom zijn ook hiervoor geen standaardoplossingen beschikbaar. Een goede afweging van belangen is noodzakelijk omdat extra technische voorzieningen voor beveiliging meestal kostbaar zijn. Hun toegevoegde waarde is daarbij weleens twijfelachtig. Het gaat om het juiste evenwicht dat nauw luistert. Beveiliging kan immers een communicatieproces ook belemmeren. Andersom kan ontbreken van beveiliging, waar dat wèl nodig is, veel schade berokkenen, niet alleen financiële.

Hierboven staat persoonlijk contact als praktisch ijkpunt voor authenticiteit genoemd. Door verdergaande technologische ontwikkelingen komt de manier waarop informatie tijd en plaats overbrugt daar steeds verder vandaan te liggen. Een toenemend gedeelte van informatie moet daarom zonodig aan betrouwbare verwijzing naar de bron ervan gewijd zijn. Dit laat praktische toepassing van die technologieën ook duidelijk zien. Omdat een bankautomaat, bijvoorbeeld, geen foto kan herkennen of beter nog de persoon zèlf die geld komt ophalen, moet de klant zijn pincode intikken. Toegang tot een informatiesysteem vereist dat een medewerker zijn wachtwoord opgeeft.

benvenuto cellini
One can pass on responsibility, but not the discretion that goes with it.

De werkelijke bijdrage van dergelijke maatregelen aan authenticiteit is overigens twijfelachtig. Zij zijn er vaker om aansprakelijkheid voor schade te kunnen afwijzen.
Voor de behandeling hier is het van belang erop te wijzen dat authenticiteit traditioneel als impliciet ervaren werd. Het aspect zat, zeg maar, ìn de informatie zèlf. Nieuw gereedschap, en vooral strategisch nadenken erover, kan ons van onzekerheid over zoiets als authenticiteit bewust maken. Naar de aard van die nieuwe gereedschappen vergt meer zekerheid èxtra informatie. Er komt expliciet informatie bij over de zender om hem als herkomst van bedoelingen beter aan te duiden.

 

 

gelijke bedoeling, verschillende transporten

Aldus beschouwd is electronische post een gereedschap voor overdracht van informatie dat interessante, eenvoudig herkenbare problemen rondom authenticiteit oproept. De vergelijking met papieren post is nog duidelijk genoeg terwijl de digitale vorm van informatie aangeeft dat het eigen stempel van de afzender nogal gemanipuleerd is.

sir thomas browne
Things evidently false are not only printed, but many things of truth most falsely set forth.

In het algemeen zijn er twee manieren om authenticiteit min of meer te verbeteren. De eerste manier betreft dat stempel. Dat kan altijd beter, dat wil zeggen moeilijker ná te maken. Dergelijke maatregelen kosten echter geld en vooralsnog is de techniek nog in een stadium dat de afzender er extra werk aan zal hebben. Daar liggen praktische grenzen. De theoretische grens reikt de tweede manier aan. Absolute waarborg over authenticiteit bestaat niet. Anders hadden we het niet over informatie. Dan is het simpel genoeg. Als het vertrouwen in informatie inclusief de bron ervan ontbreekt, moet contact langs àndere weg plaatshebben. Dit lijkt een doublure, maar zou het bij terecht wantrouwen weleens niet kunnen zijn. In het uiterste geval van wantrouwen is een persoonlijke ontmoeting onontkoombaar. Die paar keer dat dat werkelijk nodig is, is natuurlijk veel goedkoper dan het opvoeren van betrouwbaarheid van gereedschappen die principieel tekortkomingen blijven vertonen. Over allerlei àndere bedoelingen met en betekenissen van persoonlijk contact gaat dit verhaal dan nog niet eens.

william james
The most immutable barrier in nature is between one man's thought and another's.

Mede vanuit deze gedachte moet een organisatie altijd blijven beschikken over voldoende verschillende transportwegen voor informatie. Zoals eerder opgemerkt, kan electronische post dan ook nooit andere gereedschappen totaal vervangen. Dit nieuwe gereedschap kan echter wel een welkome aanvulling zijn voor omstandigheden waarin andere gereedschappen niet of minder konden voorzien. Dit laatste is nog afgezien van eventuele voordelen in de financiële sfeer.

 

 

plaats in samenhang

Authenticiteit is een reëel aandachtspunt. Een experiment moet representatief genoeg zijn om bijbehorende gevolgen van integratie van electronische post te schatten. De kans-van-slagen komt in gevaar indien verkeerde verwachtingen bestaan. Het nieuwe gereedschap is (nog) òngeschikt om bijzondere waarborgen voor authenticiteit te verschaffen. Ander gereedschap voor communicatie wordt stellig niet verdrongen, wèl aangevuld waardoor nieuwe verhoudingen ontstaan.

ralph waldo emerson
No man can have society upon his own terms. If he seeks it, he must serve it too.

Met integratie is een volgend punt genoemd waarin een experiment voldoende representatief moet zijn. Het gereedschap voor electronische post staat niet alleen. Het moet nauwe samenhang vertonen met bijvoorbeeld automatiseringsmiddelen voor tekstverwerking. Voorts moet electronische post zich op z'n minst goed verdragen met allerlei ander gereedschap, zoals voor de opslag van informatie.

 

 

procedures voor aandacht

Opslag is bedoeld om afstand in tijd te overbruggen. Dat lukt niet automatisch. Er is wederom actieve aandacht voor nodig.

Een methode om aandacht niet te vergeten zijn zogenaamde procedures. Zo zijn er procedures denkbaar om zonodig expliciet aandacht aan kwaliteit van bronverwijzing te schenken. Hetzelfde geldt voor opslag van informatie.

maleis spreekwoord
Wie met maar één hand klapt, maakt geen geluid.

Wat met nieuw gereedschap bezorgd wordt, moet zonodig passen in een omvattende informatieverzameling waarvan op latere tijdstippen naar behoefte betekenissen afgeleid kunnen worden. Concreet wil dit zeggen dat de brievenbus van electronische post in de meeste situaties geen afgezonderde voorziening mag zijn. Er is integratie nodig met àndere informatieverzamelingen. Een experiment hoeft die integratie niet (volledig) te realiseren, maar moet er voldoende zicht op bieden. Blijkt integratie onhaalbaar, dan geldt dit als nadeel van electronische post. Op een vergelijkbaar nadeel is hiervoor reeds in verband met facsimile gewezen. De ontvanger krijgt daarbij informatie in een vorm die zich niet met de voor àndere gereedschappen vereiste vorm verdraagt. Het korte termijn gemak van een voorziening moet altijd tegen het lange termijn òngemak van het ontbreken van integratie afgezet worden. Het is wel eens lastig besluitvormers, die hier en nú

een probleem denken te hebben, tot zo'n strategische afweging te bewegen.

 

 

samenvatting achtste hoofdstuk

De praktische integratie van nieuwe gereedschappen als electronische post kan het beste via experimenten beginnen. Die moeten zo gekozen worden dat ze representatief zijn voor de organisatie en een redelijke kans van slagen hebben.
Het is onverstandig met electronische post te gaan experimenteren als andere schakels in de beoogde keten niet (adequaat) functioneren. De minste voorwaarde is wel dat de in gebruik zijnde tekstverwerkingsprogramma’s een gemeenschappelijke tekstvorm kunnen leveren. Een belangrijk aandachtspunt, reeds tijdens allereerste proeven, is het vraagstuk van authenticiteit van berichten.

 

 

 

9 serieuze bedoelingen

 

 

Deelnemers aan een experiment met electronische post moeten aan hetzelfde criterium voldoen als wat een ouder wil van de vriend van haar of zijn dochter. Dat zijn serieuze bedoelingen.

 

 

reikwijdte van bedoelingen

Het kader voor communicatie heeft ruimte geschapen voor een bepaalde betekenis die wij aan het begrip bedoeling kunnen geven. Een bedoeling mikt op effect. Maar wanneer is een bedoeling serieus?

van wyck brooks
Earnest people are often people who habitually look on the serious side of things that have no serious side.

Ouders en/of verzorgers investeren in de groei en opvoeding van een kind. Zij besteden er tijd aan en mee. Soms veel tijd, vaker wat minder. In wat op een omgekeerd evenredige verhouding lijkt, geven ouders ook geld voor kinderen uit. Dat zijn allemaal investeringen. Op grond daarvan bemoeien sommige ouders zich tot in volwassenheid van hun kinderen met de bedoelingen die derden zouden hebben. Dit boek is echter geen opvoedkundige verhandeling; over de wijsheid van dergelijk ouderlijk gedrag past hier geen oordeel. Het gaat slechts om een vergelijking met wat wij organisaties in overheid en bedrijfsleven kunnen noemen.

 

 

wie betaalt, bepaalt

Organisaties investeren ook. Het kost tijd en geld om medewerkers op te leiden. Tijd en geld kost het voorts ze van geschikte gereedschappen te voorzien. Hierdoor krijgt een relatie tussen een organisatie en haar medewerkers extra nadruk. Uit naam van de organisatie horen medewerkers hoe zich te gedragen. Wàt moeten zij doen? Hoe? Wanneer? Met welke gereedschappen?

john fairchild
Influence those who influence others.

Zo'n relatie is tot op zekere hoogte reëel. Integratie van electronische post kost tijd en geld. Dan is het redelijk te verlangen dat nieuw gereedschap niet willekeurig gebruikt wordt. In beginsel ligt de grens rondom serieuze bedoelingen.

Wat als serieus geldt, hangt daarmee van een organisatorische optiek af. Zolang bedoelde effecten in het belang van de betrokken organisatie zijn, kunnen daarvoor aangereikte gereedschappen voor communicatie gebruikt worden. Of eigenlijk moeten ze dat dan. Aan een effect dat het belang van de organisatie in kwestie niet dient, ligt per definitie geen serieuze bedoeling ten grondslag.

 

 

effecten en parallelle belangen

De grens rondom wat serieus is, is niet scherp te trekken. Sommige effecten dragen zichtbaar direct bij aan het welzijn van een organisatie. Andere effecten zijn indirecter. Tegenwoordig is algemeen aanvaard dat gemotiveerde medewerkers eerder bijzondere prestaties leveren. Wat goed is voor hun motivatie, is dus (indirect) goed voor de organisatie. Het zij gewoon zo, wanneer bepaalde medewerkers motivatie verkrijgen door ogenschijnlijke privé contacten tijdens werkuren. Waarom niet? Daarvoor kunnen zij gerust de beschikbare gereedschappen voor communicatie benutten. Dat kan produktief zijn, zolang dergelijk gebruik niet is waarom die medewerkers überhaupt op hun werkplek verschijnen. Er is voor verantwoord gebruik, en als maatstaf ervoor, altijd dat belang vanuit organisatorisch oogpunt.

katherine whitehorn
I yield to no one in my admiration for the office as a social centre, but it's no place actually to get any work done.

In het algemeen is het contraproduktief om privé communicatie met organisatorische gereedschappen te verbieden. Het is redelijk te verwachten dat medewerkers er verantwoord gebruik van maken. Dat doen zij zodra duidelijk is dat hun persoonlijk belang parallel loopt met dat van de organisatie waarvoor zij werken. Indien medewerkers niet van die parallelle belangen overtuigd zijn, heeft de organisatie een ànder probleem. Dan zijn vooreerst àndere veranderingsprocessen nodig, voordat bijvoorbeeld integratie van electronische post zinvol kan zijn.

george bernard shaw
When a stupid man is doing something he is ashamed of, he always declares that it is his duty.

 

 

géén speelgoed

Tot dusver is in dit hoofdstuk vooral enige vrijheid bepleit. Medewerkers moeten tot op redelijke hoogte gereedschappen naar eigen inzicht kunnen gebruiken. Dat kan echter nooit totale vrijheid zijn. Anders verliest organisatie haar betekenis, en is er niets om eigen belangen parallel mee te zien. De eis van serieuze bedoelingen is precies wat medewerkers nog eens besef leert van het verband waarin zij samenwerken. Nadruk op serieuze bedoelingen vermijdt dat medewerkers nieuw gereedschap als speelgoed gebruiken, dat wil zeggen helemaal voor privé bedoelingen.

engels spreekwoord
There are toys for all ages.

 

 

geloofwaardigheid voor draagvlak

Een experiment met speelgoed blijft verstoken van organisatorische geloofwaardigheid. Hier kan de kans van slagen gevaar lopen. Het is verleidelijk een experiment, opgevat als begin van verspreiding van nieuw gereedschap, met zogenaamde hobbyisten uit te voeren. Een hobby is echter privé. Als iemand er bedoelingen mee heeft die parallel met organisatorische lopen, zouden wij dat geen hobby meer noemen. Een hobbyist wil uiteraard graag óók in werktijd doen waar hij in zijn vrije tijd plezier aan beleeft. Maar andere medewerkers bekijken hem daarbij met groeiend wantrouwen. Zij nemen, terecht of niet, meer afstand van de voorgenomen integratie die daardoor moeilijker in plaats van eenvoudiger geworden is.

Dit brengt opnieuw onder de aandacht dat deelnemers aan een experiment voldoende representatief moeten zijn voor de gehele organisatie waarin het nieuwe gereedschap gebruikt gaat worden. Enkele enthousiaste voorlopers vormen nog geen ècht draagvlak. Zij kunnen zelfs een risico opleveren. Een experiment is bij uitstek geschikt om draagvlak te creëren. De sterkte ervan hangt van de geselecteerde deelnemers af. En verder moet uiteraard het experiment succesvol verlopen.

 

 

communicatie en bestaansrecht

De eis van serieuze bedoelingen is dus niet alleen redelijk, maar eveneens vitaal. De optiek is die van de organisatie. Een optimale proeftuin kent deelnemers wier eigen belangen vergaand parallel lopen met die van de organisatie.

g.k. chesterton
Large organization is loose organization. Nay, it would be almost as true to say that organization is always disorganization.

Dit wil allemaal niet zeggen dat een experiment beslist binnen één en dezelfde organisatie moet gebeuren. Wat een organisatie au fond is, wijst zelfs op het tegendeel. Een organisatie heeft geen bestaanrecht indien het uitsluitend interne effecten sorteert. De belangrijkste bedoelingen mikken juist op externe effecten.
Een bedrijf bestaat voort zolang klanten genoeg betalen voor produkten en/of diensten. Een overheidsinstelling bedient burgers volgens hun rechten, of verlangt van diezelfde burgers volgens hun plichten steeds opnieuw bijdragen. Veel opzettelijke communicatie overschrijdt daarom de grens van één organisatie. En dat is eigenlijk de belangrijkste communicatie. Wat binnen een organisatie gebeurt, zou allemaal moeten gebeuren ten dienste van die externe oriëntatie, dat wil zeggen het eigenlijke bestaansrecht.

thoreau
Being is the great explainer.

 

 

grensoverschrijdende communicatie

Deze ruimere oriëntatie moet zonodig vertaald worden naar de keuze van optimale experimenten. Blijkbaar moeten àndere organisaties en/of afzonderlijke personen (lees ook: burgers, klanten en dergelijke) eveneens of juist vooral meegeteld worden. Opnieuw luidt de vraag: wat is representatief? Het zou weleens zo kunnen zijn dat voor de ene organisatie serieuze bedoelingen slechts bestaan waar communicatie haar grens overschrijdt. Dat is dan zo. Het is alleen maar goed te weten waar toegevoegde waarde van nieuw gereedschap kan ontstaan.

 

 

extra aandacht voor voorwaarden

De praktische problemen met integratie zijn meestal wat groter bij grensoverschrijdende communicatie. In beginsel gelden dezelfde eisen, maar de kans dat er meteen aan voldaan is, is kleiner.

henry j. kaiser
Problems are only opportunities in work clothes.

Stel dat een experiment begint met twee verschillende organisaties en enkele medewerkers daarvan. Om te beginnen moeten de respectieve gereedschappen voor electronische post voor hun adequate gedrag informatie in de vereiste vorm uitwisselen. Sterker nog, aan weerszijden moet dergelijk gereedschap er eerst maar eens zijn. Als dat zo is, gaat het dus om uitwisselbaarheid van vooral adresinformatie. Want het adres bepaalt het gedrag van electronische post als gereedschap.
Gebruiken beide organisaties identiek gereedschap, dan is er geen probleem. Anders is een passtuk voor transformaties nodig. Eerder is vermeld dat passtukken bij voorkeur volgens internationale normen moeten werken. Zo'n norm voor adresinformatie is gevat in X.400.

gertrude stein
A rose is a rose is a rose is a rose.

De volgende vraag is of beide organisaties identiek gereedschap gebruiken voor tekstverwerking, of voor alles wat met electronische post uitgewisseld kan worden. Zo ja, geen probleem. Zo neen, dan zijn wederom transformaties nodig. In dit geval moet de (digitale) vorm van de tekst, de tekening enzovoort aangepast worden aan de eisen van het gereedschap waarmee verder gewerkt wordt.

 

 

voorkeur voor genormeerde gereedschappen

Voor dergelijke transformaties bestaan van oudsher enkele normen die uitgaan van produkten van de grootste leveranciers. Dat worden de facto normen genoemd.
Internationale, formele(re) normen met voldoende aandacht voor opmaak, zeg ook voor structuur van een tekst, zijn later gekomen. Zo'n norm is het eerder vermelde Office Document Architecture (ODA).
In de dynamiek van de relaties tussen leveranciers onderling en tussen leveranciers en klanten gaat internationale normalisatie verder. Voor praktisch gebruik zijn vervolgens de passende produkten nodig. Die komen er ook steeds meer.

alexis de tocqueville
The principle of equality does not destroy the imagination, but lowers its flight to the level of the earth.

Grensoverschrijdende communicatie laat duidelijker zien wat problemen met integratie kunnen zijn, dan wanneer nieuw gereedschap aan een infrastructuur binnen een organisatie toegevoegd wordt. Hoewel, dit laatste is helaas ook maar een vuistregel. Vele organisaties hebben standaardisatie van gereedschappen niet de nadruk gegeven die zij verdient. Bijgevolg hebben die organisaties met integratie binnen de eigen muren (bijna) net zoveel en soms zelfs méér moeite dan met aansluitingen met externe betrokkenen.

Wat dergelijke organisaties kunnen doen, is voor de duur van de integratie grenzen voor communicatie hèr-definiëren. Dan ligt een grens rondom een verzameling gereedschappen die reeds passen. Informatie die van de ene naar de andere interne verzameling uitgewisseld moet worden, is dan óók al grensoverschrijdend. Volgens deze opvatting zal stellig vele communicatie ineens grensoverschrijdend blijken. Door toevoeging van genormeerde gereedschappen voor extra benodigde transformaties kan alsnog een werkende keten voor communicatie ontstaan.

jacques barzun
Intellect has nothing to do with equality except to respect it as a sublime convention.

 

 

overal grenzen

Zoals gezegd, brengt grensoverschrijdende communicatie eventuele problemen duidelijker aan het licht. Het zijn echter altijd aspecten van communicatie waarmee wij in een homogene(re) infrastructuur eveneens rekening moeten houden.
Uiteindelijk houdt iedere communicatie het overschrijden van een grens in, te weten die tussen bedoeling en effect. Communicatie veronderstelt informatie indien effect mede bepaald is door aan die informatie ontleende betekenis.

 

 

overal techniek

In het volgende hoofdstuk staan diverse afspraken vermeld die tussen zender en ontvanger moeten bestaan om van opzettelijke communicatie een succes te maken. Omwille van duidelijkheid wordt communicatie verondersteld met technische gereedschappen die heterogeen zijn. Dat afspraken zich daartoe niet kunnen beperken, volgt eruit dat hier sprake is van communicatie tussen een mens met een bedoeling en een ànder mens die uit de aangeleverde informatie betekenis moet afleiden. Wat is eigenlijk allemaal (geen) techniek? Wij kunnen onze talen ook als techniek beschouwen.

jean cocteau
Men moet stijl hebben, niet een stijl.

 

 

samenvatting negende hoofdstuk

Deelnemers aan experimenten moeten serieuze bedoelingen hebben. Daar moeten ze ook op worden geselecteerd. Louter hobbyisme is fnuikend voor de geloofwaardigheid en het resultaat van experimenten.
Organisaties doen er goed aan met electronische post, naast uitwisseling van formele berichten, ook privé communicatie toe te staan. Dat verhoogt bijzonder de acceptatie. Bovendien is de grens tussen organisatorische en privé communicatie in de praktijk slecht te trekken.
Als een organisatie(onderdeel) veel berichten uitwisselt met andere organisaties is het realistisch die ook in de proeven te betrekken.

 

 

 

10 afspraken

 

 

Het is een zomeravond. Zwoel en op een bank zitten twee oude mannen. Allebei zijn zij geboren en getogen in dezelfde stad, bijvoorbeeld Rotterdam.

 

 

boezemvrienden

Zij praten en maken allerlei andere vormen. Boezemvrienden zijn het. Zij bedoelen wederzijds van alles en nog wat. Omgekeerd zijn zij tevreden met wat zij wederzijds aan effecten waarnemen.

jules renard
If you are afraid of being lonely, don't try to be right.

Communicatie verloopt succesvol doordat hun gereedschappen vèrgaand op elkaar lijken. Zij spreken een taal waarin zij tot in finesses op dezelfde wijze aan bedoelingen vormgeven. Evenzo verfijnd komen betekenissen overeen die zij aan die informatie ontlenen. Behalve spreektaal is er gebarentaal enzovoort. Omdat communicatie zo vanzelfsprekend gaat, beseft niemand voortdurend gereedschappen te gebruiken.

 

 

van succes naar mislukking

Bewustzijn komt met frustratie. Eén Rotterdammer sterft. De andere zit nog iedere zomeravond op die bank. Dan krijgt hij opnieuw gezelschap. Een Amsterdammer. De kans is groot dat de harmonie tussen bedoelingen en effecten verstoord is. De ene is niet ingesteld op wat de ander met zijn gereedschappen aan informatie aanbiedt. Er is nog steeds communicatie, zelfs opzettelijke communicatie. Het is echter geen succesvolle meer.

russisch spreekwoord
Tranen van een vreemdeling zijn slechts water.

 

 

afspraken zijn a priori structuur

Wat gereedschappen voortbrengen, sluit op elkaar aan door afspraken. Een goede afspraak zorgt voor goede aansluiting. En zo is het met een slechte afspraak precies omgekeerd.

In persoonlijk contact tellen vrijwel uitsluitend afspraken die wij samen taal noemen. Een taal is dus niets anders dan een verzameling afspraken. Dat geldt voor spreektaal, schrijftaal, tekentaal, gebarentaal enzovoort. De afspraak heeft betrekking op transformaties héén en weer. Zo probeert een afspraak bedoeling en betekenis/effect met elkaar te verbinden. Naarmate dat beter lukt, is de afspraak beter.

In persoonlijk contact zijn spreek- en gebarentalen onze enige gereedschappen. Indien communicatie mislukt, maar indien wij toch willen volhouden, is duidelijk waar de uitweg is. Dat is de ogenschijnlijke omweg allereerst afspraken te maken, dat wil zeggen een gemeenschappelijke taal overeen te komen.

 

 

afspiegeling van relaties

aesop
Denk niet dat iemand ùw belang dient; hij heeft altijd zijn eigen.

Afspraken ontstaan in uiteenlopende verhoudingen tussen deelnemers. Het ene uiterste is dat iemand zijn opvattingen als afspraak wil dicteren. Als hij de daarvoor benodigde machtspositie heeft, lukt dat. Althans, zolang anderen die positie respecteren. In ieder geval is er dan sprake van succesvolle zij het vaak eenzijdige communicatie, in de zin dat een bedoeling leidt tot bedoeld effect.

lord hailsham
The best way I know to win an argument is to start by being in the right.

Communicatie wordt nooit een succes indien betrokkenen allemaal hùn opvattingen als geldige afspraken willen dicteren en niemand de doorslag kan geven. Het andere uiterste van verhoudingen is het reëelste. Succesvolle communicatie is het belang van àlle betrokkenen. Afspraken ontstaan door redelijk overleg. Tijdens dit overleg begint zodoende direct ook de communicatie waar-het-eigenlijk-om-gaat.

 

 

succes door bereidheid

De Amsterdammer en de Rotterdammer zijn traditioneel geneigd in hun onderlinge verhouding vast te houden aan oorspronkelijke afspraken. Als zij dat allebei blijven doen, is er geen hoop op succesvolle communicatie. Zowel de Amsterdammer, als de Rotterdammer zal zich soepeler opstellen tegenover iemand die lid is van een groep waarmee minder of helemaal géén rivaliteit bestaat. Zo luidt de paradox dat communicatie eerder kan slagen tussen mensen die oorspronkelijk minder gelijke afspraken/gereedschappen hadden. De wederzijdse bereidheid om afspraken te maken is de sleutel tot succes. Dat geldt voor iédere communicatie, dus bijvoorbeeld ook voor die tussen een strateeg en iemand die uiteindelijk een besluit over diens plan neemt.

henry ward beecher
You never know till you try to reach them how accessible men are; but you must approach each man by the right door.

 

 

lévende afspraken

Afspraken hebben alles met investeringen te maken. Het kost veel tijd en soms geld een aanstaande deelnemer aan communicatie de vereiste afspraken te leren. En helaas worden die meestal als vàste regels bijgebracht. Dat is autoritaire opvoeding. Daardoor daagt het inzicht nooit dat het om niets anders en om niets meer dan afspraken gaat. Afspraken zijn gewoon middelen/gereedschappen voor succesvolle communicatie als doel.

t.s. elliot
A tradition without intelligence is not worth having.

Goede afspraken vergemakkelijken communicatie, maar moeten aangepast worden zodra zij erdoor gehinderd in plaats van ondersteund wordt. Eerder is gezegd dat taal lééft. Hetzelfde moet gelden voor afspraken van iedere soort. Als wij vergeten afspraken tijdig aan te passen, gaat onze hele eerdere investering verloren.

 

 

altijd basisgereedschappen

De basisgereedschappen voor iedere menselijke communicatie zijn talen. Die zijn altijd aanwijsbaar. Wij brengen geluid voort. Tonen variëren en krijgen een volgorde. De transformatie van die informatie naar betekenis berust op regels die de ontvanger ervoor heeft. Nogmaals, dezelfde regels bij zender en ontvanger zijn afspraken.

Zodra mensen niet langer samen bijvoorbeeld op één bank in een park zitten, ontstaat de grotere afstand in tijd en/of ruimte als probleem. Om die afstand te overbruggen gebruiken wij extra gereedschappen. Met opzet staat hier extra als toevoeging. Taal als basisgereedschap blijft onmisbaar. Nieuwe dynamiek kan echter wel gevolgen voor dergelijk basisgereedschap hebben. Talen veranderen, en soms komen er zelfs nieuwe bij en verdwijnen andere.

 

 

grotere afstand maakt vervoer zichtbaar

Het extra gereedschap heeft als énige functie dat het informatie over die grotere afstand in tijd en/of ruimte vervoert. Vanwege genoemde dynamiek is eventueel veranderde taal nodig; dat zijn en blijven de afspraken als basisgereedschap. Daar kùnnen afspraken bijkomen voor de goede werking van de èxtra gereedschappen. Zo veronderstelt een telefoongesprek een verbinding tussen twee telefoontoestellen. Die verbinding is er niet zomaar. Elk toestel heeft een adres. Daartussen wordt de informatie uitgewisseld, al dan niet met allerlei transformaties heen en weer erbij. Wij zijn met de werking van deze extra gereedschappen tevreden als wij in de aangeleverde informatie één of andere vorm van menselijke taal herkennen. Wij mogen echter niet vergeten dat wij óók telefoneren hebben moeten leren. Ons waarnemingsvermogen, om maar een aspect te noemen, is er niet a priori op ingesteld.

ralph waldo emerson
It is the eye which makes the horizon.

 

 

minimale afspraken

De beheerder van een telefoonnet moet de werking van dat netwerk dóór en dóór begrijpen. De abonnee kan dat extra gereedschap gebruiken zònder die uitgebreide kennis. Hij heeft aan een paar afspraken genoeg, maar het zijn en blijven noodzakelijke afspraken. De abonnee wéét dat zijn gesprekspartner ook van een toestel gebruik maakt. Hij moet aangeven met welk toestel hij verbinding wenst. Daarom moet hij het adres ervan opgeven, in welke vorm dan ook. Pas nadat het telefoonbedrijf de verbinding geëffectueerd heeft, kan het eigenlijke gesprek, zoals hij bedoelt, beginnen.

 

 

passende afspraken

Telefonie is maar weer een voorbeeld van extra gereedschap om informatie over een (grotere dan onmiddellijke) afstand in tijd en/of ruimte te vervoeren. Correspondentie, dat wil zeggen informatie in de vorm van een brief, is een ander voorbeeld.
Steeds zijn voor adequaat gebruik van de extra gereedschappen passende afspraken nodig. Centraal daarbij staat altijd die grotere afstand. Wat die extra gereedschappen wezenlijk doen, is niets anders dan informatie vervoeren (met opslag op één lokatie als vervoer louter in de tijd gezien).

george santayana
The loftiest edifices need the deepest foundations.

Vervoer vergt een bestemming. Het adres is de aanduiding van zo'n bestemming. En omdat er tijdens vervoer weleens iets mis kan gaan, wil het transportbedrijf meestal ook het adres van de afzender weten. Het telefoonbedrijf weet dat zodra wij de hoorn van de haak nemen. Ons eigen adres hoeven wij dus niet steeds opnieuw op te geven. Op een brief doen wij dat bij voorkeur wel. Want het postbedrijf verzamelt brieven uit bussen waarin iedereen zijn post kan afgeven. De aard van ieder gereedschap vergt dat wij ons aan overeenkomstige afspraken houden. Als wij dat niet doen, komt succes van communicatie in gevaar.

thomas fuller
A small leak will sink a great ship.

 

 

aanvullende afspraken

Voor gebruik van een gehele communicatieketen met ergens electronische post als schakel zijn eveneens passende afspraken nodig. Wat wij altijd reeds taal noemden, hoort daar bij. Nieuwe afspraken betreffen de extra gereedschappen waarmee informatie, al dan niet vèrder getransformeerd, vervoerd wordt.

Welke afspraken aanvullend nodig zijn, blijkt direct als wij ons concentreren op de aanvullende schakel. De vraag luidt: waartussen brengt electronische post een verbinding tot stand?
De bij elkaar horende polen zijn ook hier als toestellen op te vatten. De informatie overbrugt de afstand van de ene naar een andere (electronische) postbus. Wij moeten dus het (unieke) adres van die andere postbus kunnen opgeven.

 

 

interne afspraken

Een brief voorzien wij van het adres van bestemming, en verder niets. Hoe het postbedrijf het vervoer regelt, daar bemoeien wij ons als klant niet mee. De enige afspraak die voor ons met het postbedrijf telt, betreft adressen.

antoine de saint-exupéry
An administration, like a machine, does not create. It carries on.

Het postbedrijf zèlf bezorgt niet iedere brief rechtstreeks. Dat zou tot schrikwekkende tarieven leiden. Poststukken worden op een station gesorteerd en gebundeld naar een volgend vervoerd. Deze opzet wordt zonodig op diverse (tussen)stations herhaald. De postbode brengt uiteindelijk alle, die dag voor ons op het laatste station binnengekomen en gesorteerde brieven, in één stapeltje bij ons thuis. Dat wil zeggen, in de brievenbus met het adres in kwestie.

Het postbedrijf, en zonodig in samenwerking met postbedrijven elders zoals voor brieven voor een buitenlands adres, beschouwt op de achtereenvolgende trajecten niet zozeer de afzonderlijke brief als eenheid. De vervoerseenheid is veeleer zoiets als de postzak.
Alle poststukken samen gaan van a naar b in één postzak. Die gehele zak heeft b als adres, en op dat (tussen)station heeft eventueel splitsing en/of verdere samenvoeging plaats. Daarvoor zijn allemaal afspraken nodig. Anders komt onze brief nooit aan. Als klant van het postbedrijf zijn dat echter allemaal afspraken (geworden) die wij niet hoeven te kennen.

clive james
It is only when they go wrong that machines remind you how powerful they are.

Electronische post is hiermee goed vergelijkbaar. Uiteraard komt er nogal wat bij kijken om een bericht van de ene naar de andere electronische postbus te vervoeren. De routering via tussenstations, eventuele bundeling voor bepaalde trajecten enzovoort, behoort echter geen zaak van de persoon met de oorspronkelijke bedoeling te zijn. Dat moeten allemaal interne afspraken zijn voor wie het gereedschap voor electronische post beheert.

 

 

soorten adressen

De afspraken die (externe) zenders en ontvangers raken, zouden zich altijd tot adressen kunnen beperken. Alweer zijn er verstandige en ònverstandige afspraken mogelijk. (Aan verstandige adressering is het volgende hoofdstuk meer in detail gewijd.)

tom stoppard
A man talking sense to himself is no madder than a man talking nonsense not to himself.

Uitgangspunt is wederom dat het erom gaat wie een bedoeling heeft en wie effect zou moeten vertonen. In hun onmiddellijke nabijheid moeten bij voorkeur de electronische postbussen beschikbaar zijn. Daaruit volgen adressen. Dat zijn feitelijk adressen van die postbussen, niet van die betrokken mensen. Zo slaat het adres op een brief op een woning. Wij zetten er een persoonsnaam bij, zodat in dat huis de juiste ontvanger onze brief krijgt. Adres is een aanduiding van verblijfplaats. Ons (persoonlijke) adres is dus de lokatie waar wij lijfelijk aanwezig zijn. Het adres van een electronische postbus is òns persoonlijke adres niet, maar inderdaad de lokatie van die postbus. Enzovoort.

 

 

aspecten en dus afspraken goed scheiden

Strikt vanuit het gereedschap voor electronische post gezien, zijn electronische postbussen de toestellen waartussen de verbinding tot stand komt. Met dezelfde beperking hebben wij voor adequaat gebruik ervan dus genoeg aan afspraken over hun adressen.

andré gide
Understanding is the beginning of approving.

Misverstand ontstaat vaak doordat mensen electronische post opvatten als verbinding tussen gereedschappen waarmee zij vorm aan hun bedoelingen geven, danwel zo'n vorm kunnen waarnemen en eventueel verder bewerken. Dit zijn echter àndere toestellen. Uitwisseling van informatie in tekstvorm vergt minimale overeenkomsten tussen de gereedschappen voor tekstverwerking die de zender, respectievelijk de ontvanger gebruiken. Voor succesvolle communicatie zijn daar dus óók afspraken voor nodig. Het is essentieel die lòs te zien van afspraken om gereedschappen voor electronische post als vervoersvoorziening goed te laten werken.

 

 

keten van voorwaarden

De gehele keten van gereedschappen die voor communicatie ingezet worden, vergt afspraken. De verbinding voor het transport van de fysieke vorm van informatie is voorwaarde voor de verbinding tussen de electronische postbussen. Deze laatste is op haar beurt voorwaarde voor de verbinding tussen bijvoorbeeld tekstverwerkers. En die is voorwaarde voor uitdrukking van taal.

Als overal goede afspraken voor bestaan, zijn voorwaarden voor verbinding tussen enerzijds bedoeling, anderzijds betekenis/effect aanwezig.

sir winston churchill
It is a mistake to look too far ahead. Only one link of the chain of destiny can be handled at a time.

 

 

polariteit als vuistregel

Het opheffen van misverstand moet duidelijk maken onder welke noemer afspraken eventueel gemaakt moeten worden. Als een Amsterdammer Amsterdams blijft praten en een Chinees Chinees, zeggen wij ook niet dat de telefoon kapot is. Zij moeten een gemeenschappelijke taal ontwikkelen. Dat doet de PTT niet voor ze. Het telefoonbedrijf verzorgt een verbinding tussen toestellen, verder niet.
Zo is het ook met bijvoorbeeld (geschreven) teksten. Dat de ene tekstverwerker geen Chinese karakters naar digitale vorm kan transformeren, is geen fout van de Chinees. Stel dat hij wèl over een tekstverwerker beschikt waarmee dat mogelijk is. Dan is het geen fout van electronische post dat de andere tekstverwerker met die vorm geen raad weet.
Door gebruik van electronische post wordt zo’n probleem manifest. Dat is iets anders dan dat het nieuwe, aanvullende gereedschap meteen de oplossing ervoor zou moeten bieden.

cicero
Ieder mens kan fouten maken; een dwaas volhardt erin.

De verwarring tussen adressen en de in-form-atie waarin een bericht gesteld is, kan ertoe leiden dat in de gehele keten de verkeerde schakel aangepakt wordt om een oplossing te bieden. Electronische post is er slechts voor vervoer van informatie in digitale vorm, bij voorkeur tekst. Punt. Daarom zijn afspraken over adressen nodig.

De samenhang die electronische post met haar plaats creëert, wijst erop dat àndere gereedschappen die nu verwant geraakt zijn weleens problemen kunnen opleveren. Blijkbaar zijn er méér afspraken nodig, maar dan niet over electronische post als schakel. Steeds moet duidelijk zijn op welke schakels in de gehele communicatieketen afspraken betrekking hebben. Het ruime kader voor communicatie, waarvan in dit boek voor strategen steeds sprake is, en de specifieke plaats van electronische post erin bevorderen die duidelijkheid.

In een keten gedragen overeenkomstige schakels aan weerszijden zich als polen. Bij elkaar horende polen verzorgen als het ware een aspect van de gehele communicatie. Afspraken kunnen vooral tot polen onderling beperkt blijven.

 

 

menselijke communicatie

Dit heeft allemaal gevolgen voor de optimale taktiek voor integratie van electronische post. Helemaal verkeerd gaat meestal alle aandacht uit naar schakels waartussen, zeg maar, technische verbindingen moeten bestaan. Het is eenvoudiger wanneer zulke gereedschappen over en weer gestandaardiseerd zijn. Tot voor kort was absolute standaardisatie zelfs praktische noodzaak. Maar voor die aspecten van een verbinding komen steeds meer (internationale) normen en passende gereedschappen. Heterogene gereedschappen vormen met overeenkomstige passtukken één infrastructuur.
Daardoor raakt een ander probleem weer duidelijk dat door technische drukte aan het zicht ontnomen was.

thomas fuller
Bad excuses are worse than none.

Menselijke communicatie draait nooit om gereedschappen die deelnemers erbij gebruiken. Het is andersom. De belangrijkste voorwaarde voor succes zijn mensen die wìllen communiceren. Als zij hun belang erbij zien, trekken zij consequenties voor gereedschappen. Zonder een belang dat ervaren wordt, krijgt nieuw gereedschap geen kans. Electronische post dus ook niet.

 

 

over lagen en polen

Dat afspraken over technische gereedschappen verhoudingsgewijs eenvoudig zijn, blijkt uit de voortgang van internationale normalisatie. Dat informatie zoveel mogelijk overeenkomstig haar oorspronkelijke vorm tussen, zeg maar weer, toestellen uitgewisseld moet kunnen worden, is het idee van zogenaamde open systemen.

william hazlitt
To get others to come into our way of thinking, we must go over to theirs; and it is necessary to follow, in order to lead.

Wat huidige normen/afspraken voor open systemen zijn, is slechts begrijpelijk vanuit de gedachte aan een hele keten van samenhangende gereedschappen. De gereedschappen die twee aan twee de vergelijkbare functies verzorgen, vormen een laag in de terminologie van open systemen.

Het woord laag maakt duidelijk dat voorwaarden/gereedschappen (onder andere) hiërarchisch gerangschikt zijn. In dit boek zijn overeenkomstige gereedschappen in een communicatieketen eerder polen genoemd. In plaats van strikt hiërarchisch is die aanduiding wat algemener gericht op de verscheidene aspecten van het communicatieproces; verschillende paren van polen behoeven in een ruim kader voor communicatie niet noodzakelijkerwijs in een hiërarchie te functioneren.
Aspecten in een proces van communicatie kunnen eventueel ànders samenhangen, dat wil zeggen méér verweven. Authenticiteit is daarvan een boeiend voorbeeld.
Aldus zijn lagen een eenvoudige toepassing/vorm van de algemenere polen. Omwille van aansluiting op bestaande normalisatie voor open systemen is één laag hier (nog) bedoeld als één paar polen in een omvattend hiërarchische samenhang.

 

 

normen voor open systemen

Voor iedere laag bestaat de norm uit afspraken. Indien bijbehorende gereedschappen conform die afspraken functioneren, leveren zij daarmee de voorwaarde voor het communicatieproces volgens de naasthogere laag.
Op de onderste laag ligt de weg voor het transport van de fysieke verschijnselen. Daarboven komen afspraken om informatie eventueel te sorteren, bundelen enzovoort. Voor menselijke communicatie heeft de tot dusver bovenste laag (waarvoor enkele normen bestaan) betrekking op de samenhang tussen de vormen die wij vervaardigen, danwel waarnemen. Voor tekstinformatie gaat het daarbij dus om transformaties van lees- inclusief opmaaktekens naar digitale vorm, en weer terug. Als dat niet klopt, zien wij iets anders dan elders bedoeld. Vlak onder de bovenste laag is de verbinding tussen electronische postbussen aan de orde. Zoals verwacht, horen daarbij de afspraken over adressen.

 

 

belangrijkste afspraken, géén normen

Stel dat communicatie door middel van een tekst gebeurt. De internationale normen gaan de laag voor transformatie van menselijke schrijftekens naar digitale vorm, en omgekeerd terùg naar menselijk leesbare vorm niet te boven. De bovenste genormeerde laag verzekert hoogstens dat de afgesproken vorm door gereedschap aan ontvangerszijde eventueel (verder) bewerkt kan worden. Dat zegt nog niets over wat informatie voor de ontvanger kan betekenen.

Welke taal wij gebruiken, wie de beschikbare gereedschappen kunnen gebruiken (authenticiteit van mens tot mens!), daar zijn allemaal geen internationale normen voor. De verklaring ervoor is eenvoudig. Een norm moet eenduidig zijn, en wij begrijpen onze talen niet zodanig dat wij a priori een structuur kunnen aanwijzen die universeel geldig blijft.
Door totalitaire regimes wordt overigens vaak geprobeerd zulke normen voor te schrijven, maar daarover gaat dit verhaal niet. Zij het dat pogingen die tot mislukken gedoemd zijn, erop wijzen dat (strenge) normen tot daarvoor geschikte aspecten beperkt moeten blijven. Voor andere aspecten kunnen weliswaar (ook) afspraken nodig zijn, maar niet zulke strenge. Zonodig moeten wij tijdens en door communicatie structuur bepalen, aanpassen en dergelijke.

ralph waldo emerson
All is riddle, and the key to a riddle is another riddle.

De afspraken die er wèl als normen zijn, zijn allemaal belangrijk. Daardoor is het eenvoudiger om in een heterogene infrastructuur alsnog voorwaarden voor communicatie te scheppen. Maar dat blijven altijd voorwaarden voor àndere voorwaarden, zoals de mogelijkheid zinvol één of meer talen te gebruiken. Voor onze communicatie zijn en blijven die over menselijke talen altijd de belangrijkste afspraken.

 

 

wezenlijke voorwaarden

Wat moet de strateeg weten over afspraken voor technisch gereedschap? Dat is niet zo veel. Hij moet weten dat ze nodig zijn. Als ze ontbreken, is er een probleem. Vaak een heleboel problemen. Het maken van afspraken kost veel moeite. Daarom verdient het verre de voorkeur internationale normen over te nemen indien heterogene gereedschappen voor een obstakel zorgen. Het juiste passtuk omzeilt zo'n obstakel.

kardinaal de retz
Wat nodig is, is nooit een risico.

Waar de strateeg terdege van doordrongen moet zijn, is dat integratie van zoiets als electronische post niet bij toverslag allemaal afspraken biedt waar die voorheen niet bestonden. Daarbij zijn vooral afspraken in termen van basisgereedschap vitaal. Spreken deelnemers aan communicatie eigenlijk wel (min of meer) dezelfde taal? Zo ja, dan is een wezenlijke voorwaarde voor integratie reeds aanwezig. Een negatief antwoord wijst op een heel wat fundamenteler probleem dan een extra gereedschap voor informatietransport kan oplossen.

adlai stevenson
It is often easier to fight for principles than to live up to them.

 

 

model als norm

Het model met diverse lagen is op zichzelf ook een norm. Dat wil zeggen, het is niets meer of minder dan een afspraak. Het is echter een gezaghebbende omdat dit model voor Open Systems Interconnection (OSI) vastgesteld is door de International Standards Organization (ISO).

samuel johnson
Lawful and settled authority is very seldom resisted when it is well employed.

In theorie is het mogelijk het OSI-model uit te breiden. Omdat informatie uiteindelijk via het besturingsorgaan van een eenheid tot betekenis moet leiden, zijn linguïstische indelingen als voortzettende lagen denkbaar. Dan komen er bovenop bijvoorbeeld nog lagen van fonetiek, syntax, semantiek en pragmatiek. Dit laatste, het pragmatische, is niets anders dan het aspect van informatie dat daadwerkelijk effect heeft.

Als we bedenken dat communicatie zóveel schakels kent die allemaal goed op elkaar moeten aansluiten, dan is het duidelijk dat het niet genoeg is alleen de technische aspecten te regelen zoals het OSI-model die benoemt. Aspecten waarover we eventueel óók afspraken moeten maken zijn bijvoorbeeld:

rechtsgeldigheid
institutionele ontvankelijkheid
bestuurlijke verantwoordelijkheid.

Dergelijke aspecten hebben van alles met elkaar te maken. Als hun noemer geldt in dit boek de zogenaamde authenticiteit, ofwel: hoeveel (on)zekerheid bestaat er over de herkomst van de waargenomen informatie?
Daarna is eventueel voor de ontvanger aan de orde of de afgeleide bedoeling alsmede het te realiseren effect passen binnen regels van het (algemeen) recht, van de betrokken organisatie(s) meer in het bijzonder en van bestuurlijke verhoudingen. Zo zijn er stellig nog meer aspecten te verzinnen.

Eveneens in theorie zou het OSI-model hiervoor met evenzovele hogere lagen uitgebreid kunnen worden om uiteindelijk wederom bij semantiek en pragmatiek uit te komen. Omdat die regels van recht, organisatie en bestuur zo onderling verweven zijn, valt de hiërarchie echter niet vol te houden.
Een zinvollere oriëntatie is, zoals gezegd, die op polariteit van aspecten in communicatieprocessen. Aspecten in plaats van schakels vergen overigens dat het model van een keten losgelaten moet worden. Tussen ieder polenpaar moet dan het bijbehorende aspect van authenticiteit verzorgd zijn. Op dezelfde manier kunnen we echter nog kijken naar de verhouding tussen authenticiteit en de lagen volgens het OSI-model voor open systemen.

 

 

gelaagde waarborgen

De bestaande OSI-lagen bevatten afspraken over de verbinding tussen overeenkomstige toestellen. Pèr laag is aandacht aan bijbehorende authenticiteit besteed. In telefoontermen gezegd, het ontvangende toestel kan de identiteit (lees ook: het adres) van het zendende toestel weergeven. Daarover moeten de bijbehorende gereedschappen grote zekerheid bieden. De kans dat het adres van het ene toestel getoond wordt, terwijl vanaf een ànder gebeld wordt, is klein. Stel zelfs dat die gereedschappen volledige zekerheid kunnen verschaffen. Dan blijft de vraag: welke persoon spreekt, of zwijgt, over deze verbinding? Wij volgen de afspraak door onze naam te noemen. Maar als iemand liegt, hoe ontdekken wij zijn leugen? De PTT biedt zijn klanten hiervoor geen garantie.

francis bacon
Wanneer men met zekerheden begint, zal men met twijfel eindigen; maar als men zich in het begin met twijfel tevreden stelt, zal men met zekerheden eindigen.

Een bericht dat ons via electronische post bereikt, roept vergelijkbare vragen rondom zijn authenticiteit op. Verder dan (enige) waarborgen dat een bepaald toestel gebruikt is om het te verzenden, gaan de afspraken niet. Het zou kunnen zijn dat iemand anders dan de eigenaar dat gereedschap mìsbruikt heeft. Ook voor communicatie geldt dat de gehele keten zo sterk is als de zwakste schakel.

 

 

ontbrekende waarborgen

Voor authenticiteit met betrekking tot toestellen doen sommige normen redelijk dienst. Voor de authenticiteit van mens tot mens is daarentegen meer achterdocht gewettigd, hoe langer de keten is. Dat komt erop neer dat wij afspraken nodig hebben om authenticiteit expliciet te verbeteren. Waar de grens daarvan langs de ene keten bereikt is, dient een meer vertrouwde keten beschikbaar te blijven. De strateeg beseft voordelen maar ook risico's. Een bedoeling met verreikende effecten dient op z'n minst bevestigd te worden langs een àndere keten dan waarin electronische post een schakel is. IJkpunt is, zoals eerder opgemerkt, direct persoonlijk contact.

baltasar gracián
In conversation discretion is more important than eloquence.

Een tussenweg is het sturen van een vertrouwde boodschapper. Veel technisch gereedschap biedt die tussenweg niet. Dat is helemaal niet erg. Want persoonlijk contact of eventueel een bekende koerier zijn slechts voor uitzonderingen nodig. Er is een groot volume berichten waarvoor electronische post als passende schakel uitstekend geschikt is.

 

 

van experiment tot afspraken

Afspraken, en zeker goede afspraken, vergen meestal tijd om te maken. Dat komt omdat ze in overleg tussen betrokkenen tot stand komen in plaats van eenzijdig worden vastgesteld. Daarbij blijkt het onmogelijk zonder enige praktijkervaring afspraken te maken die duurzaam kunnen zijn.

lemesle
Men maakt regels voor anderen en uitzonderingen voor zichzelf.

Dit wijst opnieuw in de richting van experimenten. Er moeten reeds voldoende afspraken zijn om zinvol te beginnen. Het nut van een experiment kan echter vooral ook zijn afspraken te verbeteren en te ontdekken waar aanvullende nodig zijn.
Experimenteren blijkt dan zelfs noodzakelijk omdat situaties zeer kunnen verschillen. De afspraak die ergens beproefd is, zou weleens ongeschikt voor een andere situatie kunnen zijn.
Afgezien van de behoefte aan autonomie, ligt hierin de terechte oorzaak waarom internationale normen zoveel tijd vergen. En waarom die normen noodzakelijkerwijs beperkt blijven tot deterministische gereedschappen zoals allerlei technische toestellen. Menselijke communicatie is altijd méér.

 

 

samenvatting tiende hoofdstuk

Communicatie verloopt alleen goed als er tussen de communicatiepartners afspraken zijn. Afspraken kunnen volgens (talloze) aspecten ingedeeld zijn. Bereidheid tot afspraken is de sleutel tot succes. Electronische post vergt afspraken over adressen. Voor de gehele keten zijn verder afspraken nodig over informatie voor tekstopmaak, over fysieke verbindingen, over organisatorische procedures enzovoort. Zulke afspraken moeten aansluiten bij afspraken die er al zijn voor andere communicatiegereedschappen zoals papieren post en telex. Afspraken ten aanzien van de verschillende aspecten (bijvoorbeeld tekstverwerking en teksttransport) moeten niet met elkaar verward worden.
Voor steeds meer aspecten worden algemeen erkende normen ontwikkeld. Voor sommige belangrijke aspecten zijn die er echter niet, bijvoorbeeld inzake de rechtsgeldigheid van berichten. Die moeten wij dus zelf overeen¬komen met onze communicatiepartners. Experimenten kunnen nuttige aanwijzingen opleveren voor wat de belangrijkste aspecten zijn voor te maken afspraken.

 

 

 

11 adressen

 

 

Electronische post is gereedschap dat als aanvullende schakel een nieuwe keten voor communicatie verschaft. Dit volgt uit de beperkte opvatting van wat electronische post is, en omgekeerd uit de ruime opvatting van wat electronische post nièt is. Adequate werking van de gehele keten vergt dat ingezette gereedschappen paarsgewijs (aan zender- en ontvangerkant) voldoende overeenkomsten vertonen om in-form-atie te vervoeren en/of op te slaan.

 

 

voorwaarden en volgorde

De strateeg begrijpt dat afspraken voor uiteenlopende paarsgewijze polen, zoals gereedschappen voor tekstverwerking en electronische post, niet met elkaar verward moeten worden. Ontbreken nog afspraken en voorzieningen die voor de nieuwe schakel(s) onontbeerlijk zijn, dan vergen die allereerst aandacht. Zodoende duren voorbereidingen ogenschijnlijk langer, maar is de gehele keten inclusief electronische post het snelste operationeel.

ralph waldo emerson
We do what we must, and call it by the best names.

Wat electronische post in enge zin paart, zijn postbussen. Hoe luiden de adressen van dergelijke electronische postbussen?
Om te beginnen moet het zinvol zijn om überhaupt adressen als waren ze afspraken uit te wisselen. Dat heeft nog géén zin zolang afspraken voor verwante gereedschappen zoals tekstverwerkers niet kloppen. Zo krijgt elk aspect van communicatie in zo'n keten vorm in eigen gereedschappen/toestellen die paarsgewijs verbonden zijn. Menselijke, het woord zegt het al, communicatie verloopt tussen mensen als uiterste polen met daartussen allemaal gereedschappen.

 

 

adressen voor contact

De vernauwing tot afspraken over adressen vindt menigeen misschien irreëel. Dat valt echter reuze mee. Iemand die een aardig medemens treft en eventueel daarmee later contact wil opnemen, wisselt slechts adressen uit. De vaardigheid dat beide dezelfde ta(a)l(en) spreken, schrijven, gebaren enzovoort is vóórondersteld. Dat gebeurt vrijwel altijd impliciet. De informatie die wij extra nodig hebben, is die wij aan het telefoonbedrijf of postbedrijf moeten verschaffen wanneer zij ons helpen een afstand in tijd en/of ruimte te overbruggen.

ambrose bierce
A man is known by the company he organizes.

Zodra wij voor onze communicatie gereedschapen gebruiken die blijkbaar nog afwijkend van elkaar werken, dringt zich de noodzaak van expliciete afspraken op. Die slaan dan echter niet op het informatievervoer van postbus naar postbus, maar op de gereedschappen daarvóór respectievelijk daaràchter. Zodra daarvoor standaardisatie bereikt is, kunnen wij hun overeenkomsten ook vóóronderstellen. Altijd blijft voor electronische post, als toegevoegd gereedschap, echter de eis dat wij het adres van de postbus van bestemming kennen.

 

 

adres van wat?

Het adres van een telefoontoestel zegt helemaal niets over de persoon die er gebruikt van maakt. Zo'n adres is een nummer, verder niets. Het verste dat het telefoonbedrijf (tegenwoordig) gaat met de samenhang tussen persoon en toestel, blijkt bij verhuizing. Mits iemand binnen dezelfde gemeente blijft wonen, kan het toestel op zijn nieuwe woonadres het oude telefoonadres behouden. Dat is inderdaad gemakkelijk. Voor iemand met een bedoeling, die informatie over de telefoon wil overbrengen aan de verhuisde abonnee, verandert er dan niets.

baltasar gracián
To oblige persons often costs little and helps much.

Het postbedrijf verzorgt van oudsher vervoer van brieven tussen individuele mensen. Daarom bestaat er voor het adres op een brief de nauwe associatie met de persoonlijke verblijfplaats. Indien iemand van verblijfplaats verandert, is er een ander adres nodig. Het verste dat het postbedrijf (tegenwoordig) gaat, is dat een abonnee zijn post voorzien van oud woonadres enige tijd direct naar zijn nieuwe woonadres geleid krijgt. Na die periode hangt het van de (nieuwe) bewoner op het oude adres af, wat met aldaar bezorgde post gebeurt.

 

 

van werkadres naar functieadres

Gaandeweg werd het gereedschap van briefpost ook benut voor communicatie waaraan ministens één der deelnemers in een organisatorisch verband betrokken was. Afspraken over wat relevante adressen zijn, hebben die ontwikkeling uiteraard gevolgd. Voor het postbedrijf gaat het in beginsel nog steeds om willekeurige brievenbussen. Wij kunnen onderscheid maken tussen woon- en werkadressen. In de brievenbus op ons werkadres bezorgt het postbedrijf de brieven waarvan de afzender blijkbaar meent dat de inhoud aandacht verdient in relatie met de organisatie waar wij werken.

anon
Even the best plan degenerates into work.

In ons maatschappelijk verkeer blijft menselijke communicatie bestaan. Er is echter een markante verschuiving. Wij blijven weliswaar mensen, maar handelen veelal onder zo'n organisatorische noemer. Het zijn als het ware ook organisaties die met individuen en/of onderling communiceren. Zij spreken elkaar als organisatie aan. Of hoogstens wordt gespecificeerd welke functie van de organisatie het bedoelde effect zou moeten vertonen. De sollicitant richt zijn brief aan de personeelsafdeling. De offerte komt van de verkoopafdeling. Voor dergelijke communicatie zijn werkadressen nodig of, zelfs nog eens extra toegespitst, functieadressen.

 

 

gewoon bureaucratie

Een telefoonadres is principieel onafhankelijk van de bediener van het toestel. Daarom zeggen wij erbij met wie wij spreken willen.
In dezelfde woning kunnen, zeker in de loop der tijd, allerlei mensen verblijven. Daarom schrijven wij op de persoonlijke brief ook een persoonsnaam.
Op hetzelfde werkadres kunnen vele mensen werken. Als wij ze daar een persoonlijke brief sturen, hoort er eveneens een persoonsnaam bij. Wij verwachten echter niet zozeer een effect van een mens, maar van een organisatorische functie. Dan is er een functieadres nodig. Deze kijk past bij wat ooit neutraal als een bureaucratie omschreven werd. De functie is daarin zo onafhankelijk mogelijk van de mens(en) die haar vervullen.

darryl f. zanuck
If two men on the same job agree all the time, then one is useless. If they disagree all the time, then both are useless.

Een mens heeft in zijn leven, en soms tegelijkertijd, als regel allerlei functies. Volgens hetzelfde principe wordt dezelfde functie achtereenvolgens en/of gelijktijdig door diverse mensen verricht.
Een functieadres vrijwaart iemand met een bedoeling van dergelijke wisselingen. Het functieadres blijft constant, tenminste zolang de functie zèlf bestaat. In bureaucratische termen is het voor de zender immers niet relevant welke persoon de uitvoerder is.

 

 

dùs: functieadressen

De toelichting vanuit een ruim kader maakt het wederom mogelijk voor electronische post snel duidelijke aanbevelingen omtrent adressen te doen. Die sluiten aan op wat eerder over serieuze bedoelingen gezegd is. Als een organisatie in gereedschappen investeert, bepaalt de organisatorische optiek tot op grote hoogte wat als serieus geldt.
Omdat in een organisatie de formele aspecten van rechtsgeldigheid, institutionele ontvankelijkheid en bestuurlijke verantwoordelijkheid tot uitdrukking komen in organisatorische functies, vormen functies tevens leidraad voor afspraken over adressen van electronische postbussen.

gore vidal
There is something about a bureaucrat that does not like a poem.

De organisatorische optiek leidt aldus logisch tot functieadressen voor electronische postbussen. Van buiten worden functies aangesproken voor effect. En voor het formele onderhoud van de organisatie is er intern communicatie tussen allerlei functies.

 

 

maar óók: persoonlijke adressen

De theorie van functies is evenwel een gevaarlijke als het daarbij blijft. Mensen begrijpen dat zij functies (moeten) vervullen, maar raken motivatie kwijt als zij voortdurend formeel van functionaris tot functionaris moeten communiceren. Daarom is ruimte nodig voor (informele) communicatie van mens tot mens. Het is gevaarlijk electronische post voor dergelijke privé communicatie af te sluiten. Dat lukt trouwens nooit. Behalve functieadressen zijn er dus persoonlijke adressen voor electronische post.

De communicatie waaraan wij als ware zij privé deelnemen, is meestal het effectiefst. Dit is een zwaar argument om privé communicatie met ieder gereedschap toe te staan, en zelfs tot op zekere hoogte aan te moedigen. Serieuze bedoelingen vanuit organisatorische optiek gezien lopen immers vergaand parallel met wat goed is voor persoonlijke motivatie. Bovendien is er in de praktijk geen strakke grens te trekken tussen werk en privé, evenmin als tussen formeel en informeel contact. Als mensen op kantoor over hun vakantie praten, kan dat bijvoorbeeld zijn omdat zij hun werkrelatie willen verbeteren. In organisaties worden goede, zo niet de beste zaken gedaan tijdens koffie- en lunchpauze. Ook electronische post kan een rol vervullen voor communicatie die wij dan eerder persoonlijke dan privé zouden moeten noemen.

 

 

waar slechts persoonlijke adressen?

De afstemming tussen alle andere gereedschappen in de (aanstaande) keten voor communicatie vormt voorwaarde voor succesvolle toevoeging van electronische post. Mits daaraan voldaan is, moet integratie van electronische post aandacht voor adressen opeisen. Dat is wel eens niet zo handig gebeurd. Overal zijn electronische postbussen met persoonlijke adressen, maar zijn postbussen met functieadressen vaak vergeten.

oscar wilde
Whenever a man does a thoroughly stupid thing it is always from the noblest motive.

Verklaarbaar is dat doorgaans wel, maar daarom niet minder onverstandig. Vele organisaties hebben de afgelopen jaren geprobeerd over een vermeende achterstand op het gebied van geautomatiseerde informatievoorziening héén te springen door snelle uitrusting van medewerkers met zogenaamde personal computers. In het Nederlands vertaald zijn dat dus persoonlijke computers en persoonlijk vinden wij altijd heel erg op privé lijken. Deze associatie vanuit de naam van dit gereedschap wijst reeds op het gevaar.
Dergelijke organisaties hebben vervolgens die losstaande spullen van een samenhang proberen te voorzien; een netwerk deed zijn intrede. Zo'n netwerk is meestal ook geschikt voor electronische post. Wat ligt ogenschijnlijk meer voor de hand dan om het persoonlijke karakter van het oorspronkelijke gereedschap door te trekken naar de adressen van de electronische postbussen?

Hier wreekt zich dat organisaties voor (pogingen tot) integratie van electronische post vaak precies de verkeerde analogie als uitgangspunt nemen, te weten die van de reeds aanwezige apparaten in plaats van die van de bestaande communicatieprocessen zij het met àndere gereedschappen. De communicatie met serieuze bedoelingen gebeurt in organisaties, en met hun omgeving, voor een belangrijk deel wel degelijk van en naar formele functies. En het is toch voor serieuze bedoelingen dat een organisatie electronische post invoert en integreert.

 

 

tegenspraak met authenticiteit

george bernard shaw
Independence? That's middle class blasphemy. We are all dependent on one another, every soul of us on earth.

Het probleem voor een organisatie die vanuit personal computers een netwerk ontwikkelde, zit precies in de samenhang die gecreëerd is. Daaruit volgt óók afhankelijkheid. De klemmendste vraag rijst rondom authenticiteit.

Er bestaat een tegenspraak tussen enerzijds persoonlijke, zelfs privé communicatie en anderzijds wat in organisatorisch verband aan zekerheden voor authenticiteit verlangd wordt. Omdat serieuze bedoelingen en authenticiteit geen tegenspraak dulden, blijft in zulke organisaties het potentieel van electronische post vergaand ònbenut. Het blijven met slechts persoonlijke postbussen immers slechts privé personen die berichten uitwisselen. Daar komt dan nog bij dat vele externe betrokkenen die mensen nooit met naam en toenaam kennen. Zo'n organisatie sluit zich door communicatie zuiver tot persoonlijke te beperken effectief àf van electronische post met haar omgeving. En juist in die grensoverschrijding kunnen vele organisaties de grootste toegevoegde waarde verwachten.

elizabeth bowen
Not only is there no question of solitude, but in the long run we may not choose our company.

 

 

waarborgen rondom functies

Wat iemand privé doet, al is dat op zijn werkplek, heeft naar zijn aard géén betrekking met bijvoorbeeld authenticiteit zoals die voor organisatorisch functioneren nodig is. Per definitie is het helemaal zijn persoonlijke zaak, hoe hij met zijn electronische postbus omgaat. Privé kan iemand simpele of juist uitgebreide procedures hanteren. Dat is voor de serieuze bedoelingen van de organisatie volstrekt irrelevant.

lord chesterfield
Judgement is not upon all occasions required, but discretion always is.

Precies omgekeerd moeten procedures opgevat worden voor postbussen met functieadressen. Dat volgt eenvoudig omdat functies de indeling bieden waarop een organisatie extern en/of intern formeel aanspreekbaar is. Aanspreekbaarheid vergt dat een functionaris zich (als zodanig!) zonodig moet kunnen verantwoorden. Daarvoor is dan informatie nodig.

Met privé informatie kan iemand op zijn werkplek, wederom per definitie, doen wat hij wil. Wat belang heeft onder de noemer van de organisatie moet zorgvuldiger beheerd zijn. Daarom zijn erkende procedures nodig voor informatie die via electronische post uitgewisseld wordt met aan tenminste één kant een functieadres. Die procedures moeten zekere waarborgen bieden. Dat zijn dan vooral waarborgen voor de eerder genoemde aspecten van rechtsgeldigheid, institutionele ontvankelijkheid en bestuurlijke verantwoordelijkheid. Authenticiteit is zoals steeds de noemer. Zo dient functiescheiding tijdens een procedure ervoor dat er minder en liefst géén kans bestaat dat authenticiteit geweld aangedaan wordt.

 

 

onherkenbare vormen

Tussendoor passen hier opmerkingen over een manier om authenticiteit zekerder te stellen. De inhoud van een bericht kan zogenaamd vercijferd worden. Dit is eigenlijk wederom een extra transformatie, maar in dit geval naar een (digitale) vorm die niemand zonder de juiste gereedschappen kan terug-vertalen. Zo’n vorm is dus onherkenbaar voor wie niet over dergelijke gereedschappen beschikt.

la rochefoucauld
How can we expect another to keep our secret if we have been unable to keep it ourselves?

Hier komt natuurlijk toch wederom vertrouwen bij kijken. Wie weet zeker dat zijn code onkraakbaar is? Maar goed, door verspreiding van de juiste gereedschappen te beheersen, kan inderdaad zekerheid over authenticiteit toenemen. Belangrijker daarbij is vaak nog de grotere zekerheid dat derden niet onbedoeld over dezelfde informatie in verwerkbare/herkenbare vorm kunnen beschikken. Wie geheel op zijn code vertrouwt, vindt het niet erg als er in vercijferde vorm exemplaren van rondslingeren. Het adres kan overigens nièt vercijferd worden. Die informatie heeft de transportvoorziening immers ondubbelzinnig nodig en kan dus geen geheim blijven.

henry ward beecher
To know that one has a secret is to know half the secret itself.

Nadeel van ver- en ontcijfering was ooit vertraging die door de extra transformaties ontstond. Omdat deze transformaties thans (ook) door automatiseringsmiddelen verricht worden, is voor de meeste berichten de daarvoor extra benodigde tijd niet meer bezwaarlijk.

 

 

procedures

De nadruk op functieadressen staat in het algemeen allerminst op zichzelf. Dergelijke adressen bieden aanknopingspunten voor procedures voor informatiebeheer. Die punten ontbreken wanneer electronische post slechts verbindingen tussen persoonlijke postbussen legt.

Omgekeerd, en heel praktisch, zijn vanuit bestaande procedures ter verzekering van authenticiteit en informatiebeheer eenvoudig de functieadressen voor electronische post aan te wijzen. Tenminste om mee te beginnen tijdens een experiment. Dat zijn dezelfde als voor papieren post.
Papieren en electronische post zijn verschillende gereedschappen voor principieel dezelfde communicatieprocessen. Het zou zelfs heel vreemd zijn als functieadressen voor twee zo verwante transportvoorzieningen zouden verschillen. Iemands organisatorische aanspreekbaarheid verandert immers niet door invoering van een nieuw gereedschap voor postbestelling.

Informatie op papier met een serieuze, organisatorische bedoeling verloopt via secretariaten als tussenstations. Dat zijn eigenlijk al functieadressen. Het is de minste moeite en de grootste waarborg daarvan ook voor electronische post de functieadressen te maken. Dit neemt niet weg dat de interessantste informatie langs privé kanalen uitgewisseld blijft. Het verschil tussen formeel berichtenverkeer, dat wil zeggen communicatie waarbij minstens één formele functie en dus een functieadres betrokken is, en strikt persoonlijke communicatie is dat voor het eerste formele procedures kunnen en moeten gelden aan de kant(en) van het (de) functieadres(sen) en voor het laatste niet. Het ontbreken van die procedures houdt in dat (later) geen formele verantwoording gevraagd kan worden. Aan de privé kant(en) van een communicatieproces bestaan geen garanties dat informatie wordt afgehandeld, doorgezonden, opgeslagen en dergelijke.

 

 

een matrix

Tot dusver hebben wij twee soorten adressen voor electronische post herkend. Dat zijn functieadressen en persoonlijke adressen van electronische postbussen. Als we voor het gemak aannemen dat er twee partijen bij communicatieprocessen betrokken zijn en dat die partijen daarin als functie òf persoon optreden, kunnen we die processen en eventuele procedures daarbinnen volgens een matrix verkennen.

De meest formele communicatie gebeurt tussen twee functies. Aan beide kanten zijn er procedures om de relevante aspecten te waarborgen.
Bij de meest informele communicatie zijn twee personen aan weerszijden betrokken. Zij kunnen privé procedures toepassen, maar daarop mag formeel nooit als waarborgen gerekend worden.

Er is ook communicatie tussen een persoon en een functie denkbaar, met beide afwisselend als zender of ontvanger. De personeelsafdeling (functie) hanteert een procedure voor de ontvangst enzovoort van een sollicitatiebrief (afkomstig van een persoon). Diezelfde afdeling heeft eveneens een procedure voor het verzenden van een ontslagaanvrage. In formele zin zijn dit voor de organisatie in kwestie allemaal eenzijdige waarborgen.

 

 

dezelfde procedures

De aandacht voor niet-technische aspecten maakt duidelijk dat procedures voorheen ten onrechte afweken omdat er verschillende transportmiddelen, zeg maar techniek, gebruikt werden. Maar juist die procedures moeten waarborgen scheppen voor aspecten die weinig tot niets met techniek te maken hebben. Zo blijkt dat zeker op hoofdlijnen dezelfde organisatorische procedures voor verzenden en ontvangen van informatie kunnen gelden, ongeacht de transportwijze. Het belangrijkste begin met dergelijke integratie van procedures wordt gemaakt door consequent voor dezelfde functieadressen te kiezen.

Een aandachtspunt voor electronische post en verwant gereedschap zoals een tekstverwerker is in relatie tot procedures nog het volgende. In wat complexere organisaties en/of bij zeer serieuze bedoelingen beslist niet één functionaris geheel zelfstandig over informatie die elders effect moet bereiken. In plaats daarvan kijken allereerst meerdere medewerkers naar een concept voor een tekst. Afhankelijk van hun positie en dus invloed houdt de uiteindelijk verantwoordelijke functionaris, of meestal een stafmedewerker namens hem, rekening met hun eventuele opmerkingen.
Zo is een tekst reeds meermalen vervoerd voordat hij definitief vastgesteld is en op weg kan naar de aangegeven ontvanger. Maar eigenlijk zijn al die voorbereidende stappen in de eigen procedure reeds evenzovele communicatieprocessen. Een criterium om gereedschap voor electronische post in samenhang met gereedschap voor tekstverwerking te selecteren is dan nadrukkelijk het vermogen om dergelijke procedures adequaat te ondersteunen. Dezelfde procedures kennen wij immers ook wanneer we concept-teksten op papier van opmerkingen voorzien.

benjamin franklin
We must all hang together, or assuredly we shall all hang separately.

Het kan zijn dat geschikte gereedschappen voor electronische verwerking en ondersteuning van die procedures er gewoon (nog) niet zijn. Als we ervan uitgaan dat een organisatie zèlf die gereedschappen niet moet aanpassen, volgt hieruit dat het ambitieniveau met electronische post wat realistischer moet zijn.

 

 

ruime distributie

Behalve functie- en persoonlijke adressen wijst electronische post op adressen in een derde categorie. Zodra informatie een digitale vorm heeft, zijn computers met daarvoor geschikte programmatuur in staat die vorm eenvoudig te vermenigvuldigen. Een zender kan aldus informatie éénmalig aanbieden met opgave van diverse adressen. Indien zo'n doelgroep vaker dezelfde samenstelling heeft, loont het de moeite die één keer op te geven. Die opsomming krijgt een naam, wat eigenlijk een tussenadres is. De gereedschappen zorgen er vervolgens voor dat van de aangeboden informatie evenzovele exemplaren gemaakt worden, waarna die naar de respectieve functie- en/of privé adressen (verder) gestuurd worden. Het verschil met andere gereedschappen is dat het voor de zender véél gemakkelijker is om hetzelfde bericht snel naar diverse ontvangers te verspreiden.

william randolph hearst
Don't be afraid to make a mistake, your readers might like it.

 

 

distributiepunt(en)

Een bijzonder geval van een functieadres, tenslotte, is het adres van een distributiepunt. Wat is dat?
Het komt vaak voor dat een zender geen gedetailleerde kennis van functies en personen in een organisatie heeft. Zijn behoefte aan communicatie is er echter niet minder om. Dan moet hij zijn bericht naar een algemeen adres kunnen sturen. Met electronische post gaat het alweer niet anders dan met papieren post.

oscar wilde
Intellectual generalities are always interesting, but generalities in morals mean absolutely nothing.

De brievenbus of de electronische postbus met het algemene adres wordt geleegd en mensen openen vervolgens de post. Aan de inhoud van een bericht herkennen zij hopelijk voor welke functie (of eventueel persoon) de afzender meer in detail zijn informatie eigenlijk bedoeld heeft. Daarnaar wordt de post doorgezonden.

Evenals bij papieren post komt dit voor electronische post erop neer dat het bericht informatie moet bevatten waarmee de bedoeling in verband met een functie gebracht kan worden. Dergelijke informatie kan bijvoorbeeld vermelding van een onderwerp zijn, maar óók een adres. Dit laatste is dan niet het adres volgens welke de post op het distributiepunt bezorgd is.

Omgekeerd kan een organisatie het mechanisme van één of enkele distributiepunten voor functiescheiding benutten waardoor een procedure reeds meer waarborgen voor bepaalde aspecten heeft. Dit gebruik is echter gauw contraproduktief omdat de extra waarborg dikwijls niet opweegt tegenover de vertraging die het extra station veroorzaakt.
Distributiepunten moeten er vooral zijn voor het gemak van zenders. Zij behoeven daardoor geen gedetailleerde kennis van organisatorische functies te hebben om er toch mee te kunnen communiceren. Treedt hetzelfde contact vaker op, dan kan de buitenstaander het juiste functieadres zèlf opgeven want dat heeft hij inmiddels uit eerdere antwoorden kunnen afleiden.

 

 

samenvatting elfde hoofdstuk

Een wezenlijke voorwaarde voor het functioneren van electronische post is dat er over adressen sluitende afspraken zijn.
Organisaties bereiken hun resultaten via een mengeling van enerzijds informele persoonlijke contacten en anderzijds formele dienstcontacten. Electronische post in/tussen organisaties moet dan ook gebruik maken van zowel persoonlijke als functieadressen. Het weglaten van een van beide is een garantie voor mislukking.
Functieadressen zijn een waarborg voor continuïteit en het beheer van communicatie en ze sluiten aan op de aanwezige functiescheiding. Slechts met functieadressen kan men zinvolle procedures ontwikkelen voor autorisatie, authenticiteit, distributie, bevoegdheden, beheer en opslag van berichten/informatie.
Het is aan te bevelen om procedures voor de gebruikers van de verschillende gereedschappen (papieren post, electronische post, telex, fax enzovoort) te harmoniseren tot een geheel van samenhangende communicatieprocedures.

 

 

 

12 beheer

 

 

Over beheer bestaat dikwijls een noodlottig misverstand. Beheer wordt dan zó geassocieerd met operationeel gebruik dat er voor het zover is geen aandacht voor nodig lijkt te zijn. Maar als het eenmaal zover is, blijkt het gedrag van gereedschappen verrassend; daarop niet voorbereid maken mensen de situatie vaak slechts erger.

plinius de oude
De meeste menselijke rampspoed wordt veroorzaakt door … mensen.

 

 

een strategisch aspect

Een strateeg ziet de schaduwen die beheer vooruit werpt. Daarom houdt hij er ernstig rekening mee. Dat geldt voor alle relevante aspecten. In het veranderingsproces ter integratie van nieuw gereedschap vindt hij onder andere experimenteren zo belangrijk omdat daardoor ook ervaring groeit met alles wat beheerd moet worden.

lord chesterfield
The knowledge of the world is only to be acquired in the world, not in the closet.

Met beheer is het zoals met alles wat mensen verzinnen. Het kan moeilijk òf het kan veel eenvoudiger. De noodzaak om het eenvoudig te maken is groot omdat voor beheer inspanningen nodig blijven, ook lang nadat het eenmalige veranderingsproces voor integratie afgesloten is. Jaar in, jaar uit minder werk en minder kosten kan grootschalig aantikken. Dat is dus interessant.

Wat moet er trouwens allemaal beheerd worden? Voor een zo compleet mogelijk antwoord verdient het wederom aanbeveling niet zozeer aan concrete gereedschappen zoals technische hulpmiddelen te denken, maar algemener aan aspecten. Ieder aspect moet aandacht krijgen overeenkomstig zijn belang voor de gehele samenhang. Vandaaruit kunnen eventuele voorzieningen getroffen worden. Daarbij geldt dat eenzelfde voorziening het beheer van diverse aspecten dient. Dat zien wij vaak bij beveiliging tegen toevallige schade. Daarmee zijn bijvoorbeeld ook betere waarborgen voor authenticiteit geschapen.

Door het hele boek verspreid staan aspecten van (integratie van) electronische post vermeld. Het voert te ver die aspecten hier allemaal nogeens onder de noemer van beheer te behandelen. Er volgt een representatieve keuze.

 

 

de nieuwe schakel

Herhaaldelijk is in dit verhaal over integratie gewezen op het volgende onderscheid. Dat is tussen enerzijds gereedschap voor electronische post in enge zin, anderzijds de voorwaarden voor toevoeging ervan waarmee een geheel nieuwe keten voor communicatie ontstaat.
De draad naar beheer wordt hier opgepakt vanuit de veronderstelling dat aan die voorwaarden allemaal voldaan is. Er zijn dus mensen met serieuze bedoelingen en effectieve bijdragen die wìllen communiceren. Zij gebruiken dezelfde taal. Zij beschikken over overeenkomstige gereedschappen waarmee zij vorm aan hun bedoeling kunnen geven, danwel er betekenis vanaf kunnen leiden. Enzovoort. Wat electronische post toevoegt is gereedschap om die afgesproken vorm van de ene naar de andere electronische postbus te vervoeren. Indien aan één of meer van dergelijke voorwaarden nièt voldaan is, legt electronische post geen zinvolle verbinding. Ter voorbereiding zijn blijkbaar allereerst andere veranderingen nodig.

montesquieu
Het succes van een onderneming hangt ervan af dat men weet hoelang het duurt voordat zij slaagt.

Nogmaals, stel dat voldoende voorwaarden gerealiseerd zijn en dat al die gereedschappen van taal tot tekstverwerkers reeds toereikend beheerd worden. Wat komt er zoal bij dat beheerd moet blijven?

 

 

aandacht voor samenhang

In de eerste plaats zijn er technische gereedschappen voor electronische post: computers, programmatuur, schakelkasten en dergelijke. Hoe meer verwante gereedschappen een organisatie reeds gebruikt, des te belangrijker zijn zij als criterium voor de keuze van het aanvullende. Want zoals gereedschappen in het algemeen door hun samenhang niet los van elkaar gezien kunnen worden, geldt dat voor beheer in het bijzonder.

antonio porchia
They will say that you are on the wrong road, if it is your own.

Aangezien organisaties vaak een kenmerkende ontwikkeling met zulke automatiseringsmiddelen doormaken, is er niet slechts één concreet criterium. Twee voorbeelden kunnen de verscheidenheid suggereren.

 

 

aansluiting vanuit tekstverwerking

Een organisatie die tekstverwerkers gestandaardiseerd heeft, zoekt eerder naar electronische post in aansluiting dáárop. Zeker wanneer tekstverwerking (oorspronkelijk) met grote en middelgrote computers gebeurd is, zijn medewerkers nooit lastig gevallen met zoiets als een netwerk dat hun beeldschermstation met de computer/verwerkingseenheid verbindt. Zolang die gereedschappen allemaal functioneren, is beheer dáárvan blijkbaar adequaat geregeld. Als eerder over beheer nagedacht is, zijn gereedschappen voor tekstverwerking en netwerk daar reeds zodanig gekozen dat zij optimaal passen.

milton
Reason also is choice.

Een logisch criterium voor keuze van gereedschap voor electronische post bestaat daar uit merk en type tekstverwerking. Als merk en type van electronische post daarop aansluiten, is het nieuwe gereedschap eenvoudiger voor de gemiddelde medewerker erbij te leren. En extra beheer zal door betere aansluiting op dat verwante gereedschap eveneens eenvoudiger zijn.

 

 

eventueel vanuit netwerk

Een andere organisatie heeft misschien het accent niet zozeer op standaardisatie van tekstverwerkers gelegd, maar naderhand losstaande gereedschappen in één netwerk met elkaar verbonden. In zo'n geval zijn medewerkers reeds vertrouwd met handelingen die uit gebruik van het netwerk voortvloeien. Dan zijn er twee opties. De keuze van gereedschap voor electronische post kan aansluiten bij dat voor tekstverwerking òf dat voor het netwerk.

In de praktijk wint de tweede optie indien standaardisatie van tekstverwerking niet gevestigd is. Dat is het risico van onbeheerste verspreiding van losse gereedschappen. Wat is in deze situatie het èchte resultaat?
Wij weten dat ontbrekende standaardisatie van tekstverwerkers een obstakel voor het functioneren van electronische post is. De nullen en enen worden weliswaar bij de ontvanger bezorgd, maar zijn verdere gereedschap begrijpt ze niet en kan ze de ontvanger dus niet in leesbare vorm tonen.

edmund burke
Dangers, by being despised, grow great.

Mocht tekstverwerking in zo'n organisatie tòch gestandaardiseerd zijn, dan wint dàt waarschijnlijk als criterium om de keuze van aanvullend gereedschap te leiden. Dat is gewoon omdat een gemiddelde medewerker daarin een eenvoudiger aansluiting aangereikt krijgt. Zeker is dit natuurlijk niet. Misschien moet in een concreet geval het gereedschap voor het zogenaamde netwerk inderdaad een belangrijker criterium zijn.
Beheer van de extra technische gereedschappen voor electronische post is in beide gevallen even moeilijk of eenvoudig.

 

 

op een schoon schip springen

Beheer is vrijwel zeker problematisch wanneer de keuze van aanvullend gereedschap valt zònder besef van de gehele keten waarin het moet passen. Om dezelfde reden is het met (te) heterogene gereedschappen verstandiger ze tijdig aan te passen op hun bijdrage als schakels. In het Frans is er de uitdrukking: reculer pour mieux sauter. Een ogenschijnlijke òmweg is vaak de enige.

e.w. howe
De weg uit de narigheid is nooit zo eenvoudig als de weg erin.

 

 

waar-het-al-gebeurt

Het geboden criterium voor de keuze van gereedschap voor electronische post, te weten aansluiting bij wat-er-al-is aan verwante gereedschappen, is eveneens criterium om de beheerswerkzaamheden toe te wijzen. Dat moet bij voorkeur op dezelfde organisatorische plaats(en) gebeuren als waar de beheerstaken voor die verwante gereedschappen reeds liggen. Het is in het kader van integratie van electronische post niet verstandig principieel iets te veranderen aan (de)centralisatie van bijvoorbeeld programmatuurbeheer. Als dat beter kan, verdient daarvoor een apàrt veranderingsproces de voorkeur. Integratie van één nieuw verschijnsel, onderwerp of iets dergelijks tegelijk is al moeilijk genoeg.

 

 

grensposten

Electronische post kan grensoverschrijdend zijn. Sterker nog, daarvoor brengt de nieuwe keten voor communicatie veelal de grootste winst.
Omwille van doelmatigheid en beheersbaarheid is in wat grotere organisaties niet iedere electronische postbus tegelijk grenspost (Engels: gateway). Daarvan zijn er veel minder.

arthur schopenhauer
Iedereen houdt de grenzen van zijn eigen gezichtsveld voor de grenzen van de wereld.

Het beheer van zo'n grenspost vergt doorgaans wat extra inspanningen. Want daar kan het probleem van onverenigbare vormen optreden. Dat is dus meteen de plaats voor eventueel benodigd gereedschap voor extra transformaties. Zolang daarvoor genormeerd gereedschap ingezet wordt, valt het met beheer ervan vervolgens mee. Het enige wat zo'n grenspost voor electronische post immers doet, is transformatie van adresinformatie.

 

 

hiërarchie voor adressenbeheer

Adressen doen ook hun intrede met integratie van electronische post. Dat zijn adressen van electronische postbussen.
In het vorige hoofdstuk zijn uitvoerig criteria voor de keuze van adressen behandeld. Hier gaat het om beheer. Dat kan ook eenvoudiger verspreid zijn wanneer het idee achter de zogenaamde X.400-norm toegepast wordt. Dat is dat ieder adres uniek kan zijn via een hiërarchische opbouw. Zodra per land een aparte aanduiding afgesproken is, kunnen binnen elk land specifiekere elementen onafhankelijk bepaald worden. De volgende verfijning die X.400 toestaat is die op het niveau van organisatie. Enzovoort tot onderdelen ervan. Wanneer de aanbevelingen uit het vorige hoofdstuk opgevolgd worden, zijn de laagste elementen uit de hiërarchie de aanduidingen van een functie of van een persoon. Wat organisaties onderling en met hun clientèle formeel uitwisselen zijn volgens dezelfde aanbevelingen altijd functieadressen. Om informele contacten te vergemakkelijken kunnen betrokken medewerkers tevens adressen van hun persoonlijke (electronische) postbussen overhandigen.

Dit laatste suggereert dat functie- en/of persoonlijk adres van electronische postbussen eveneens plaats krijgen op briefpapier, visitekaartjes, brochures en dergelijke.

benjamin franklin
A bargain is something you have to find a use for once you have bought it.

Een voordeel van functieadressen mag hier in verband met beheer niet onvermeld blijven. In de meeste organisaties van enige omvang zijn er minder functies dan werkzame personen. Het aantal functieadressen blijft daardoor in verhouding beperkt. Dat vergt dus minder beheerinspanningen dan wanneer de hele verzameling persoonlijke adressen beheerd moet zijn. Een organisatie die het mechanisme van functieadressen verantwoord toepast, kan beheer van persoonlijke adressen overlaten aan wie de bijbehorende electronische postbussen blijkbaar voor persoonlijke communicatie gebruiken.

 

 

postbussen

Wie beheert een afzonderlijke electronische postbus? Voor de zoveelste keer is het antwoord eenvoudig, eigenlijk zelfs schokkend eenvoudig, omdat wij inmiddels electronische post op een duidelijke plaats in het ruime kader van communicatie herkennen.

ach. poincelot
Er zijn perioden in de kunst waarin eenvoud gelijk staat met vermetele oorspronkelijkheid.

Er is opzettelijke communicatie tussen mensen. Electronische post kan informatie van de ene naar de andere (electronische) postbus vervoeren. Daarvoor zijn electronische postbussen met unieke adressen geïdentificeerd. Afgezien van tussenvormen zoals voor automatische distributie van exemplaren van hetzelfde bericht over een vaste verzameling ontvangers, kennen wij ook voor electronische post twee soorten adressen. Dat zijn adressen van persoonlijke, respectievelijk van functionele (electronische) postbussen. Functieadressen zijn er voor opzettelijke communicatie met aan één of beide kanten formele(re) bemoeienis van een organisatie.

Twee soorten adressen zijn afgeleid van twee soorten postbussen, te weten persoonlijke en functionele. Met dit onderscheid kunnen wij de vraag waarmee deze paragraaf begint nuanceren.

In de eerste plaats, wie beheert een bepaalde persoonlijke postbus? Het antwoord luidt: de persoon in kwestie zèlf. Hoe dat gebeurt, is helemaal zijn zaak. Wij hebben immers verklaard dat wat iemand persoonlijk aan zijn kant van een communicatieproces met informatie doet, per definitie niemand en niets anders iets aangaat.

oliver wendell holmes
The very minute a thought is threatened with publicity it seems to shrink towards mediocrity.

Een functionele postbus is daarentegen gedefinieerd als een voorziening met ruimer organisatorisch belang. In dàt verband zijn waarborgen gevraagd. Waar een organisatie op moet letten is bijvoorbeeld dat informatie zonodig tot effect leidt. Of, omdat mensen zich onder organisatorische noemer moeten kunnen verantwoorden, moet bepaalde informatie enige tijd opgeslagen en toegankelijk blijven. Of informatie moet juist vernietigd worden, omdat opslag een belang zou kunnen schaden zoals soms geldt voor bescherming van persoonlijke levenssfeer.

De noodzaak van waarborgen vergt aandacht. Daarbij is het belangrijk in ieder afzonderlijk geval niets over het hoofd te zien. Daarom gaan wij aandacht structureren; dat zijn procedures. Een procedure is eigenlijk een lijst met aandachtspunten waarop wij gaandeweg kunnen afstrepen wat wij geregeld hebben.

h.l. mencken
Most people want security in this world, not liberty.

Een electronische postbus is eveneens een middel om iets te regelen. In de procedures die aangeven hoe wij organisatorisch met informatie omgaan, hoort daarom thuis wie, waar, hoe enzovoort een bepaalde functionele postbus beheert.
Let wel, uitgangspunt zijn bedoelingen en effecten. Daarvan afgeleid zien wij informatie. Dàn komen communicatieprocessen in beeld. Daarbij horen vervolgens procedures. Eigenlijk helemaal aan het eind van de redenering komen wij bij de (electronische) postbussen uit.
Wie beheert dus een functionele postbus? Dat gebeurt door de functie die informatie met een bedoeling verzendt, respectievelijk die met informatie voor effect aangesproken wordt. Dit is allemaal niets nieuws, en waarom zou dat ook? Het beheer van een functionele postbus, of dat een electronische is of niet, hoort bij de organisatorische functie die informatie verzendt en ontvangt.

mille bertin
There is nothing new except that which has become antiquated.

De redenering vanuit het ruime kader van communicatie maakt ons attent op de verwarrende manier waarmee organisaties vaak met beheer van informatie omgaan. Zij hanteren dan nog het omgekeerde uitgangspunt. Dat stelt de postbus centraal. Inderdaad moet de postbus beheerd worden. Zo komt er één procedure voor iedere soort postbus en in het verlengde daarvan voor ieder soort transportmiddel. Welke organisaties hebben niet aparte procedures voor briefpost, telex, telefoon, facsimile, electronische post enzovoort? Die zijn allemaal verkeerd beredeneerd vanuit verschillen in techniek waardoor de diverse postbussen gekenmerkt zijn.

erich fromm
The successful revolutionary is a statesman, the unsuccessful one a criminal.

Hier wordt de oriëntatie radicaal omgekeerd. Niet het soort postbus bepaalt de procedure, maar dat doet het karakter van het gehele communicatieproces. Rondom een belangrijke bedoeling zijn meer waarborgen nodig dan rondom een triviale. Er moeten dus zonodig verschillende soorten procedures zijn die passen bij de bedoelingen zèlf waaròm wij communiceren in plaats van bij de manier waaròp wij communiceren.

Deze heroriëntatie kan alweer eenvoudig tot begrijpelijke conclusies leiden. Indien een keten met ergens zwakke schakels geen voldoende waarborgen kan bieden, is die keten nièt geschikt voor ècht belangrijke bedoelingen. Omgekeerd kunnen langs één en dezelfde keten berichten met uiteenlopende gradaties van belangrijkheid of, met een ander woord ervoor, serieusheid passeren. Dan is de conclusie dat die ene schakel in diverse procedures een rol moet (kunnen) spelen.

Een strateeg die de oriëntatie op belangrijkheid van bedoelingen in plaats van op de vorm van informatie doorziet, heeft hiermee wederom een voorwaarde voor succes herkend. Electronische post met nieuwe procedures gericht op die nieuwe postbussen is méér van hetzelfde. Er is grote winst bereikbaar door allereerst het beheer van postbussen in het algemeen op de leest van belangrijkheid te schoeien. Het onderscheid tussen functionele en persoonlijke postbussen is opnieuw zinvol; organisatorische procedures beperken zich per definitie tot inbedding van louter de functionele postbussen.

De integratie van electronische post is vervolgens simpeler omdat alle benodigde procedures dan reeds bestaan en functioneren. Dat geldt zeker voor hoofdlijnen van procedures die immers lòs gemaakt zijn van de techniek van informatieoverdracht. Hoogstens moeten details aangepast worden want nieuw gereedschap vergt nu eenmaal wat aangepaste handelingen.

Wie beheert dus een functionele postbus? Zoals gezegd, is dat een organisatorische functie, en in de praktijk verzorgt het betrokken secretariaat deze taak namens de verantwoordelijke functionaris.
Het moet zó zijn dat postbussen geen doel van beheer zijn, maar daarentegen middel voor beheer van communicatieprocessen. Er zijn dus nièt automatisch net zoveel procedures als er soorten postbussen zijn. Dat moet anders. Er moeten net zoveel procedures zijn als er, zeg maar, categorieën van belangrijkheid van bedoeling tot effect zijn. De papieren brief met een offerte verdient dezelfde behandeling als de offerte die met electronische post bezorgd is. Slechts details, maar dan binnen dezelfde sóórt procedure, mogen verschillen omdat de vormen voor vervoer inderdaad afwijken.

 

 

vervoerskosten

Electronische post heeft haar plaats in een keten voor communicatie. Deze schakel vervoert informatie tussen electronische postbussen. Maar wie betaalt vervoer van een afzonderlijk bericht?
Voor doorsnee brieven en telefoontjes geldt dat de initiatiefnemer de kosten van het contact tussen de postbussen/toestellen voor zijn rekening neemt. Er is geen aanleiding met electronische post van deze gedragspraktijk af te wijken.

oliver wendell holmes
Put not your trust in money, but put your money in trust.

Voor bijzondere gevallen kunnen deelnemers aan communicatieprocessen eigen afspraken maken. Ook dàt gebeurt met de traditionele(re) vervoersmiddelen dikwijls. Het voert hier te ver allerlei alternatieven van kostentoerekening te noemen. Een reden om dat niet te doen is trouwens ook dat er nog onvoldoende praktijkervaring bestaat. In het algemeen geldt opnieuw dat afspraken de verhouding tussen deelnemers aan communicatie weerspiegelt. Het gaat dus om antwoorden op vragen als: wie heeft belang bij overdracht van informatie? Is het de zender die iets wil waarop de ontvanger niet zit te wachten? Of is juist de ontvanger van informatie afhankelijk om zijn bestaan(srecht) te continueren? Daarnaast is er altijd de overweging van het volume informatie. Bijzondere afspraken zijn doorgaans slechts lonend als vaak hetzelfde gebeurt.
Daarbij komt dat bijzondere afspraken en de bijzondere voorzieningen waartoe die leiden, apart beheerd moeten worden. Dat zijn extra inspanningen die nooit vergeten mogen zijn. Helaas gebeurt dat echter regelmatig; wij kennen allemaal de centrale systemen die voordeel hadden moeten opleveren, maar juist enorme obstakels blijken te zijn tot en met obstakels voor de communicatie waar het ooit om ging.

 

 

normen voor mensen

Het toepassen van normen leidt tot realistische verdeling van beheerstaken, variërend van meer centraal tot meer decentraal.
Een norm zèlf is een puur centrale afspraak. Zolang iedereen zich eraan houdt, blijft vervolgens de afgestemde werking van een gehele keten gewaarborgd. Dan ligt het voor de hand om beheer van iedere schakel toe te wijzen aan medewerkers die in de onmiddellijke nabijheid ervan of zelfs erméé werken. Dat is decentralisatie.

aristoteles
De minste aandacht krijgt wat voor de meerderheid het meest normaal is.

Iedere afspraak levert een basis voor decentralisatie. Er moet echter toezicht op naleving bestaan. In het geval van communicatie is dat meestal zeer eenvoudig. Daarvoor volstaat zelfcontrole. Want er mag wederzijds belang verondersteld worden. Als dat er niet meer is, helpt gecentraliseerde instandhouding van de gehele keten evenmin om gebruik ervan te verzekeren. Normen voor technische gereedschappen kunnen door hun handreiking voor decentralisatie ons helpen te beseffen dat met electronische post altijd mensen met mensen communiceren. Electronische post kan belangrijk gereedschap zijn, maar heeft zèlf geen serieuze bedoelingen in de context van menselijke communicatie.

 

 

samenvatting twaalfde hoofdstuk

Via experimenten krijgen wij een realistisch beeld van het noodzakelijke beheer. Beheerstructuren voortvloeiend uit electronische post moeten zoveel mogelijk aansluiten op reeds bestaande structuren voor beheer van andere informatie- en communicatiegereedschappen. Beheer van functionele postbussen, bijvoorbeeld, kan in organisaties goed aan secretariaten van afdelingen toegewezen worden omdat daar meestal al het beheer van de in- en uitbakken van papieren post ligt. Ook voor kostentoerekening kan aangesloten worden op bestaande principes: de initiatiefnemer betaalt. Elke organisatie moet ten aanzien van de diverse beheeraspecten een eigen evenwicht vinden tussen autonomie (decentralisatie) en coördinatie (centralisatie).

 

 

 

13 integratie

 

 

Het verhaal is bijna uit. Wat meestal nog moet beginnen, is de praktische integratie. Dit boek wil de strateeg aansporen dat ook met electronische post vooral verstandig te doen.

 

 

verbeteringen

Integratie: dat is iets opnemen in een geheel. Daar hoort bij dat alles in de nieuwe situatie, en liefst ook op weg er naar toe, één geheel moet blijven maar dan een beetje of zelfs heel anders.

Een strateeg doet geen voorstel om electronische post in een organisatorische situatie te integreren, alleen omdat daardoor die situatie verandert. Wij willen dat communicatieprocessen verbeteren. En op zijn beurt is dat een middel om die situatie als zogenaamd geheel te verbeteren.

anon
Planning is very difficult, especially if it is about the future.

Het blijkt moeilijk om iets te verbeteren en tegelijk héél te houden. Dikwijls zijn het juist grootse plannen die kapot maken wat voorheen door afgewogen, natuurlijke samenhang adequaat functioneerde. Dit gevaar steekt telkens weer de kop op wanneer aanbod van nieuw gereedschap mensen verblindt.

Een strateeg is iemand die het hoofd koel en de gedachten erin gericht houdt op vragen vanuit de organisatorische situatie. Als hij eveneens voldoende afweet van aanbod van gereedschappen, kan hij vraag en aanbod op elkaar afstemmen.

 

 

twee paradoxen

 Nieuw gereedschap moet evenwicht handhaven, zij het dat toevoeging meestal een nièuw evenwicht inhoudt. Dat is hier allemaal bedoeld met integratie van electronische post in een organisatorische situatie.
De paradox luidt dat groots klinkende plannen nooit de grootse resultaten opleveren die zij voorspiegelen. Bestendige resultaten bouwen wij geleidelijk op, met allemaal kleine stappen die ieder voor zich een totaal veranderingsproces van beweging voorzien. Iedere volgende stap sluit daarbij realistisch aan op de situatie die de vorige stap bereikt heeft. Zo gaan veranderingen voort. Zo kan een strateeg zonodig onderweg zijn koers bijstellen.

publilius syrus
Minacht de onderste sporten van de ladder niet als je omhoog wil klimmen.

De integratie van electronische post is in dit boek volgens deze veranderkundige visie beschreven. De nadruk ligt op voorwaarden. Is daaraan voldaan, dan lukt ook de volgende stap.
Het blijkt dat veel van die voorwaarden op zichzelf beschouwd reeds belangrijke verbeteringen kunnen brengen. Denk aan standaardisatie van gereedschappen in een aanstaande keten voor communicatie. Of als dat niet kan, moeten genormeerde gereedschappen als extra passtukken in de infrastructuur opgenomen worden. En aan het eind van het vorige hoofdstuk staat vermeld dat procedures voor informatiebeheer afgestemd moeten zijn op het belang van het bedoelde effect in plaats van op de manier waarop de informatie vervoerd wordt.
Dit zijn allemaal stappen die op zichzelf reeds bijzonder lonend zijn. Omgekeerd verschaft electronische post niet de verbeteringen die een groots plan ervan verwacht wanneer dergelijke púúr praktische voorwaarden onvervuld blijven.

john morley
The means prepare the end, and the end is what the means have made it.

Het spectaculaire van deze veranderkundige aanpak is niet dat in korte tijd van alles en nog wat overhoop gehaald wordt. Integendeel. Iedere stap blijft beheersbaar en brengt reeds enige verbetering in de situatie van de organisatie.
Wat ècht spectaculair is, zijn de uiteindelijke resultaten die met zo'n geleidelijke opbouw bereikt kunnen worden. Een andere paradox luidt daarom dat we met enig geduld aan veranderingen de grootste snelheid geven. Wij moeten daarvoor het begrip voorwaarde weer zijn reële plaats geven. Een noodzakelijke voorwaarde moet voor iedereen betekenen wat er staat: noodzakelijk. Dat wil zeggen dat mislukking vàststaat indien er niet aan voldaan is.

 

 

resultaten zijn belangrijk

Een strateeg is niet iemand die spectaculaire, ònhaalbare plannen maakt. Hij plant eenvoudige, haalbare stappen en bereikt daarmee spectaculaire resultaten.
In dit boek kan de strateeg vinden met welke stappen zoal hij noodzakelijke voorwaarden voor integratie van electronische post realiseert. Natuurlijk biedt het verhaal geen uitputtende opsomming.

thomas babington macaulay
Generalization is necessary to the advancement of knowledge; but particularity is indispensable to the creations of the imagination.

Zoals in hoofdstuk 1 staat, zijn hier reële grondstoffen aangeboden. De strateeg moet daarnaar echter verder op zoek, vooral in zijn eigen situatie. Zijn creatieve strategie is waarschijnlijk heel bijzonder omdat zij recht aan die bijzondere situatie doet.
Hier staan vooral aspecten van integratie van electronische post beschreven die zeer algemeen zijn en waarschijnlijk voor uiteenlopende situaties gelden. Dit laatste is geen valse claim omdat een zeer ruime opvatting van communicatie als kader aangeduid is. Daarin is óók plaats voor electronische post en haar samenhang. De strateeg kan er gedetailleerd op voortborduren.

françois rabelais
Een wijs man leert nog van een gek.

Integratie van electronische post is niet ingewikkeld zolang de afzonderlijke veranderingsstappen maar eenvoudig zijn. Dit veronderstelt een bepaald karakter bij strategen. Zij zijn ambitieus genoeg om samen te werken. Een strateeg weet vaak niet precies waarin het totale veranderingsproces uitmondt, maar is ervan overtuigd dat hij onder omstandigheden de optimale koers volgt door zo vèr mogelijk om zich heen te kijken. Dat gaan andere mensen vertrouwen.

 

 

samenvatting dertiende hoofdstuk

Integratie van electronische post kan niet anders dan een geleidelijk proces zijn. Het zijn immers de mensen die zich in nieuwe omstandigheden moeten inleven, niet apparaten. Geleidelijkheid is tevens een sleutel tot beheersbaarheid. Overmatige of overhaaste ambities verstoren succes. Integratie vergt een ambitie die realiteitszin en creativiteit verenigt. Succesvolle integratie vergt dus èchte strategen.

 

 

 

1991, webeditie 2005 © Pieter Wisse