Bedieningsgemak en terreur

Pieter Wisse

Sinds mensen die er niet of nauwelijks training voor ontvangen, informatietechnologie als gereedschap gebruiken, is bedieningsgemak een belangrijk criterium voor kwaliteit. Dat is zeker terecht. Maar in de praktijk gaat er tegelijkertijd een terreur van uit. Dat kan ik meteen al verklaren aan de hand van het woord dat zogenaamd synoniem met bedieningsgemak is. Iedereen kent het, dat wil zeggen: gebruikersvriendelijkheid. Ik zeg maar direct dat ik een hekel aan dat lange woord heb. Ik heb er redenen voor. Wat me er bijvoorbeeld aan dwarszit, is dat de noemer van vriendelijkheid voor de gebruiker zo eenzijdig uitgaat van het gereedschap. Dat is natuurlijk typisch voor specialisten die welk complex gereedschap dan ook voortbrengen. In dit geval zijn het de automatiseerders. Zij maken een ‘systeem’ en, ach wat lastig, maar helaas onvermijdelijk, zij houden vervolgens enige rekening met betrokken mensen. Hun etiket voor die mensen luidt gebruikers. Dat klopt immers vanuit het systeem als vertrek- en eindpunt van de specialistische benadering. Hèt wordt inderdaad gebruikt. De terreur die van deze benadering uitgaat is dat gereedschap vaak ònvoldoende afgestemd is op de mensen in kwestie. De resulterende ergonomie is veeleer naderhand toegevoegd dan als integraal en integrerend aspect ontworpen en ontwikkeld.

Het woord bedieningsgemak herstelt in eerste aanleg balans in de benadering. Nu is de associatie met gereedschap in plaats van met ‘systeem’ duidelijker. En met gereedschap associëren wij meteen iemand die het hanteert, dat wil zeggen èchte mensen. En zo hoort het.

Maar ook die noemer van gemakkelijke bediening dreigt terreur uit te oefenen, indien er te absoluut over gedacht wordt. En dat gebeurt volgens mij, vandaar dit pleidooi voor nuances. Wat er met verwijzing naar gebruikersvriendelijkheid of bedieningsgemak tegenwoordig van vele computerprogrammatuur geëist wordt, is dat een willekeurig mens er binnen enkele minuten mee overweg kan. Nu weet iedere professionele automatiseerder/informaticus dat zoiets een onzinnige eis betreft. Helaas zijn de specialisten er wèl lippendienst aan gaan bewijzen. Waarom? Misschien uit angst voor verlies van positie? Van klanten? In elk geval huilen zij met de wolven over die gebruikersvriendelijkheid mee. Omdat zij weten dat de eis onhaalbaar is, mikken zij vervolgens op de schijn van eenvoud en gemak. Bijgevolg krijgen de betrokken mensen niet het gewenste gereedschap zèlf voorgeschoteld, maar een karikatuur ervan.

Wie ervan onder indruk raakt, gaat accoord met invoering voor operationele toepassing. Dat loopt altijd op een teleurstelling uit. Zeker als alleen de managers de demonstratie kregen. Want al gauw blijkt het gereedschap voor betrokken medewerkers niet over voldoende variëteit te beschikken. Zij kunnen er in hun complexe milieu onmogelijk adequaat mee functioneren. Sommige mensen modderen dan verder. Andere gaan op zoek naar beter gereedschap. Echter, dat aspect van bedieningsgemak is heiligverklaard. Het blijft daardoor terreur uitoefenen. De uitweg is om dat gemak in verhouding te zien tot de complexiteit van het eigen milieu en wat mensen erin willen beheersen. Het is dan vervolgens weer evident dat bedieningsgemak in het licht van die complexiteit optimaal moet zijn. Het draagt er immers belangrijk toe bij dat mensen met zulk gereedschap optimaal functioneren. Maar, let wel, er is geen absolute maat voor bedieningsgemak. Hoe hoger de variëteit van het milieu en, in overeenstemming ermee, hoe hoger de eisen aan beheersing, des te complexer wordt in termen van passende variëteit het gereedschap inclusief de bediening ervan.

A propos bedoelde variëteit, dat betreft ideeën die ik in het verlengde van de zgn Law of Requisite Variety van R.W. Ashby opdeed. De ontwikkeling van dergelijke passende variëteit in gereedschap vergt geduld. Dat komt alleen al omdat er meestal nogal wat tijd voor nodig is om die complexiteit van het relevante milieu voldoende te begrijpen. Daarom heeft ook de ontwikkeling van passend bedieningsgemak tijd nodig. Met andere woorden, het is meestal niet verstandig om gereedschap dat niet adequaat functioneert meteen weg te mikken en vervangend gereedschap te introduceren. Waarom niet geïnvesteerd in een volgende versie? Dat neemt veel onzekerheid weg, die nu eenmaal gepaard gaat met overgang naar een compleet ànder gereedschap. Dankzij continuïteit in ontwikkeling kan zo’n volgende versie daadwerkelijk verbeterd bedieningsgemak bieden. Wij mogen daarbij niet vergeten dat vooral mensen door veranderingen leren en dus sterk bijdragen aan passender variëteit voor beheersing. Het probleem is uiteraard dat het gemak vaak nog gebrekkig is, juist in de periode waarin er de meeste behoefte aan bestaat. Dat is weliswaar jammer, maar helaas een onoverkomelijk probleem. Wie steeds opnieuw begint, blijft zich aan de terreur van de schijn van passende variëteit blootstellen. En zo iemand komt dus waarschijnlijk nooit verder met het gereedschap dat hij uitkiest.