16 Leerproces

Pieter Wisse

Dit is een hoofdstuk uit Informatiekundige Ontwerpleer, in 1999 verschenen in boekvorm bij Ten Hagen Stam.

 

 

 

Waarom bemoeit een ontwerper zich met een milieu? Hij probeert aanpassingen te bevorderen. Als dat lukt, zijn de aanpassingen1 daadwerkelijke verbeteringen. Stel dat er alle reden bestaat om aan te nemen dat — gebruik van — gereedschap voor geautomatiseerde informatievoorziening zulke verbeteringen oplevert. In een complex milieu weet de ontwerper aanvankelijk echter niet wat — een gebruiker met — zulk gereedschap wel, en ook wat niet, moet presteren. Met andere woorden, hij kan er geen gedetailleerd ontwerp van maken.

Het vooruitzicht van eindeloze gesprekken met toekomstige gebruikers is niet aantrekkelijk. Daar komt bij dat betrokkenen zich hun behoeften uiteraard niet kunnen voorstellen onder veranderde voorwaarden. Hun referentiekader is vooral hoe het altijd was, en niet hoe het met een ander soort gereedschap eventueel kàn.2 De mogelijkheden voor andere middelen en voorwaarden zijn (nog) onbekend.

Het veranderingsproces krijgt richting, wanneer duidelijk is dat twee partijen3 moeten leren. Aan de ene kant weet de ontwerper verhoudingsgewijs weinig van het milieu waarin hij betrokken geraakt is. En als hij zichzelf door eerdere ervaringen al deskundig beschouwt, doet hij er goed aan zich toch als onwetend op te stellen. Hoe danook moet hij professioneel geïnteresseerd zijn in opvattingen van andere mensen. Dat lukt beter als hij tevens persoonlijke interesse toont.4

Aan de andere kant zijn er de oorspronkelijke bewoners van het milieu. Zij weten verhoudingsgewijs weinig van de technologie die eventueel ingezet gaat worden. Verhoudingsgewijs, want inderdaad komt het steeds meer voor dat zij er reeds behoorlijk wat van opgestoken hebben. De ontwerper moet ze daarin niet bestrijden, maar erkennen. Dat stimuleert. Ik meen desondanks dat de meeste toekomstige gebruikers van een nieuw soort gereedschap nauwelijks overzicht over de bijbehorende technologie bezitten. En wat zeker ontbreekt, is inzicht in effecten die technologie op mogelijkheden en beperkingen van samenwerking heeft.5 En om samenwerking gaat het toch in organisatorische processen?

Goed, zowel ontwerper als zijn klanten moeten vanalles leren. Zij moeten dat vooral niet apart gaan doen, maar samen. De ontwerper doet aldus de milieukennis van zijn klanten op. En hij onderwijst ze op zijn beurt in technologie voor informatievoorziening inclusief implicaties voor hun milieu. Maar wat is nu een handig middel om hun uitwisseling van informatie te bevorderen? Daarvoor gaat mijn voorkeur vrijwel altijd uit naar een proefopstelling.6 Een prototype van het gereedschap nodigt toekomstige gebruikers en overige betrokken uit tot reacties. En van dergelijke reacties steekt de ontwerper op zijn beurt veel op hoe het milieu werkt.7

Via versies, en dat moeten er netzoveel worden als om redenen van techniek tot en met veranderingsproces nodig zijn, houden de gebruikers van het gereedschap niets meer te wensen over. Daarbij gelden zulke wensen uiteraard in verhouding tot erkende beperkende factoren zoals kosten en tijd. Onder dergelijk voorbehoud zien gebruikers, noch ontwerper mogelijkheden voor een volgende versie die nog beter zou kunnen functioneren. Realisatie van een volgende versie wordt dan de moeite ervoor niet meer waard geacht. In zo´n vorm heeft de samenwerking tussen ontwerper en klanten de relevante convergentie bereikt. Het gereedschap krijgt aldus een operationele kwaliteit gedefinieerd.

In de praktijk ligt het met convergentie meestal minder definitief. Het milieu is immers veranderlijk. Zo kan er aanleiding zijn op enig later tijdstip tòch aan een volgende versie te gaan werken. Zo blijkt het onderscheid tussen (initiële) ontwikkeling en (later) onderhoud willekeurig. Als ik een grens zou moeten trekken, doe ik dat vooral afhankelijk van de dynamiek van het milieu. En daar komt dan nog bij dat het raadzaam kan zijn om van het idee van steeds opeenvolgende versies af te stappen. Vaak is een vitaal veranderingsproces eenvoudiger te generen onder de noemer van nieuw gereedschap. Het gevaar dat dàn overigens weer dreigt, is dat van een nieuwe mode. De ontwerper stuurt veranderingen tenminste in zoverre, dat hij beseft dat zulke keuzes onontkoombaar zijn. Ook wie iets niet begrijpt, kiest. De ontwerper moet zonodig bewustzijn van zijn klanten omtrent effecten en keuzes stimuleren.8

Er zijn natuurlijk te realiseren vormen waarvoor het veranderingsproces niet aldus langs toenemende convergentie geleid kan worden. Ik bedoel dat er dan onoverkomelijke bezwaren zijn tégen diverse opeenvolgende versies. Bijvoorbeeld, voor een tunnel begint het graaf- en/of blaaswerk niet voordat er wèl een blauwdruk uitgewerkt is. En er komt, als het goed is, maar één versie van die tunnel, en dat is meteen de definitieve. Toch is er in zulke veranderingsprocessen ook sprake van convergentie. Die wordt echter geconcentreerd vóórdat onomkeerbare handelingen verricht worden. In zekere zin is de blauwdruk als een versie van het uiteindelijke resultaat te beschouwen. Dat plan kent inderdaad vele versies. Voorts kan het uiteindelijk beoogde resultaat door betrokkenen onderzocht worden aan de hand van vormen op andere schaal, bijvoorbeeld maquettes. Voor een gedragen resultaat is hoe danook convergentie nodig.

En vaker dan gedacht, kan convergentie wèl via opeenvolgende versies op levensechte schaal. Als dat kan, moet het mi ook uit respect voor het milieu met zijn betrokkenen.

Het komt uiteraard voor dat zo´n veranderingsproces afgebroken wordt, vóórdat er een operationele versie is. Dat kan enerzijds gebeuren omdat de klanten geen verbeteringen in volgende versies bespeuren. De ontwerper leert dus niet (genoeg). Anderzijds kan de ontwerper tot de conclusie komen dat hij met de technologie die hij beheerst, niet het benodigde gereedschap kan schetsen. Mijn indruk is trouwens dat zulke gemeenschappelijke leerprocessen veel minder vaak afgebroken worden dan zou moeten. Er wordt, met andere woorden, niet geleerd. De veranderingen liggen inflexibel op koers. Het uiteindelijke gereedschap bevat dan weliswaar de laatste stand van de techniek,9 als de ontwerper die tenminste kent, maar functioneert niet in het milieu waarvoor het bestemd is. Dat valt de ontwerper aan te rekenen. Voorts zijn natuurlijk ook de gebruikers verantwoordelijk, althans voorzover zij geen kritiek op het verloop van het veranderingsproces hebben laten horen. Een zwaar verwijt, tenslotte, verdient de opdrachtgever. Hij moet de convergentie van ontwerper en gebruikers nagaan. Als in een complex milieu de opdrachtgever denkt dat de ontwerper slechts voor hèm werkt, en als de ontwerper daarin meegaat, is de kans op mislukking bijzonder groot.

Het leerproces komt voort uit gezonde erkenning van onzekerheid. De ontwerper weet niet genoeg van de gebruikers om een blauwdruk voor het gewenste gereedschap te maken. (Dat de ontwerper daarbij met het gehele milieu rekening moet houden, veronderstel ik bekend. En als het niet anders kan dan met een blauwdruk, moet de ontwerper daar dus zeker niet eenzijdig mee komen.) Het dilemma is dat de gebruikers eerst wat meer over dat gereedschap zouden moeten weten om zinvol met de ontwerper over het gewenste milieu te kunnen communiceren. Een prototype is bedoeld om zo´n patstelling te doorbreken. Maar wie ontwerpt het prototype?

Leidt regressie niet steeds opnieuw tot een patstelling? In logische theorie, ja. Maar het gaat gelukkig om een praktisch veranderingsproces. Daarin is de beeldvorming omtrent de ontwerper meestal zodanig, dat hij tot initiatieven bevoegd is. Daarom, als hij voorstelt om een prototype te maken, is daarvoor vrijwel altijd genoeg draagvlak aanwezig. Het ontwerp voor het prototype kan hij baseren op zijn ervaringen elders èn op zijn eerste indrukken van zijn nieuwe milieu. Wat dit laatste betreft, hij heeft immers reeds met zijn opdrachtgever gesproken en waarschijnlijk ook met diverse klanten/gebruikers. Voor het ontwerp van het prototype moet hij meestal nog gerichter contact met die toekomstige gebruikers en eventuele andere betrokkenen leggen.

Het eerste prototype is belangrijk. Hoe slaagt de ontwerper erin — een versie van — gereedschap te presenteren dat gebruikers ervan aanzet tot reacties? Dat lukt als het prototype reeds voldoende aansluit bij die klanten. Zij moeten hun ervaringen met het prototype dus betrekkelijk eenvoudig in hun eigen bestaande (ken)modellen10 kunnen assimileren. Maar als de ontwerper daar zo goed in slaagt, wat was dan eigenlijk het probleem waarvoor überhaupt een gemeenschappelijk leerproces opgetuigd werd? Als het prototype de gebruikers zo goed aanspreekt, waarom komt er dan niet onmiddellijk een operationeel gereedschap?11
Alweer vormt erkenning van onzekerheid het argument vóór een prototype. Een goed, ècht goed prototype kan inderdaad in hoog tempo getransformeerd worden naar operationeel gereedschap. Maar er is altijd de kans dat het prototype zo goed niet is. Okee, is nu de tegenwerping, met een slecht prototype werkt het leerproces toch niet? Nee, dat lukt niet als het prototype tè slecht is. Een slecht gereedschap in operationele zin kan echter nog een behoorlijk prototype voor katalyse van leer- en omvattend veranderingsproces zijn.

Prototypes zijn bij ontwikkeling van geautomatiseerde informatievoorziening ingezet vanaf dat bekend was dat toekomstige gebruikers met onzekerheid kampen. Ontwerpers dachten toen dat gebruikers er vooral behoefte aan hadden om te zien "hoe het eruit zou zien." De gebruikers werden vanuit die veronderstelling voor een enkele demonstratie bijeengetrommeld. Zij kregen de opmaak getoond van enige informatie zoals die later met het definitieve gereedschap — eventueel — op het beeldschermstation zou verschijnen. En dat was het dan. Zo´n ontwerper meende dat hijzelf niets te leren had. Wat de toekomstige gebruikers geleerd hadden was niets zinvols over hoe zij nieuw gereedschap in hun veranderd milieu zouden kunnen hanteren, maar alles over de arrogantie van de ontwerper. Zij durfden zich er echter (nog) niet tegen te verzetten. De specialist boezemde ontzag in. De gebruikers maakten zichzelf wijs dat het allemaal zo hoorde. Welnu, zo hoort het niet, omdat dergelijke prototypes niets bijdragen aan de kwaliteit van het veranderingsproces. Integendeel, want de ontwerper volhardt erdoor in zijn eigen specialisme en integreert niet in het milieu in kwestie.

Ik pleit ervoor om, ipv de buitenkant, als prototype juist de binnenkant van eventueel nieuw gereedschap te tonen. De ontwerper die dat doet, spreekt meteen duidelijk zijn vertrouwen in de gebruikers en hun reacties uit. Hij neemt ze serieus. Dan lijkt het alsof de ontwerper zich daardoor kwetsbaar opstelt, maar dankzij openheid bereikt hij juist de samenwerking die onmisbaar is voor succes in termen van het milieu van de gebruikers en overige betrokkenen.

Ik ga verder met de omkering van buiten- naar binnenkant. Ik begrijp best dat iedere binnenkant natuurlijk een buitenkant heeft. En zo´n buitenkant moet ook verzorgd zijn, maar daar gáát het met een prototype niet om.

Wat is de binnenkant van geautomatiseerde informatievoorziening vanuit het perspectief van gebruikers van zulke technologie? Volgens mij is de binnenkant het mechanisme dat van geregistreerde en opgeslagen informatie iets maakt, ook weer informatie, dat de gebruiker .... gebruikt. De gebruiker moet beoordelen of hij aan de geleverde informatie iets heeft. Of de geautomatiseerde verwerking hem werk uit handen neemt, maar wel op een reële manier. Of hij met de geleverde informatie een betere beslissing kan nemen enzovoort.

De gebruiker moet zich ervan kunnen overtuigen dat wat hij aan zijn eventuele nieuwe gereedschap overlaat, ook daadwerkelijk uitpakt zoals hijzelf — en niet, bijvoorbeeld, de ontwerper — dat wil. Kortom, de toekomstige gebruiker wil dat het gereedschap doorzichtig wordt. En als hij eenmaal het begin ervan geleerd heeft, wil hij best erkennen dat er nog veel méér te leren valt. En dat de ontwerper dat allemaal waarschijnlijk véél beter weet.

Vóór alles heeft de gebruiker het vertrouwen nodig dat hij serieus genomen wordt. Hij wil zijn eigen verantwoordelijkheid graag blijven wáármaken. Dat werkt via de binnenkant, en niet via de buitenkant.

De grootste bijdrage aan behoorlijke kwaliteit van een prototype is de manier waarop de ontwerper er in zijn contacten met de gebruikers mee omgaat. De paradox is natuurlijk alweer dat deze uitspraak wel en niet over het prototype zèlf gaat.

 

 

 

noten

1. Ik merk hierbij op dat de krachtigste aanpassing in een veranderlijk milieu stellig het aanpassingsvermógen van betrokkenen betreft. Dankzij dergelijk vermogen kunnen die betrokkenen het dynamisch evenwicht (verder) zelfstandig onderhouden. Zij hebben daarvoor passende(r) variëteit verworven.
2. Dit lijkt me zowat de meest compacte formulering van kritiek op zgn ontwikkelmethoden en -methodologieën voor informatiesystemen. Ik bestrijd oa dat inventarisatie van informatiebehoeften beperkt kan blijven tot een afzonderlijke, vroege fase van de ontwikkeling. Het is alsof die inventarisatie zomaar een voorwaarde is, waarna de ontwikkelaars pas ècht aan de slag kunnen. Dat is begrijpelijk vanuit het enge gezichtspunt van dergelijke ontwikkelaars. Daar hebben de duurzamere betrokkenen in een milieu echter weinig aan. Sterker nog, zij ondervinden schade van die eenzijdige, technocratische benadering. Ik zie dat daarom precies andersom, zoals uit de tekst in oa dit hoofdstuk moet blijken.
Zulke kritiek op die strak gefaseerde methoden heb ik overigens altijd uitgeoefend. Er was een periode dat zoiets als ketterij beschouwd werd. De coalitie van programmatuurbedrijven en controlerende accountants beschermden, nee, versterkten via projectfasering hun eigen posities. Dankzij deskundiger en dus mondiger gebruikers brokkelt die positie gelukkig af, zij het veel langzamer dan goed zou zijn. En helaas laten gebruikers annex klanten zich dan snel verleiden door nieuwe modes, bijvoorbeeld door die van — oppervlakkige — prototyping en/of die van dito objectgerichtheid. Ikzelf ben er niet klakkeloos vóór of tégen, maar zoek naar voortgang vanuit een traditie. Ik was dus vóór prototyping toen het volgens zgn officiële literatuur nog niet mòcht, maar het mijzelf duidelijk genoeg was dat via strakke projectfasering de belangen van gebruikers geschaad werden. Waar het om gaat, zijn die belangen in de ontwikkeling naar een evenwichtig(er) milieu. Fasering, prototyping, objectgerichtheid enzovoort zijn allemaal slechts eventuele middelen ofwel gereedschappen voor verandering. De ontwerper werkt mee aan een passende keuze van gereedschappen ter realisatie van het veranderingsproces.
3. Het woord partij suggereert een tegenstelling die door strijd opgelost moeten worden, waarna een winnaar en een verliezer overblijven. Dat is alweer precies wat ik nièt bedoel. Het gaat om sámenwerking. Toch kies ik hier voor het woord partij, omdat wie met andere betrokkenen samenwerkt, tòch zijn eigen belang(en) (lees ook: bedoeling, intentie of wil) kan hebben. Het besef van samenwerking in een milieu vermijdt echter de polarisatie onder de noemers van winnaar en verliezer. Met samenwerking krijgen eigen belangen uiteindelijk meer kans dan via eigenmachtig optreden. Dit is alweer een definitie van wat een milieu is. Voor wie het ziet, is samenwerking vóórondersteld. Het is echter niet zo dat elk afzonderlijk belang tot zijn recht kan komen. Schaarste in het milieu leidt tot keuzes, en optimale keuzes zijn wat mij betreft gericht op dynamisch evenwicht op lange termijn.
Ook die oriëntatie op lange termijn moet natuurlijk dynamisch blijven want het milieu kan plotsklaps veranderen. Dat gebeurt ook vaak. Want de mythe van almachtige besturing is vals. Maar zelfs (juist?) na onverwachte gebeurtenissen moeten betrokkenen in samenwerking hun keuzes gericht op duurzaam dynamisch evenwicht maken. Ik herhaal — zie noot 1 hierboven — dat daarvoor vooral verbeteringen van het aanpassingsvermógen dienen.
4. Voor wie als ontwerper leeft, verdwijnt eventueel verschil tussen professioneel en persoonlijk. Dat heeft ook te maken met respect voor en vertrouwen in andere mensen. Zulke geïntegreerde, dus integere ontwerpers beschouwen zichzelf voornamelijk als kunstenaar. De overwinning van tegenstellingen is hun succes. En dat heeft meestal weer niets te maken met succes zoals dat thans in de zgn samenleving met status en geld geassocieerd wordt.
5. Ik zou zeggen dat, wie iets van dat inzicht heeft, reeds als ontwerper werkt. Heb ik met deze uitspraak nu een bewijs geleverd? Of slechts een verklaring van een tautologie? En, trouwens, wat is een willekeurig bewijs ànders dan zo´n verklaring?
6. Uiteraard moet de ontwerper ook, zeg maar, zomaar rondkijken, -praten en vooral -luisteren.
7. Ik wijs nogeens op de indeling van ander-ervaringen die de ontwerper met zijn kenvermogen in modellen opneemt. Zie hoofdstuk 9, Empathie.
8. Dat bewustzijn draagt tenminste bij aan kwaliteit van het veranderingsproces en het uiteindelijke resultaat. En dat doet een strakke projectfasering niet per se.
9. Ik bedoel hier met de laatste stand van de techniek weer de laatste stand van de relevante, voortgaande traditie. Dat is meestal iets totaal ànders dan de laatste mode. Dat is ongeacht van welk — dikwijls misleidend — etiket die mode voorzien is. Met zo´n etiket wordt immers de betrekking met een traditie gesuggereerd, terwijl het aangeboden artikel dat niet waarmaakt. Allerlei nieuwe ontwikkelgereedschappen voor informatievoorziening, bijvoorbeeld, zijn helemaal niet objectgericht volgens criteria die inmiddels door een traditie gevestigd zijn.
10. Ik probeer de subjectivistische benadering zo consequent mogelijk vol te houden. Een gebruiker is, net als de ontwerper, een subject. Hij beschikt dus ook over een eigen kenvermogen als gereedschap voor zijn bestaan in het milieu. Enzovoort.
11. In noot 6 in hoofdstuk 14, Gereedschap, staat de betekenis van proeven ofwel experimenten (lees ook: werken met prototypes) nogeens toegelicht. Zoals ik een proef bedoel, mislukt zij slechts als er geen verbetering van besluitvorming over het vervolg van het veranderingsproces resulteert. Maar is daarvoor vantevoren een norm te stellen? Is zo´n verbetering achteraf meetbaar? Ik denk van niet. De samenwerkende partijen moeten mi steeds een afweging maken tussen enerzijds wat een proef kost aan geld en andere inspanningen, anderzijds de indruk van onvoldoende convergentie tussen reeds beschikbaar gereedschap en gewenst milieu. En als er tòch een proef komt, zo is mijn instelling, veronderstel ik dat de convergentie erdoor bereikt wordt. Klopt dat, dan blijkt invoering van het nieuwe gereedschap reeds ver gevorderd. Klopt dat niet, dan is de proef tenminste zo serieus mogelijk uitgevoerd.

 

 

 

1993-1999, webeditie 2005 © Pieter Wisse