Pieter Wisse
Als van een dienstencentrum sprake is, gaat het tegenwoordig vaak om
informatiediensten. Dat heeft natuurlijk alles met de opkomst van digitale
informatie- èn communicatietechnologieën te maken.
Met zulke centralisatie kan een zgn dienst kwalitatief wijzigen. Dat is zeker
het geval, wanneer informatie afkomstig van resp. bestemd voor diverse
opdrachtgevers voortaan moet passen onder de noemer van één en dezelfde dienst.
Louter informatiebeheer pèr opdrachtgever, zeg maar in isolement, volstaat
daarvoor niet. Er moet informatiebeheer ‘bij’ op de schaal van de gehele
verzameling van opdrachtgevers. Kortom, een centrum voor informatiediensten
noodzaakt geheid tot kwalitatief ànder informatiebeheer. Indien dat niet
gebeurt, pakt zo’n centrum prompt averechts uit. Wie de oorzaak niet kent,
dreigt het (verkeerde) middel zelfs erger te maken dan de kwaal.
Managers geven voor structuurmaatregelen gauw voorrang aan organisatie. Min of
meer vanzelf, zo luidt hun kennelijke veronderstelling, volgt hoe
informatievoorziening inclusief –beheer optimaal verloopt. Zo vestigen ze
verwachtingsvol een centrum-als-organisatie annex -locatie. Maar dan?
Het moet daarentegen idealiter beginnen met het ontwerp van de diensten in nieuwe
opzet. Of dat tevens een organisatie-als-gelocaliseerd-centrum vergt, is inmiddels
juist voor informatiediensten maar de vraag (in plaats van een op voorhand
gegeven antwoord). Omdat door digitalisering willekeurige instant-hier-met-daar
communicatie mogelijk is, verliest centralisatie via organisatie-als-fysieke-locatie
voor informatiediensten zelfs principieel aan betekenis. Aandacht voor
variëteit van informatie verdient prioriteit.
Stel dat een nieuwe dienst inderdaad – verwerking van – informatie uit
verschillende ‘bronnen’ behelst. Dan vervangt een eventueel centrum qua
informatiebeheer uiteraard niet compleet wat de opdrachtgevers eerder vergaand
onafhankelijk van elkaar in dat opzicht bijhielden. Wat er wèl bij moet, is
afstemming. En dat lukt met een heleboel opdrachtgevers tegelijk inderdaad
doelmatiger via een ‘centrum.’ Dat geldt nog sterker, naarmate hun populatie
veranderlijker is.
Dus, de opdrachtgevers blijven informatie beheren voor zover ze – òngedeelde
verantwoordelijkheid over – ‘eigen’ informatiesystemen behouden. Op de ruimere
schaal van één informatiedienst voor de verzamelde opdrachtgevers blijkt echter
onherroepelijk hun onderlinge afhankelijkheid. Dáárvoor benodigde c.q.
relevante informatie moet ‘vallen’ onder gemeenschappelijk beheer. Dàt is de
werkelijke ratio voor een centrum (lees feitelijk: coöperatie) in het geval van
een gebundelde informatiedienst ‘namens’ verschillende opdrachtgevers tegelijk.
Nota bene, in het algemeen zijn hiermee in een notendop beheerverhoudingen voor
productief informatieverkeer in de netwerkmaatschappij geschetst.
Menig dienstencentrum (jargon: shared service center) voldoet niet aan
verwachtingen van management. Stoppen en helemaal opnieuw beginnen hoeft
meestal gelukkig niet. Met een informatiekundige insteek laat zich vlot de
diagnose stellen, of de mismatch van organisatie met informatiebeheer de kern
vormt van het probleem. Als dat zo is, moeten alsnog maatregelen getroffen
worden voor evenwicht tussen decentraal en centraal informatiebeheer. Die
opgave vergt overzicht. Voor welke onderwerpen zijn de opdrachtgevers van
elkaar afhankelijk? Om welke informatie over die onderwerpen gaat het concreet,
nota bene in detail?
Dat onmisbare (!) overzicht is precies wat een zgn informatierotonde
faciliteert. Daarop moeten àlle relevante decentrale èn centrale
informatiesystemen met feitelijke, zeg maar, afhankelijkheidsinformatie
‘aangesloten’ zijn. Dat maakt analyse mogelijk van zowel reële verschillen
(niets aan doen), als belemmerende afwijkingen, fouten e.d. (zsm – laten –
verbeteren door beheerder van centraal/decentraal informatiesysteem in
kwestie).
Een verwante reden waarom succes met een dienstencentrum kan uitblijven,
verdient hier eveneens vermelding. Het gaat mis door de aanname dat de opzet
‘foutloos’ is en dat een dienst dus nooit hapert. Zodra dat onvermijdelijk wèl
gebeurt, ontbreekt het in het centrum aan herstelmogelijkheden en resulteert
langdurig, kostbaar gemodder (en intussen blijft de dienst ònvervuld).
Daarentegen houdt een professionele opzet van een dienst er rekening mee dat
‘het’ op allerlei manieren fout kàn gaan. Dat lijkt duurder, maar is letterlijk
per saldo (veel) goedkoper. Zo blijft een informatierotonde voor monitoring van
informatiekwaliteit nodig, zolang verschillende informatiesystemen tegelijk als
een stelsel moeten functioneren. De coördinatie van informatiebeheer is nu
eenmaal de voornaamste taak van een ‘dienstencentrum’ als het met diensten gaat
om gedeeld informatieverkeer.
27 augustus 2013, webeditie 2013 © Pieter Wisse (Information Dynamics)
Zie over informatierotonde verder o.a. Stelselmatig overzicht via informatiesleutels
door M. Houtman en P.E. Wisse.