Het criterium van strategische kwaliteit

Pieter Wisse

Ik schets een algemeen referentiekader om programmatuuralternatieven voor informatievoorziening fundamenteel met elkaar te vergelijken. Dat gebeurt ongetwijfeld nogal rommelig, maar het gaat danook vooral over strategie.

Meestal zijn er drie relevante alternatieven voor de inrichting van de (administratieve) informatievoorziening:

- doorgaan met bestaande maatprogrammatuur; geleidelijke integratie van die informatiesystemen
- kant-en-klaar, geïntegreerd programmatuurpakket
- geheel nieuwe, van meet af aan geïntegreerde maatprogrammatuur.

Elk alternatief heeft voor- en nadelen. Grofweg deel ik ze in de volgende categorieën in:

- kosten
- risico's /continuïteit /beheersbaarheid
- operationele kwaliteit
- strategische kwaliteit.

Uiteraard hangen — onderwerpen uit — de diverse categorieën vaak nauw samen. Eenvoudig beheer, bijvoorbeeld, drukt kosten aanzienlijk. Ander voorbeeld: Hoge operationele kwaliteit ondersteunt prestaties; medewerkers leveren méér werk in dezelfde tijd danwel hebben minder tijd nodig voor hetzelfde werk.

Operationele informatiesystemen zijn doorgaans al betaald. Mits hun kwaliteit adequaat is zijn dan op korte termijn verdere kosten, integratie nog even daargelaten, minimaal. Dat is zeker een groot voordeel. Zonder integratie raken voor de verdere toekomst de operationele en strategische kwaliteit echter problematisch. Hetzelfde geldt voor beheersbaarheid. Dat kan soms met integratie inderdaad vergaand verholpen worden (en vandaar de aantrekkelijkheid van dit alternatief). Daar staan echter nieuwe kosten tegenover. Voorts moeten er voor nieuwe informatiebehoeften vaak al op korte termijn dienovereenkomstige nieuwe informatiesystemen komen. Dat zijn nog méér kosten.

Mijn schatting is regelmatig dat een pakket, uiteraard mits geschikt, per saldo het gunstigst uitpakt. Althans, dit vind ik gelden voor de middellange termijn. Zeg tot vijf jaren. Maar niet langer. Want ook van pakketten zoals die nu beschikbaar zijn, laat stellig de strategische kwaliteit te wensen over.

Zodra een organisatie het punt bereikt om van interne informatievoorziening vergaande ondersteuning van sterk veranderende (externe) strategie te verlangen, moet strategische kwaliteit expliciet het zwaarst tellen. Het is dan de vraag (zie ook verderop) in hoeverre de strategie van de organisatie afwijkt van wat ooit (en meestal impliciet) uitgangspunt voor ontwerp en ontwikkeling van het pakket in kwestie was.

De kosten van een pakket zijn overzichtelijk (nota bene, mits geen maatwerk ermee wordt vervlochten!). Voor beheer zijn eenvoudige voorzieningen toereikend omdat de leverancier tot onderhoud verplicht is (dit veronderstelt overigens een onderhoudscontract; dat brengt op zijn beurt nieuwe kosten mee). De onderhoudsplicht is overigens slechts reëel indien het pakket een pakket gebleven is (dus, nogmaals, géén vervlechting met maatwerk).

Een wezenlijk probleem met zowel de bestaande informatiesystemen als met een pakket kan in het vlak van de strategische kwaliteit liggen. De vraag is dan of de administratieve hulpmiddelen de noodzakelijke ondersteuning van de bedrijfsstrategie bieden.

Indien de organisatie daarentegen meent dankzij maatwerk — nota bene, inclusief eigendom ervan — een strategische voorsprong te hebben danwel te kunnen nemen, is het de vraag of gebruik van een pakket voor informatievoorziening überhaupt aan de orde is. Want via zo'n pakket achterhalen concurrenten eenvoudiger de succesvolle praktijk. Zeker als het gaat om een pakket dat nog bijna helemaal gemaakt moet worden, is het onvermijdelijk dat inzicht van de vroegste gebruikers verwerkt worden. Dat kan precies de bedoeling zijn, of in elk geval geen expliciet nadeel, in het vlak van de operationele kwaliteit. Maar of de vroege gebruiksorganisatie overdracht van strategische kwaliteit aan concurrenten wenst, of tenminste geen bezwaar acht...? Met de leverancier is geen sluitende afspraak over exclusiviteit mogelijk. Zo werkt dat op de markt van computerpakketten niet, punt. Wie geen concurrenten op het eigen spoor wil zetten, kiest dus voor maatwerk. Maar dat heeft weer de nadelen van hoge(re) kosten, risico's en dergelijke.

Een recept voor de keuze van het beste alternatief bestaat niet. Het is een kwestie van voor- en nadelen op variërende tijdhorizon afwegen. Soms verdient een alternatief eerst nader onderzoek, bijvoorbeeld wanneer een nieuw pakket zich aandient.

Wie kiest, moet zich steeds meer bewust zijn van strategische aspecten. De keuze is trouwens ook weer betrekkelijk eenvoudig omdat programmatuur niet zo lang hoeft mee te gaan. Vervanging van een pakket, of van welke programmatuur danook, na vijf jaar is niets om ongerust over te zijn. Dat is voor keuze dus de maximale tijdhorizon.