Consumentenartikelen

Pieter Wisse

Ze bestaan nog, de automatiseerders met oogkleppen. Dat zijn mensen die uitgaan van techniek als dè oplossing. Wat er wèrkelijk gebeurt is dat zij extra problemen creëren. Vindt u dat onaardig of zelfs beledigend?

Zo'n automatiseerder leeft in een silicium-versie van een ivoren toren. De wereld daaromheen verandert snel. Razendsnel zelfs zijn de veranderingen in het aanbod van informatietechnologie (IT). Omdat hij opgesloten in zijn toren zit, weet de automatiseerder echter niet welke veranderingen de belangrijkste zijn. Maar de basis van zijn toren kalft af; vroeg of laat stort de automatiseerder neer als hij bovenin denkt te kunnen blijven.

De verandering die voor technisch georiënteerde automatiseerders moeilijk herkenbaar is, is dat IT-leveranciers hun produkten meer en meer als consumentenartikelen opvatten. De leverancier neemt zijn produkt niet meer als uitgangspunt, en probeert daar vervolgens klanten voor te vinden. Of, en dat was de volgende fase in de ontwikkeling van de IT-industrie, de klant is een specialist wiens vraag tot aanbod leidt. Het is nu andersom. De markt en het geld dat daar omloopt vormen de uitgangspunten. De leverancier onderzoekt wat mensen tot consumeren beweegt. Zo'n prikkel wordt zijn produkt. Dus is een popconcert een produkt want het trekt mensen-met-geld, het 'creëert' kortweg consumenten. Op dezelfde manier is veel tegenwoordige IT als produkt een antwoord op de vraag náár nieuwe consumenten, niet vàn bestaande klanten. De gevolgen van deze veranderde positionering in de markt zijn ingrijpend.

De tragiek van ouderwetse automatiseerders is dat zij zichzelf nog als belangrijke klanten zien, maar door steeds meer leveranciers niet meer als consumenten beschouwd worden. De personal computer, bijvoorbeeld, is helemaal niet bedoeld om door zo'n automatiseerder gekocht te worden. De consument van dat artikel is de willekeurige medewerker. Daarop richt de leverancier danook alle verkoopinspanningen. Dat is nogeens zout in de wonden van de automatiseerder; wat is erger dan genegeerd worden?

Omdat ze automatiseerders eveneens negeren, geven de consumenten aan leveranciers vrij spel. Het woord consumentenartikel zegt het natuurlijk al. De leverancier plant actief de levenscycli van zijn produkten. Zijn doel is maximale omzet. Daartoe wordt de laatste versie van het een of ander zó gemaakt dat het genoeg afwijkt van de vorige. Herkent u het?: "X draait nu ook onder Y!" Dat is de prikkel die van iemand met geld een daadwerkelijke consument maakt. Tegelijk lijken versies nog genoeg op elkaar om geen al te hoge drempel voor de overstap te vormen.

De chaos rondom de toren van de ouderwetse automatiseerders wordt nogeens versterkt doordat diverse produkten elkaar met hun korte levenscyclus per versie opjagen. Voor die-en-die versie van een tekstverwerker, inderdaad, de versie vaak met twee cijfers achter de punt aangeduid, heeft u toch minstens zus-en-zo versie van een personal computer nodig. Ah, u heeft nogal wat personal computers? Problemen, met beheer zeker? Weet u wat, een netwerk. Enzovoort. De verspreiding van automatiseringsmiddelen verloopt in hoog tempo, maar samenhangende informatievoorziening wordt erdoor juist bedreigd.

Wie kan er iets aan doen? Dat zijn onder andere de automatiseerders. Maar dan moeten zij uit die toren omlaag. Dat is trouwens voor hun eigen veiligheid ook beter. Eenmaal beneden, moeten zij van het slagveld opnieuw een speelveld maken. Dat lukt niet met eenzijdige kritiek en geweld. De automatiseerder moet intermediair worden. Velen zijn reeds voorgegaan, dus zijn er goede voorbeelden genoeg. Als intermediairs stellen zij de belangen van hun organisatie, de medewerkers erbinnen en de betrokkenen erbuiten voorop, niet hun eigen specialisme. Wie zo met mensen omgaat, ontdekt dat er met consumentenartikelen eigenlijk best mooie gereedschappen gemaakt zijn. Dikwijls is het een kwestie van bruggen-slaan tussen eilanden. En om vandaaruit verder een infrastructuur voor informatievoorziening te ontwikkelen. De intermediair weet de inspanningen van wie hem eerder negeerden te waarderen en verdient zo zijn positie op het speelveld. Slechts in die positie is hij in staat een constructieve bijdrage aan informatievoorziening te leveren. Sterkte.