Pieter Wisse
Dit is een hoofdstuk uit Informatiekundige Ontwerpleer, in 1999 verschenen in boekvorm bij Ten Hagen Stam.
Een professionele boekhouder heeft geïnvesteerd. Hij volgde opleidingen. Waarschijnlijk doet hij dat nog steeds. En daaraan dankt hij, in elk geval ten dele, zijn huidige positie. En zijn beroepsmatige vooruitzichten. En daarmee voor een groot deel zijn privé status en mogelijkheden. In wat hij als zijn milieu beschouwt, al met al, heeft hij evenwicht verzekerd.
Een ander idee over boekhouden ondermijnt zijn investering in zichzelf en maakt de boekhouder onzeker over — behoud van — zijn positie, maar dat niet alleen. De boekhouder ziet er tevens een verstoring van het evenwicht in. Dus verzet hij zich oprecht tegen veranderingen, omdat hij meent dat zulke nieuwlichterij via afnemende kwaliteit van financieel beheer de bedrijfsprocessen als geheel schaadt. Al met al is het lastig om met een boekhouder te communiceren in andere termen dat waarmee hij geconditioneerd is.1 En hetzelfde geldt voor ieder mens, van boekhouder tot en met ontwerper. Het zou al beter gaan, indien mensen méér op dynamiek van milieus en hun eigen aanpassingsvermogen afgericht2 zouden worden.
Naar de aard van zijn betrokkenheid staat de ontwerper altijd vrijwel per definitie voor een dilemma. Stel, aan de ene kant, dat hij terecht komt in een milieu waarin hij geen aanleiding ziet om aan veranderingen bij te dragen. Dan moet hij zich als ontwerper terugtrekken, dwz als het ware ontkennen. Omdat zoiets niets oplevert, kan de ontwerper in de verleiding geraken om toch iets nieuws voor te stellen.3 Voor hem is de klant dus geen koning, maar zelfs keizer. En een keizer moet zelf maar oppassen, kan de dienstverlener rationaliseren, dat hij zich geen lucht voor kleren laat aanweven.
Aan de andere kant is er het milieu waarvan hij vindt dat uiteindelijk grote veranderingen nodig zijn. Als dit laatste het geval is, wijkt zijn model per definitie vergaand àf van wat de mensen denken die tot dusver in dat milieu gevangen zaten. Zulke afwijkingen stellen de ontwerper en overige betrokkenen voor het gemeenschappelijke probleem van moeizame communicatie.
Neem het geval waarin ik zeg dat een boekhouding naar behoefte kan bestaan uit faseboeken. Dat is dus heel anders dan de mensen gewend zijn. Waarom ben ik niet in staat ze te overtuigen van de voordelen, althans zoals ikzelf die zie?4
Als eerste antwoord geldt reeds dat communicatie natuurlijk slechts ten dele een proces is van rationele argumentatie. Maar waar schrikken de mensen dan van? Ik denk, zoals gezegd, dat de ontwerper op een zeer fundamentele manier hun investeringen bedreigt.
Ik ga verder met het voorbeeld van de boekhouding. Voor iedereen zijn de begrippen organisatorische eenheid en grootboekrekening bekend. Wat is er dan zo moeilijk aan om een intermediair begrip te aanvaarden? Welnu, een fase annex faseboek is niet zomaar een begrip ergens tùssen. Zo´n nieuw begrip dwingt er tevens toe om de eerdere relatie tussen eenheid en rekening te verbreken en daarvoor in de plaats nieuwe relaties te vestigen die het begrip faseboek erkennen. Dat komt erop neer dat betrokkenen feitelijk een nieuwe taal moeten leren, in de zin van een taal als verzameling van elkaar onderling definiërende elementen.5 Het ingrijpende is dat niet één enkel element wijzigt, maar een totale structuur van betekenissen en informatie ervoor. Dat maakt de drempel voor verandering inderdaad hoog. Daarbij komt dat een bepaalde taal zelfs een geheel wereldbeeld in stand houdt. Een taal is immers gereedschap voor aanpassingen in een specifiek milieu. Wie over taal begint, wekt daarom gauw de indruk dat hij wereldbeeld en aanpassingsvermogen van zijn gesprekspartner in twijfel trekt. En, eerlijk is eerlijk, daaraan ontkomt een ontwerper vaak niet. Maar hoe slaagt hij erin om dat te doen met behoud van respect en vertrouwen?
Indien de communicatie tussen ontwerper en zijn klanten inderdaad noodzaakt tot aanleren van nieuwe talen, en wat daarmee allemaal samenhangt, is veel weerstand van de kant van de klanten verklaard. De ontwerper kent in dit vlak veel minder weerstand. Dat volgt simpel uit zijn betrekking tot het nieuwe milieu. Zijn aanpassingen van zijn modellen, zijn simulaties komen neer op de constructie van een — voor hem — nieuwe taal. Als onderdeel daarvan leert de open ontwerper van meet af aan van de taal of, nauwkeuriger gezegd, van het taalspel van zijn klanten. Indien hij als ontwerper iets wil gaan toevoegen, doet hij dat niet als een papagaai, maar actief vanuit daadwerkelijke betrokkenheid. Juist daarom heeft hij een kritische instelling. De verantwoordelijke ontwerper vormt met een zelfstandig kenvermogen zijn modellen. De paradox is hier dat hij dat moet doen onder invloed van de overige betrokkenen in het milieu.
Naarmate het model van de ontwerper aldus meer afwijkt van de modellen van de klanten, zijn de taalverschillen groter. Groter zijn dan eveneens de problemen met communicatie. Anderzijds wijst problematische communicatie op groot potentieel voor verbeteringen in het milieu, zodat het de moeite waard is om eerst maar eens de communicatie te verbeteren. Meestal ontkomt de ontwerper er in een complex milieu niet aan om de vroege stadia van het veranderingsproces aan dergelijke vraagstukken van communicatie te besteden. Dat neemt niet weg dat hij daarvoor gereedschappen kan benutten, zoals een prototype, die meerduidig bruikbaar zijn. Daarmee zijn zelfs in vroege stadia diverse effecten bereikbaar.
De ontwerper kan zich afvragen of hij zijn model kan presenteren in de taal waarmee zijn klanten van oudsher reeds vertrouwd zijn. Ik vind dat hij daartoe verplicht is voorzover die traditionele taal zich daarvoor leent. Maar de ontwerper raakt al gauw aan grenzen, anders was hij immers niet als ontwerper bij dat milieu betrokken geraakt.
Wat vele ontwerpers doen, en ik denk dat eigenlijk niemand er gedeeltelijk aan ontkomt, is hun modellen in afzondering construeren. Vervolgens confronteren zij hun klanten met een verhaal waarvan de ontwerper meent dat hij het in klantentaal stelt. Die klanten raken verward. Zij horen weliswaar grotendeels bekende woorden, maar er is iets mis. Dat komt omdat de ontwerper op z´n minst een gewijzigde samenhang voorstelt. Zo nu en dan vermeldt hij een extra woord dat zijn klanten niet eens kennen ... zoals in de context van een boekhouding het woord fase als eigenstandig objecttype.
De ontwerper komt verder wanneer hij zijn klanten bij de taalontwikkeling betrekt. Hij is dan, precies, vooral een nondirectieve veranderkundige. Het probleem is echter nu dat de klanten uit zichzelf weinig tot niets ondernemen. Daar zorgt de verknoping van taal, wereldbeeld en zelfbeeld voor. Daarom moet de ontwerper op z´n minst — het begin van — het veranderingsproces ontwerpen èn op gang brengen. Als hij daarbij geen aparte taalles geeft, maar nieuwe taal laat ontstaan als gereedschap in een wijzigend milieu, groeit begrip van meet af aan. De toegepaste middelen moeten afgestemd zijn op de betrekking die zich tussen andere betrokkenen en de ontwerper ontwikkelt. Vaak is persoonlijk contact, zeker aanvankelijk, het geschiktst. Er zijn echter ook ontwerpers die gaarne schrijven en een actief publiek dat wil lezen. Zo zijn er talloze media denkbaar, al dan niet in afwisseling toe te passen.
De clou is dat opgangbrengen van het veranderingsproces. Als het waarschijnlijk om verbetering van informatievoorziening gaat, vind ik daarvoor een prototype van desbetreffend gereedschap vaak geschikt. Maar wie maakt het ontwerp voor dat prototype? Ik heb het daarover gehad. De ontwerper ontkomt mi niet aan enige mate van directe beïnvloeding. Hij moet echter beseffen wat hij ermee probeert te bereiken. Hij moet het probleem van de taal begrijpen en er als noodzakelijke voorwaarde voor andere veranderingen aan werken. Het mooiste is het wanneer hij de taalontwikkeling, nota bene óók die van hemzelf, kan integreren in activiteiten die anderszins reeds zinvol in het veranderingsproces zijn. Ik denk dat de ontwerper, gelet op zijn positie, met de eerste stap moet komen. Hoe radicaler zijn opvattingen over het gewenste milieu, des te duidelijker moet de ontwerper beseffen dat zo´n eerste stap zeker niet de laatste in het veranderingsproces is. Tien jaren, ik noem maar een aantal, zijn vrijwel niets voor realisatie van duurzame resultaten in een complex milieu.6
noten
1. Is het een paradox van de mens met een zgn vrije wil, dat hij
zichzelf conditioneert? Dat wil zeggen, conditioneren als actief en recursief
werkwoord?
2. Met dit woord verwijs ik expliciet naar de ideeën van Ludwig Wittgenstein
over communicatie en taalspel. Daar schreef hij over in zijn Philosophical Investigations. Zie ook het begin van
hoofdstuk 3, Subject, en hoofdstuk 15, Variëteit.
Over problematische communicatie schrijft Vaihinger (Die
Philosophie des Als-Ob, p 104): "Während man die Widersprüche in
den bisher gewöhnten Begriffen nicht sieht, sieht man sie bei den neuen
Gebilden. […] Die Widersprüche, die das Altgewohnte an sich trägt, bemerkt man
nicht mehr, nur am neuen findet man sie […]: neue Moden scheinen lächerlich,
und oft sind es die älteren nicht minder oder mehr; und bei Fremden und Neuen
bemerkt man die Fehler mehr, als beim Gewohnten und Bekannten."
3. Dat is wat B. McDowell ziet als het dilemma van de zgn. professionals. Zie
ook noot 3 in hoofdstuk 7, Ethiek.
4. Zie voor mijn nog voortdurende bemoeienis met verbetering van financieel
beheer ook noot 5 in het vorige hoofdstuk.
5. Dit is de structuralistische opvatting van F. de Saussure. Zie noot 1 in
hoofdstuk 12, Context.
6. Met wat ik nu weer extra weet, zou ik aan dat veranderingsproces gericht op
verbetering van financieel beheer bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken
weinig anders bijdragen. Althans, dat geloof ik. Dat duurt alles bijelkaar
gewoon nog veel langer dan tien jaren. Het is wel zo dat ik nu in veranderingsprocessen
de onderlinge communicatie, als die problematisch blijkt, meteen en
ingrijpender als thema introduceer. Ik vind dat daarop de veranderingen dan
eerst maar eens betrekking moeten hebben. Anders krijgt een vervolg vrijwel
geen kans. Of dan krijgen veranderingen dat radicale karakter, bijvoorbeeld in
de vorm van grootschalig ontslag van medewerkers. Dat is meestal allemaal niet
nodig als de ontwerper, uiteraard gesteund door vooral zijn opdrachtgever,
tijdig veranderingen initieert. Echter, tijdigheid is meestal een illusie. Het
duurt vaak lang voordat een ernstig probleem manifest is. En dan moet het door
besluitvormers nog als zodanig erkend worden. Een ontwerper is daarom vaak pas
in een laat stadium ter plekke. Maar als eenmaal duidelijk is, dat mensen iets
voor hun positie in een bepaald milieu moeten doen, gebeurt dat vaak wel. Dan
wordt de steun dus snel breder. Als strategie voor de ontwerper geldt dat hij
moet kijken naar het potentieel van het milieu en dat hij rekening houdt met de
staat van eventueel verval. Dat moet hij snel kunnen, dat kijken en vervolgens
handelen, omdat er sprake van een echte crisis kan zijn. Dat wil overigens niet
zeggen dat de ontwerper ook altijd meteen iets doet. Nog wat extra verval,
bijvoorbeeld, kan betere voorwaarden voor een later veranderingsproces
scheppen. Dat is niet cynisch, maar voor de ontwerper naar omstandigheden
helaas weleens de meest verantwoordelijke handelswijze.
1993-1999, webeditie 2005 © Pieter Wisse